O status Em espera é opcional e só está disponível se você ativá-lo para a interface dos tickets do Support. Em espera é um status de ticket interno para tickets que exigem informações ou resolução de um terceiro. O status Em espera é visível somente para os agentes e não para os usuários finais. Para os usuários finais, tickets que estão Em espera são sempre exibidos como Abertos.
Em espera fornece outro nível para que você possa monitorar com precisão quem é responsável por um ticket no momento. Por exemplo, imagine que sua empresa fabrica um produto que inclui componentes de parceiros e outros fornecedores. Se você tem tickets que requerem uma resposta deles e para os quais o agente atribuído não pode fazer nada além de aguardar, a definição do ticket como Em espera fornece uma maneira de fazer a distinção entre tickets que são de responsabilidade de agentes e os que aguardam terceiros.
Se você monitora o desempenho de seus agentes, o uso do status Em espera permite que você filtre e retire todos os tickets Em espera do monitoramento do desempenho. Você também pode usar o status Em espera para criar automaticamente um fluxo de trabalho para os tickets que necessitam de uma opinião ou resolução de terceiros. Nos planos Support Professional e Enterprise, você tem uma métrica de relatórios adicional denominada Tempo em espera em horas.
Ativação e desativação do status Em espera
Administradores podem adicionar o status Em espera à interface dos tickets do Support. Por padrão, o status Em espera está desativado.
Como ativar ou desativar o status Em espera
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos. - Além do campo Status, clique no menu de opções e selecione Editar.
Observação: Se os status personalizados de ticket forem ativados sem que o status Em espera tenha sido ativado antes, o campo Status não aparecerá na lista. Consulte Ativação da categoria de status Em espera para status personalizados de ticket.
- Em Valores do campo, selecione Ativar o status Em espera.
Se estiver desativando essa opção, desmarque Ativar o status Em espera.
- Clique em Atualizar campo.
O status Em espera é adicionado à lista de status de tickets entre Pendente e Resolvido. O status Em espera é visível somente para os agentes e não para os usuários finais. Para os usuários finais, tickets que estão Em espera são sempre exibidos como Abertos no portal do cliente da Central de Ajuda.
Dica da comunidade! Confira esta dica para ver como configurar lembretes para tickets em Espera.
Ativação da categoria de status Em espera para status personalizados de ticket
Se você ativou os status personalizados de ticket sem que o status Em espera tivesse sido ativado antes, pode ativá-lo na página Status do ticket.
Como ativar ou desativar a categoria do status Em espera
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Status do ticket.
- Clique no menu de opções (
) e selecione Configurações de categoria do status.
- Selecione Ativar a categoria de status do ticket em espera.
Se você deseja desativar essa opção, desmarque Ativar a categoria de status do ticket em espera.
- Clique em Salvar.
Uso do status Em espera em visualizações e SLAs
Você pode criar novas visualizações ou editar as existentes para monitorar tickets Em espera. Você pode selecionar o status Em espera como valor da condição Status e usar também a condição Horas desde colocação em espera.
O status Em espera é adicionado à condição Status entre Pendente e Resolvido. Isso significa que a declaração de condição Status menor que Em espera retornará tickets Pendentes, Abertos ou Novos e Status maior que Em espera retornará tickets definidos como Resolvidos ou Fechados.
A condição Horas desde colocação em espera permite que você especifique o número de horas decorridas desde a definição do status do ticket como Em espera.
Uso do status Em espera em seus relatórios
No Support Professional e Enterprise, você pode usar o status Em espera de diversas formas usando o Explore:
- A métrica Tickets em espera no conjunto de dados Tickets exibe o número de tickets que estão atualmente em espera.
- A métrica Tempo em espera exibe o tempo total (em minutos ou horas) em que o ticket permaneceu no status em espera.
- A métrica Tempo em espera - horário de operação exibe o tempo total (em minutos ou horas) em que o ticket permaneceu com o status em espera levando em consideração o horário de operação configurado.
O tempo em espera também é incluído como valor no atributo Status do ticket. Você pode usar o atributo Status do ticket para decompor uma métrica por status. No painel predefinido do Explore no Zendesk Support, o status do ticket é usado em vários relatórios na aba Tickets sem resolução.
Quando você adiciona o status Em espera, também afeta as métricas Requester wait time in hours e Current backlog. As métricas incluirão o status Em espera em seus cálculos.
Observação: a métrica Tempo de espera do agente em horas não é afetada pelo status Em espera. Essa métrica ainda é definida como o tempo cumulativo do ticket no estado Pendente (aguardando uma resposta do solicitante).
Consulte Métricas e atributos do Zendesk Support.
Como o status Em espera funciona com o compartilhamento de ticket
O status Em espera afeta apenas contratos de compartilhamento de ticket que usam Fazer comentários públicos e privados; sincronizar status. Como o status Em espera é opcional no Zendesk Support, esses contratos de compartilhamento de ticket tratam Em espera como Aberto.
Por exemplo, se um ticket compartilhado for definido como Em espera pela conta de envio, o ticket será exibido como Aberto na conta destinatária. Isso ocorre mesmo se a conta receptora tiver o status Em espera ativado. Todos os outros status serão sincronizados normalmente.