As regras de negócios como gatilhos, automações e macros afetam de diversas formas as notificações por e-mail para CCs e seguidores. Por exemplo, seus gatilhos padrão enviam notificações por e-mail para solicitantes e CCs. É possível também criar regras de negócios para as seguintes ações:
- Usar gatilhos, automações e macros para adicionar seguidores aos tickets automaticamente.
- Usar gatilhos e automações para enviar notificações por e-mail para CCs e seguidores.
- Usar gatilhos e automações para personalizar o texto em notificações por e-mail para CCs.
Você não pode configurar visualizações para CCs e seguidores. No entanto, você pode visualizar todos os tickets nos quais está copiado ou seguindo no seu perfil de usuário (consulte Visualização do seu perfil de usuário no Zendesk Support).
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Adição automática de seguidores aos tickets usando regras de negócios
Você pode adicionar seguidores aos tickets automaticamente usando regras de negócios (gatilhos, automações e macros). Isso é feito quando se adicionam instruções de ação às regras de negócios.
Você pode usar estas ações relacionadas a seguidores:
- Em gatilhos, use a ação Adicionar seguidor.
- Em automações, use a ação Ticket: Adicionar seguidor.
- Em macros, use a ação Adicionar seguidor.
Quando um agente é adicionado como seguidor de um ticket usando essas ações, o seguidor não recebe uma notificação por e-mail informando da adição. Os seguidores recebem notificações por e-mail apenas quando são adicionados comentários aos tickets que estão seguindo.
Como adicionar seguidores aos tickets automaticamente usando regras de negócios
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Crie ou atualize gatilhos para incluir a ação Adicionar seguidor.
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Crie ou atualize automações para incluir a ação Ticket: Adicionar seguidor.
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Crie ou atualize macros para incluir a ação Adicionar seguidor.
Envio automático de notificações por e-mail para solicitantes e CCs usando regras de negócios
É possível enviar notificações por e-mail para solicitantes e CCs automaticamente usando regras de negócios (gatilhos, automações e macros). Isso é feito quando se adicionam instruções de ação às regras de negócios.
Estas são as ações que você pode usar:
- Em gatilhos, use as ações Enviar e-mail para o usuário - (solicitante e CCs) e Resposta automática com artigos - (solicitante e CCs).
- Em automações, use a ação Notificações: Enviar e-mail para o usuário - (solicitante e CCs).
Dois gatilhos padrão usam essas ações, mas você pode criar outros (consulte Personalização de notificações por e-mail padrão para CCs e seguidores).
Quando um comentário privado é adicionado ao ticket, a ação Enviar e-mail para o usuário - (solicitante e CCs) em gatilhos e automações é suprimida. O gatilho ainda é acionado e realiza quaisquer ações que estão incluídas no gatilho, mas a mensagem por e-mail não é enviada. Inclua um comentário público para usar essa ação para enviar uma mensagem de e-mail. Consulte Sobre a supressão da ação de regras de negócios.
Os placeholders são permitidos para essas ações (e na ação Comentário/descrição em macros). Isso inclui o placeholder ticket.cc_names, que retorna os nomes de todos os CCs no ticket. Consulte Uso de placeholders e Referência de placeholders do Zendesk Support.
A ação Comentário/descrição em macros pode ser usada por agentes para a inclusão de comentários em tickets e esses comentários podem incluir placeholders sobre CCs e seguidores, mas as macros em si não fazem com que notificações por e-mail sejam enviadas para usuários. No entanto, pode haver outras regras de negócios que fazem com que notificações por e-mail sejam enviadas aos usuários quando um comentário é adicionado ao ticket.
Como enviar notificações por e-mail para solicitantes e CCs automaticamente usando regras de negócios
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Crie ou atualize gatilhos para incluir a ação Enviar e-mail para o usuário - (solicitante e CCs).
Digite o assunto e o texto do corpo do e-mail nos campos fornecidos. Placeholders são permitidos.
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Crie ou atualize gatilhos para incluir a ação Resposta automática com artigos - (solicitante e CCs).
Digite o assunto e o texto do corpo do e-mail nos campos fornecidos. Placeholders são permitidos.
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Crie ou atualize automações para incluir a ação Notificações: Enviar e-mail para o usuário - (solicitante e CCs).
Digite o assunto e o texto do corpo do e-mail nos campos fornecidos. Placeholders são permitidos.
