Por padrão, agentes não podem usar a central de ajuda para enviar ou comentar em tickets. Em vez disso, se um agente clica em um link para um formulário de ticket ou em um ticket em Minhas atividades, ele é redirecionado para a interface dos tickets do Support. No entanto, você pode permitir que os agentes enviem solicitações e deixem comentários por meio da central de ajuda. Esse fluxo costuma ser útil em casos de uso de multimarcas ou multidepartamentos em que um agente também pode ser um usuário final. Por exemplo, um agente em um departamento pode usar um formulário de ticket para solicitar suporte de outro departamento.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Permissão de acesso aos formulários de solicitação
Otimize o fluxo de trabalho permitindo que os agentes enviem solicitações e comentários usando a central de ajuda. Você pode querer ativar essa configuração se restringiu o acesso de agentes a tickets em que são o solicitante.
Como permitir que os agentes gerenciem solicitações usando a central de ajuda
- No Guide, clique no ícone Configurações (
) na barra lateral e selecione Configurações do Guide. - Clique na caixa de seleção Permita que os agentes gerenciem solicitações da central de ajuda.
- Se você tem várias centrais de ajuda, use o menu suspenso de marcas no canto superior esquerdo para alternar entre as marcas e selecionar a qual central de ajuda aplicar a configuração.
- Clique em Atualizar para salvar as alterações.
Informações importantes para o gerenciamento de solicitações
A interface do agente é um sistema poderoso, mas para o solicitante comum, enviar formulários de ticket e usar a central de ajuda é uma experiência mais simples. Existem também algumas limitações do recurso em relação ao seguinte:
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Limitações no formulário de ticket para agentes light
Os agentes light podem enviar tickets usando um formulário de solicitação, mas os tickets são preenchidos como comentários internos, o que significa que eles não podem ser acessados no portal de solicitações. Comentários subsequentes feitos nos tickets também são publicados como observações internas e não ficam visíveis para os agentes light.
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Permissões de ticket e informação de vários departamentos
Um agente que envia uma solicitação no Guide pode facilmente encontrar seu ticket acessando sua conta do Support, pois os tickets enviados usando o formulário de solicitação no Guide são exibidos na interface dos tickets no Support.Observação: para casos de uso com vários departamentos (vários grupos) que hospedam, por exemplo, RH ou outros departamentos que gerenciam informações confidenciais, lembre-se de que o agente emissor tem acesso a todas as conversas no seu ticket, incluindo conversas internas. -
Visualização limitada das interações dos agentes com formulários e campos de tickets
Quando um agente tenta enviar uma solicitação da central de ajuda, somente formulários de ticket que são Editáveis por usuários finais aparecem na lista de formulários disponíveis que o agente pode usar. Além disso, esses formulários de ticket incluem somente campos de ticket que são Editáveis por usuários finais ou Somente leitura para usuários finais. Os formulários e campos de ticket que são do tipo Apenas agentes não aparecem na central de ajuda. Para visualizar essas configurações, acesse Gerenciar > Formulários de ticket ou Gerenciar > Campos de ticket e abra um formulário ou campo de ticket para editar.
Agentes não podem enviar uma solicitação pela central de ajuda nem pelo Web Widget (clássico) se o formulário de ticket inclui campos de ticket condicionais que são obrigatórios para agentes que também não sejam obrigatórios para usuários finais. Ocorrerá uma falha quando o agente tentar enviar a solicitação. Isso acontece somente com campos de ticket condicionais obrigatórios, e não com outros tipos de campos de ticket obrigatórios.
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Os agentes não podem marcar um ticket como resolvido
Os agentes e agentes light não podem selecionar “Marcar como resolvido” para alterar o ticket na central de ajuda; isso deve ser feito no Support. No entanto, você pode permitir que os agentes gerenciem solicitações.
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Os agentes não podem reabrir tickets resolvidos com um comentário
Se um usuário final comentar em um ticket que foi resolvido na página da solicitação, o ticket será reaberto automaticamente. No entanto, o ticket não é reaberto automaticamente quando um agente ou agente light adiciona um comentário a um ticket resolvido; o comentário é enviado e adicionado à conversa como um comentário.
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Os agentes não podem avaliar tickets
Somente usuários finais podem enviar avaliações de satisfação para tickets.