Em caso de CCs, há regras predefinidas do sistema para reduzir o número de notificações por e-mail duplicadas enviadas para os usuários sobre uma única solicitação e garantir que as observações internas permaneçam privadas. No entanto, essas regras não eliminam por completo os e-mails duplicados, então, é provável que os usuários recebam algumas duplicações.
As regras de tickets do sistema podem suprimir ações nas regras de negócios. Elas não podem ser alteradas nem substituídas e ditam o comportamento padrão do Support (consulte Sobre as regras de tickets do sistema). Elas podem passar a impressão de que os gatilhos e as automações não foram disparados ou que a execução de algumas ações falhou, mas isso não se trata de um erro.
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Sobre a supressão da ação de regras de negócios
- Critérios para a supressão de notificações por CCs
- Perfis do solicitante sem um endereço de e-mail
- Noções básicas sobre como as automações afetam a privacidade do comentário
- Noções básicas sobre os efeitos da opção "Tornar públicos comentários por e-mail de usuários finais em cópia"
- Noções básicas sobre como o registro de eventos é afetado pela supressão da ação de regras de negócios
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- Criação de regras de negócios para CCs e seguidores
- Personalização de notificações por e-mail padrão para CCs e seguidores
- Noções básicas sobre as regras de supressão de placeholders
- Por que o gatilho não foi disparado para o usuário copiado?
Sobre a supressão da ação de regras de negócios
A ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é diferente de outras ações em gatilhos e automações. Ela foi desenvolvida para enviar mensagens aos usuários finais de uma maneira que imita o comportamento de e-mail comum. Assim, os usuários finais não sentem que estão recebendo notificações impessoais do sistema.
No entanto, essa ação é suprimida em algumas situações (consulte Critérios para a supressão de notificações por CCs). Mesmo com a supressão, o gatilho ou a automação será disparado e as outras ações no gatilho ou na automação continuarão sendo executadas. Apenas a parte de Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) do gatilho ou da automação sofre supressão.
Critérios para a supressão de notificações por CCs
Quando um comentário privado é adicionado ao ticket, a ação Enviar e-mail para o usuário - (solicitante e CCs) em gatilhos e automações é suprimida. Ainda assim, o gatilho ou a automação será disparado e as outras ações no gatilho ou na automação continuarão sendo executadas.
A ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) também é suprimida no momento da atualização (e não da criação) do ticket por e-mail e quando estes critérios são atendidos:
- O autor do e-mail é o solicitante ou CC.
- O solicitante está suspenso.
- Todos que receberiam a notificação já receberam o e-mail que atualizou o ticket.
Perfis do solicitante sem um endereço de e-mail
Os usuários que não têm um endereço de e-mail associado aos seus perfis de usuário não receberão notificações em hipótese alguma. Isso seria impossível porque o Support não saberia para onde enviar a mensagem.
Se o solicitante no ticket não tem um endereço de e-mail, a ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) em gatilhos ou automações é suprimida e, consequentemente, nenhuma notificação por e-mail é enviada. Isso quer dizer que mesmo que os CCs no ticket tenham um endereço de e-mail em seu perfil do usuário, eles também não receberão notificações.
Noções básicas sobre como as automações afetam a privacidade do comentário
Quando uma automação com a ação Enviar e-mail para o usuário é disparada em um ticket privado, eis o que acontece:
- Se o usuário é um administrador, agente ou grupo, uma notificação por e-mail é enviada para ele. Se o usuário é um usuário final, nenhuma notificação por e-mail é enviada.
- Nenhum tipo de comentário (público ou privado) é adicionado ao ticket.
- Um evento é gravado no registro de eventos.
Noções básicas sobre os efeitos da opção "Tornar públicos comentários por e-mail de usuários finais em cópia"
A ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é suprimida em algumas situações se a opção Tornar públicos os comentários por e-mail de usuários finais em cópia estiver ativada e outros critérios forem atendidos. As situações a seguir mostram como isso acontece.
Situação 1
A ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é suprimida quando a opção Tornar públicos os comentários por e-mail de usuários finais em cópia está ativada e todos estes critérios são atendidos:
- O ticket está sendo atualizado (e não criado) por e-mail.
- O autor do e-mail é o solicitante ou CC.
- Todos que receberiam a notificação já receberam o e-mail que atualizou o ticket.
Situação 2
A ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é suprimida quando a opção Tornar públicos os comentários por e-mail de usuários finais em cópia está desativada no momento da atualização (e não da criação) do ticket por e-mail e quando estes critérios são atendidos:
- O autor do e-mail é o solicitante ou CC.
- Todos que receberiam a notificação já receberam o e-mail que atualizou o ticket.
Noções básicas sobre como o registro de eventos é afetado pela supressão da ação de regras de negócios
Esta seção explica como o registro de eventos é afetado pela supressão da ação de regras de negócios.
Se a ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é suprimida e o gatilho ou a automação não inclui outras ações, nenhum evento é gravado no registro de eventos, mesmo após o acionamento do gatilho ou da automação. Quando não há ações além da ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) na regra de negócios, nada será exibido no registro de eventos sobre o comentário. Por exemplo:
Se a ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é suprimida e o gatilho ou a automação inclui outras ações, as outras ações são executadas. Então, um evento sobre as outras ações é gravado no registro de eventos. Quando existe outra ação na regra após a notificação, como uma tag sendo adicionada, ela é executada e ambas as ações aparecem no registro de eventos. Por exemplo:
