Talvez você esteja se perguntando como funcionam as notificações por e-mail para CCs e seguidores. Por exemplo, como e quando as notificações são enviadas para CCs e seguidores e como adequar o texto na notificação por e-mail para atender às necessidades da sua empresa.
Por padrão, as notificações por e-mail para solicitantes e CCs são controladas por dois gatilhos padrão no Support. Esses gatilhos padrão também definem o assunto do e o texto do corpo do e-mail que são usados nas notificações. É possível personalizar o texto nas notificações por e-mail para solicitantes e CCs alterando esses gatilhos padrão.
As notificações por e-mail para seguidores são gerenciadas de maneira diferente. Os seguidores recebem notificações por e-mail apenas quando são adicionados comentários aos tickets que estão seguindo. Seguidores não recebem notificações por e-mail dos próprios comentários. Não há como desativar as notificações por e-mail para seguidores (o único jeito é parar de usar seguidores desativando Permitir seguidores), mas você pode personalizar o texto das notificações por e-mail para os seguidores usando o modelo do e-mail para o seguidor (veja a seguir).
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Noções básicas sobre como as notificações por e-mail são enviadas para CCs por padrão
- Personalização de gatilhos padrão para notificações por e-mail para solicitantes e CCs
- Noções básicas sobre como as notificações por e-mail são enviadas para seguidores por padrão
- Personalização do modelo do e-mail para o seguidor para notificações por e-mail para seguidores
- Uso do placeholder ticket.follower_reply_type_message
Para obter uma lista completa da documentação sobre CCs e seguidores, consulte Recursos de CCs e seguidores.
Noções básicas sobre como as notificações por e-mail são enviadas para CCs por padrão
Os gatilhos definem quando as notificações por e-mail são enviadas para os CCs (mas não para seguidores) por padrão. Há dois gatilhos padrão no Support que controlam esse comportamento. Os gatilhos são:
- Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida
- Notificar solicitante e CCs sobre atualização de comentários
Esses gatilhos são importantes para os CCs porque ambos incluem uma ação chamada Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs). Essa ação (em especial a parte “e CCs”) é o que envia notificações por e-mail para os CCs.
Se você não tem gatilhos que incluem a ação Enviar e-mail para o usuário - (solicitante e CCs), os CCs não receberão notificações por e-mail. Sugerimos que você não apague nem modifique esses gatilhos sem analisar com cuidado como isso afeta as notificações por e-mail para os CCs. Para obter mais informações sobre gatilhos predefinidos, consulte Sobre os gatilhos padrão do Support.
É importante notar que a ação do gatilho Enviar e-mail para o usuário - (solicitante e CCs) é suprimida quando observações internas são adicionadas a um ticket. O gatilho ainda é acionado e realiza quaisquer ações que estão incluídas no gatilho, mas a mensagem por e-mail não é enviada. Você deve adicionar um comentário público se quiser usar a ação para enviar uma mensagem por e-mail.
Personalização de gatilhos padrão para notificações por e-mail para solicitantes e CCs
É possível personalizar o texto nas notificações por e-mail para solicitantes e CCs editando os gatilhos padrão Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida e Notificar solicitante e CCs sobre atualização de comentários. Você deve ser um administrador para poder personalizar gatilhos padrão.
Como personalizar gatilhos padrão para notificações por e-mail para solicitantes e CCs
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Clique no título do gatilho Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida para abri-lo.
- Altere o assunto e o texto do corpo do e-mail, se necessário. Placeholders são permitidos. Lembre-se de salvar suas alterações quando terminar.
Observação: alguns placeholders são suprimidos se o ticket atender a certas condições. Consulte Noções básicas sobre as regras de supressão de placeholders. - Repita essas etapas para o gatilho Notificar solicitante e CCs sobre atualização de comentários.
Noções básicas sobre como as notificações por e-mail são enviadas para seguidores por padrão
Por padrão, o assunto e o modelo do e-mail para o seguidor incluem alguns placeholders. Por exemplo, demonstramos a seguir a aparência do modelo antes de você fazer alterações:
É possível atualizar o modelo para incluir qualquer texto que desejar e usar placeholders como:
- ticket.cc_names ou email_cc_names: exibe os nomes dos CCs no ticket.
- ticket.follower_names: exibe o nome dos seguidores no ticket.
Para obter mais informações sobre esses e outros placeholders disponíveis, consulte Referência de placeholders do Zendesk Support.
Você pode substituir o texto no modelo de e-mail para o seguidor clicando em Reverter para o padrão.
Personalização do modelo do e-mail para o seguidor para notificações por e-mail para seguidores
O modelo do e-mail para o seguidor é exibido e pode ser configurado apenas quando a opção Permitir seguidores está selecionada. Você deve ser um administrador para poder configurar o modelo do e-mail para o seguidor.
Como personalizar o modelo do e-mail para o seguidor
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
- Na seção CCs e seguidores, verifique se a caixa de seleção Permitir seguidores está selecionada.
- No campo Assunto do e-mail para o seguidor, digite o texto que deseja incluir no assunto das notificações por e-mail para os seguidores.
- No campo Modelo do e-mail para o seguidor, digite o texto que deseja incluir no corpo do e-mail para as notificações para os seguidores.
Se necessário, clique no link Reverter para o padrão para substituir o texto do modelo do e-mail pelo texto padrão.
- Clique em Salvar aba.
Uso do placeholder ticket.follower_reply_type_message
Quando usado, o placeholder ticket.follower_reply_type_message faz com que a frase Responda este e-mail para adicionar um comentário à solicitação ou Responda este e-mail para adicionar uma observação interna à solicitação seja exibida nas notificações por e-mail.
Para obter mais informações sobre a privacidade de comentários criados por respostas de seguidores, consulte Noções básicas sobre quando as respostas por e-mail se tornam comentários públicos ou privados.