Os placeholders são referências a dados do ticket e do usuário que são incluídos no assunto e no corpo das notificações por e-mail. Sem eles, seria impossível criar mensagens automáticas. Para obter a lista completa de placeholders e onde eles podem ser usados, consulte Referência de placeholders do Zendesk Support. Ao especificar placeholders, lembre-se de que eles diferenciam maiúsculas de minúsculas.
O Support inclui regras predefinidas do sistema que desativam os placeholders em gatilhos em algumas situações. As regras predefinidas do sistema são regras que não podem ser alteradas, modificadas nem substituídas, e que ditam o comportamento padrão do Support. Essas regras podem passar a impressão de que os placeholders nos gatilhos não funcionaram, mas isso não se trata de um erro. Essas regras têm o objetivo de proteger você de spammers que podem usar sua conta para distribuir mensagens de spam. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre as regras de supressão de placeholders.
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Uso de placeholders em regras de negócios
Os placeholders ficam entre chaves duplas e são, no exemplo a seguir, referências às propriedades do ticket. Se o placeholder faz referência a um campo, mas não tem um valor, então o placeholder ficará em branco na automação, macro ou no gatilho.
Eis um exemplo de como os placeholders são usados em uma notificação por e-mail:
Ao compor as notificações de e-mail, você pode exibir a lista de placeholders clicando em Visualizar placeholders disponíveis.
Para obter a lista completa de placeholders e onde eles podem ser usados, consulte Referência de placeholders do Zendesk Support. Se deseja controlar melhor a seleção e exibição dos dados do placeholder, consulte Noções básicas sobre a marcação Liquid.
Quando você faz a aplicação de uma macro contendo um placeholder em um ticket, o placeholder é avaliado de acordo com o que é verdadeiro sobre o ticket. Se o resultado da avaliação retornar com informações, elas são adicionadas como um comentário de ticket. Por exemplo, se uma macro que retorna a ID do ticket é executada em um ticket que não foi salvo (e, portanto, ainda não tem um número do ticket), os comentários do ticket não serão atualizados. A macro não é reavaliada quando o ticket é salvo. Você pode adicionar manualmente o placeholder ao ticket usando o placeholder {{ticket.id}}. Isso permitirá que ele seja avaliado quando você enviar um ticket e o valor retornado pelo placeholder seria adicionado aos comentários do ticket.
Uso de placeholders em campos personalizados
Os placeholders são gerados automaticamente, com base no ticket e nas propriedades do usuário atual. Estes são chamados de placeholders de sistema.
Ao adicionar campos personalizados aos tickets, usuários ou organizações, eles também são disponibilizados como placeholders. Você pode usar os placeholders dos seus campos personalizados, como faria com qualquer outro placeholder de sistema.
Cada campo personalizado tem uma ID ou chave exclusiva. Quando você cria um campo de ticket personalizado, a ID é gerada automaticamente. Ao criar um campo de usuário ou de organização personalizado, você insere uma chave exclusiva que não pode ser editada após a definição.
Os campos personalizados não estão incluídos na lista de placeholders disponíveis, mas eles seguem este padrão de nomenclatura simples, que faz referência à sua ID ou chave exclusiva.
| Campos personalizados de ticket | {{ticket.ticket_field_<número da ID do campo>}} |
| Campos personalizados de usuário | {{ticket.requester.custom_fields.<chave_do_campo>}} |
| Campos personalizados de organização | {{ticket.organization.custom_fields.<chave_do_campo>}} |
Por exemplo, um campo de ticket personalizado como este tem o seguinte placeholder:
{{ticket.ticket_field_505156}}
O nome do placeholder para as opções de uma lista suspensa personalizada segue um padrão diferente. Há apenas um placeholder para todas as três opções na lista suspensa, porque ele é uma referência à opção que foi selecionada. A ID é para a lista suspensa personalizada, porque as opções não têm IDs. Igualmente, esta é uma referência à única opção que foi selecionada.
| Campos de lista suspensa personalizados de ticket
Campos de seleção múltipla personalizados de ticket |
{{ticket.ticket_field_option_title_<número da ID do campo>}}
{{ticket.ticket_field_<número da ID do campo>}}
Observação: o placeholder {{ticket.ticket_field_option_title_<field ID number>}} exibe o título das opções selecionadas enquanto o {{ticket.ticket_field_<field ID number>}}, as tags associadas com as opções selecionadas.
|
| Campos de lista suspensa personalizados de usuário | {{ticket.requester.custom_fields.<nome_da_chave>.title}} |
| Campos de lista suspensa personalizados de organização | {{ticket.organization.custom_fields.<nome_da_chave>.title}} |
Por exemplo, o placeholder de uma lista suspensa para um campo de ticket personalizado teria esta aparência:
{{ticket.ticket_field_option_title_515416}}
Como encontrar a ID para um campo de ticket personalizado
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos. - Localize seu campo personalizado na lista e clique em Editar no menu Opções.
A ID é exibida na coluna à direita:
Como encontrar a chave para um campo de usuário ou de organização personalizado
- Abra a configuração de Campos do usuário ou Campos da organização.
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Campos do usuário. - Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Campos da organização.
- Na Central de administração, clique em
- Clique no nome de um campo personalizado.
A chave de campo é exibida no painel de propriedades à direita.
Uso de placeholders no campo personalizado de caixa de seleção
É possível usar placeholders junto com a marcação Liquid para verificar se a caixa de seleção (campo personalizado) foi marcada em um ticket e fornece o resultado personalizado com base no status da caixa de seleção (marcada ou não).
Ao usar as instruções if/else/case da marcação Liquid nos campos de ticket personalizados, lembre-se de que o campo da caixa de seleção tem um valor de 0 ou 1, e não false ou true. Por exemplo:
{% if ticket.ticket_field_<insert field_id here> contains 1 %}
checkbox is checked
{% else %}
checkbox is unchecked (or null)
{% endif %}
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