O Zendesk Support inclui regras de tickets do sistema que suprimem os placeholders em gatilhos de ticket em algumas situações. Essas regras ditam comportamentos no Support que não podem ser alterados, modificados ou substituídos. Essas regras podem passar a impressão de que os placeholders nos gatilhos de ticket não funcionaram, mas isso não é um erro.
Essas regras têm o objetivo de proteger você de spammers que podem usar sua conta para distribuir mensagens de spam. A supressão do placeholder nos gatilhos de ticket mantém o conteúdo de fontes conhecidas de spam fora das notificações e evita que encaminhem spam.
Este artigo inclui as seguintes seções:
- Sobre as regras de supressão de placeholders
- Critérios para a supressão de placeholders em gatilhos
- Placeholders afetados pelas regras de supressão
- Exceções às regras de supressão de placeholders
- Perguntas frequentes
Artigos relacionados:
Sobre as regras de supressão de placeholders
Se você tem gatilhos de ticket que incluem uma ação para enviar e-mail para os usuários (a ação Enviar e-mail para o usuário) e placeholders, placeholders específicos serão suprimidos no gatilho se determinadas condições forem cumpridas. A supressão de placeholders acontece somente quando o gatilho de ticket é disparado na criação de ticket.
Dependendo dos gatilhos de ticket, pode acontecer de os usuários finais receberem uma notificação por e-mail com a maior parte em branco após a criação do ticket devido às regras de supressão do placeholder. Como a supressão de placeholder acontece somente quando o gatilho de ticket é disparado na criação, as notificações por e-mail subsequentes sobre atualizações do ticket não são afetadas por essas regras.
Evite usar o texto de introdução que descreve ou anuncia a presença de comentários de ticket no e-mail. Esse texto de introdução não terá utilidade se o placeholder a seguir for suprimido. Por exemplo, não inclua texto como "veja uma cópia da sua mensagem a seguir".
Critérios para a supressão de placeholders em gatilhos de ticket
A supressão de placeholder nos gatilhos de ticket acontece quando todos os critérios a seguir são atendidos:
- Se Qualquer um pode enviar tickets estiver ativado.
- Se Pedir aos usuários para que se registrem estiver desativado.
- O destinatário for um usuário final.
- O criador da mensagem for um usuário final.
- O gatilho de ticket é disparado na criação do ticket.
Placeholders afetados pelas regras de supressão
Estes são os placeholders afetados pela supressão:
- {{ticket.comments}}
- {{ticket.description}}
- {{ticket.public_comments}}
- {{ticket.latest_comment}}
- {{ticket.latest_comment_html}}
- {{ticket.latest_public_comment}}
- {{ticket.latest_public_comment_html}}
- {{ticket.comments_formatted}}
- {{ticket.public_comments_formatted}}
- {{ticket.latest_comment_formatted}}
- {{ticket.latest_public_comment_formatted}}
- {{ticket.latest_comment_rich}}
- {{ticket.latest_public_comment_rich}}
- {{comment.value_rich}}
- {{comment.rich}}
Para obter mais informações sobre os placeholders afetados, consulte Referência de placeholders do Zendesk Support.
Exceções às regras de supressão de placeholders
Os placeholders não serão suprimidos se:
- O placeholder fizer parte de uma ação para notificar um alvo de email (a ação Notificar alvo).
- O placeholder estiver em uma notificação da assinatura da organização, pois essas notificações não são controladas por gatilhos.
- Se a configuração Qualquer um pode enviar tickets estiver desativada, ou a Pedir aos usuários para que se registrem estiver ativada.
- O ticket foi criado pela API de Tickets. Isso inclui todas as funções listadas no ponto de extremidade da API de Tickets.
- Se o placeholder fizer parte de um e-mail enviado por uma automação.
Perguntas frequentes
A supressão do placeholder se aplica a notificações de agentes?
A supressão do placeholder acontece somente na primeira resposta ou em uma notificação automática de “solicitação recebida” e quando determinados critérios são cumpridos. Placeholders jamais são suprimidos em notificações enviadas por e-mail para agentes ou usuários finais quando iniciadas por gatilhos de comentários ou atualizações de tickets.
A supressão do placeholder se aplica a automações ou macros?
Não. Ela afeta gatilhos de ticket definidos para enviar uma notificação por e-mail para usuários finais quando um ticket é criado.
A supressão do placeholder se aplica a respostas automáticas?
Sim. As notificações de respostas automáticas são gatilhos de ticket que contêm a ação “Resposta automática com artigos”. Os placeholders usados no corpo do e-mail dessa ação serão suprimidos apenas se incluírem um dos placeholders nesta lista.
A supressão do placeholder se aplica a um conteúdo dinâmico?
Sim. Quando os gatilhos de ticket são executados na criação de tickets e enviam e-mails aos usuários finais, a supressão de placeholder se aplica a placeholders utilizados no corpo dos itens de conteúdo dinâmico.