No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, agentes podem trabalhar em vários canais de dentro do mesmo ticket. Por causa dessa flexibilidade, a caixa de edição do ticket inclui algumas regras (lógica) para alternância de canais dentro de um ticket. Essa lógica controla quais canais estão disponíveis para você ao enviar uma resposta.
- Opções de mudança de canal na caixa de edição
- Lógica de mudança de canal para tickets do Talk
- Lógica de mudança de canal para tickets do Chat
- Lógica de mudança de canal para tickets de mensagens
- Lógica de mudança de canal para qualquer ticket - agentes light
- Lógica de mudança de canal para tickets de e-mail e outros tipos
Opções de mudança de canal na caixa de edição
O seguinte diagrama simplificado mostra quais opções de alternância de canal estão disponíveis para agentes, com base no tipo de ticket.
Alguns exemplos incluem:
- Depois de encerrar um chat com um usuário, você pode mudar para o canal de e-mail para enviar um e-mail de acompanhamento.
- Depois de receber um ticket de e-mail de um cliente que precisa de uma resposta personalizada detalhada para um assunto urgente, você pode mudar para o canal de voz e ligar para o cliente.
- Se você tem um ticket de e-mail combinado com configurações privadas por padrão na Central de administração, a observação interna é exibida automaticamente na caixa de edição quando você abre o ticket.
Você pode usar o menu do canal para mudar de canal manualmente na caixa de edição. Consulte Mudança de canal na caixa de edição. Você também pode usar a lógica de mudança de canal automática para facilitar. Quando você abre um ticket, a lógica de mudança de canal pode apresentar automaticamente a melhor opção de canal, reduzindo o tempo necessário para responder os clientes.
A lógica de mudança de canal varia dependendo de quais canais foram usados para criar o ticket. Isso também depende de quais configurações de privacidade foram definidas na Central de administração. Veja mais detalhes a seguir. As configurações de privacidade padrão na Central de administração se aplicam a canais de e-mail, voz e outros, exceto mensagens e chat. Consulte Alteração da privacidade padrão de comentários do ticket.
Lógica de mudança de canal para tickets do Talk
Quando você abre um ticket do Talk com a ligação encerrada, estes são os resultados. O comportamento muda dependendo de quais padrões de privacidade foram definidos na Central de administração para os comentários de ticket.
| Situação | Condição 1 | Condição 2 | Resultado |
|---|---|---|---|
| Agente abre um ticket do Talk | A ligação foi encerrada. | Definir a caixa de edição como canal público por padrão está selecionado na Central de administração. | A caixa de edição mostra Resposta pública. |
| Definir a caixa de edição como canal público por padrão não está selecionado na Central de administração. | A caixa de edição mostra Observação interna. |
há uma exceção nas predefinições de privacidade para comentários de ticket. Tickets que têm somente observações internas e nenhum comentário público sempre terão observações internas como padrão, mesmo que a configuração Por padrão, os comentários são públicos esteja ativada.
Lógica de mudança de canal para tickets do Chat
Quando você abre um ticket do Chat, estes são os resultados. Como o chat é considerado um canal em tempo real, os padrões de privacidade para os comentários de ticket que são definidos na Central de administração não se aplicam.
| Situação | Condição 1 | Condição 2 | Resultado |
|---|---|---|---|
|
Agente abre um ticket do Chat Observação: as configurações de privacidade padrão na Central de administração não se aplicam. |
O chat está ativo. | A caixa de edição mostra o canal Chat. | |
| O Chat está inativo. | O usuário do chat tem um endereço de e-mail conhecido. | A caixa de edição mostra o canal E-mail. | |
| O Chat está inativo. | O usuário do chat não tem um endereço de e-mail conhecido. | A caixa de edição mostra Observação interna. | |
Lógica de mudança de canal para tickets de mensagens
Quando você abre um ticket de mensagens, estes são os resultados. Como as mensagens são consideradas um canal em tempo real, os padrões de privacidade para os comentários de ticket que são definidos na Central de administração não se aplicam.
| Situação | Condição | Resultado |
|---|---|---|
|
Agente abre um ticket de mensagens Observação: as configurações de privacidade padrão na Central de administração não se aplicam. |
O canal de mensagens não atingiu o limite de tempo. Ele ainda está disponível. Os limites de tempo variam de 24 horas a 7 dias, dependendo do tipo de canal de mensagens. | A caixa de edição mostra o canal de mensagens aplicável. Por exemplo, WhatsApp, Facebook, WeChat, Mensagens e assim por diante. |
| O canal de mensagens aplicável atingiu o limite de tempo. | A caixa de edição mostra o canal Mensagens. | |
| A última resposta do cliente foi por e-mail, independentemente do tempo limite do canal. | A caixa de edição mostra o canal E-mail. |
Lógica de mudança de canal para qualquer ticket - agentes light
Quando um agente light abre um ticket, a caixa de edição mostra Observação interna. Agentes light só podem adicionar observações internas, não respostas públicas. Consulte Noções básicas sobre o que os agentes light podem fazer.
Lógica de mudança de canal para tickets de e-mail e outros tipos
Para tickets de e-mail e outros tipos, a lógica de mudança de canal é aplicada com base nos padrões de privacidade para comentários de ticket definidas na Central de administração.
há uma exceção nas predefinições de privacidade para comentários de ticket. Tickets que têm somente observações internas e nenhum comentário público sempre terão observações internas como padrão, mesmo que a configuração Por padrão, os comentários são públicos esteja ativada.