Noções básicas sobre quando as respostas por e-mail se tornam comentários públicos ou privados

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Observação: este artigo descreve a experiência atualizada de CCs e seguidores. Se a sua conta foi criada antes de maio de 2019, é provável que você precise migrar para essa experiência atualizada.

O Support segue algumas regras para determinar se uma resposta a uma notificação enviada por e-mail se torna um comentário público ou privado.

Esse comentário é exibido na interface do agente como uma observação interna. Comentários privados também são chamados de observações internas. Esse artigo usa o termo comentário privado para descrever esses tipos de comentários.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Lista de verificação: como o Support define a privacidade dos comentários em e-mails recebidos
• Uso de "Responder" em vez de "Responder a todos"
• Respostas de terceiros às notificações de tickets
• Uso da API de e-mail

Para obter mais informações sobre o uso de CCs e seguidores com clientes de e-mail, consulte Práticas recomendadas de uso de clientes de e-mail com CCs e seguidores.

Para obter uma lista completa da documentação sobre CCs e seguidores, consulte Recursos de CCs e seguidores.

Lista de verificação: como o Support define a privacidade dos comentários em e-mails recebidos

O Support executa uma série de verificações para definir a privacidade dos comentários em e-mails recebidos. Apresentamos a seguir as verificações e a ordem na qual elas são executadas:

1. Se o ticket está sendo atualizado (em vez de criado) e o ticket foi identificado a partir da ID codificada no e-mail e o autor não consegue editar o ticket:
   1. Se o autor for um agente e não um atribuído, seguidor ou CC no ticket, o comentário ficará privado.
   2. Se o autor for um usuário final e não um solicitante ou CC no ticket, o comentário ficará privado.
2. Se o ticket está sendo atualizado (em vez de criado) e o ticket não foi identificado a partir da ID codificada no e-mail e o autor não consegue editar o ticket:
   1. O novo comentário será suspenso (e se/quando recuperado, seguirá regras semelhantes descritas aqui a partir do topo).
3. Se o autor é um CC, e o solicitante não é o destinatário direto do e-mail:
   1. Se a opção Tornar públicos os comentários por e-mail de usuários finais em cópia estiver desativada, o comentário ficará privado.
   2. Se a opção Tornar públicos os comentários por e-mail de usuários finais em cópia estiver ativada, mas houver destinatários que não são do domínio do endereço de suporte da conta, o comentário ficará privado.
4. Se o autor é um usuário final, o comentário ficará público.
5. Se o autor é um agente light (ou uma função que não permite fazer um comentário público), o comentário ficará privado.
6. Se a API de e-mail foi usada com o comando #note (para observação interna), o comentário ficará privado.
7. Se a opção Os comentários de agente por e-mail são públicos por padrão estiver desativada, o comentário será privado.
8. Se o ticket que estiver sendo atualizado for privado, o comentário será privado.
9. Se o Support constatar que o e-mail tem conteúdo que já fez parte de comentários privados, o comentário será privado.
10. Se nenhum desses critérios for atendido, o comentário será público.

Uso de "Responder" em vez de "Responder a todos"

Quando alguém responde a uma notificação do ticket de seu cliente de e-mail usando Responder (em vez de Responder a todos), a resposta se torna um comentário privado (observação interna) no ticket.

Por exemplo:

• Por padrão, se um usuário final em CC responder a uma notificação de ticket usando Responder (em vez de Responder a todos), a resposta se torna um comentário privado no ticket porque o solicitante não está na resposta. Os CCs não são removidos do ticket. No entanto, se a configuração Tornar público comentários por e-mail de usuário finais em cópia estiver ativada, o comportamento muda e a resposta se torna um comentário público.

• As respostas de seguidores devem ser vistas somente por agentes e resultar em um comentário interno, independentemente do uso das opções Responder ou Responder a todos.

• As respostas do atribuído seguem as regras de agentes (e a configuração Os comentários de agente por e-mail são públicos por padrão) mencionadas acima, independentemente do uso de Responder ou Responder para todos.

Respostas de terceiros às notificações de tickets

Em alguns casos raros, seus usuários finais podem encaminhar as notificações de tickets para terceiros. Um terceiro é alguém que não o solicitante ou CC, atribuído ou seguidor do ticket. Essa situação é incomum.

Se um terceiro responder a uma notificação de ticket de um cliente de e-mail, acontece o seguinte:

• Uma advertência como a seguinte é exibida na interface dos tickets (clique no ícone para expandir o menu e ver a mensagem):

  

• A resposta se torna um comentário privado (observação interna) no ticket.

• O terceiro não é adicionado automaticamente ao ticket como CC.

Como resultado, os agentes podem precisar fazer o seguinte:

• Se a resposta precisar ser um comentário público, o agente deve copiar/colar manualmente o texto em um comentário público em nome do terceiro.

• Se for necessário que as respostas futuras dessa pessoa sejam comentários públicos, o agente precisa adicioná-la como CC na interface dos tickets.

Uso da API de e-mail

Você pode usar comandos da API de e-mail para responder a um comentário público ou privado. Por padrão, o valor do comando da API de e-mail #public é true, por isso a resposta será pública. O comando #public false tornará a resposta privada. Além disso, você pode usar a sintaxe #note para transformar uma reposta em um comentário privado. Consulte Uso da API de e-mail para atualizar propriedades de ticket a partir de sua caixa de entrada.