Fluxo de trabalho: Como criar lembretes para tickets em espera

Os agentes podem alterar o status do ticket para Em espera se os clientes não tiverem todas as informações necessárias para responder às perguntas e não estiverem disponíveis para responder imediatamente. Estas instruções mostram como enviar um lembrete para os agentes quando os tickets deles estiverem em espera usando automações. Para uma configuração mais complexa, melhore o fluxo de trabalho com macros.

O fluxo de trabalho inclui as etapas a seguir:

• Etapa 1: Criar as macros
• Etapa 2: Criar as automações
• Etapa 3: Treinar os agentes

Etapa 1: Criar as macros

Esse fluxo de trabalho requer que os agentes escolham uma macro que especifique o período de tempo para o status Em espera. Cada macro marca automaticamente o ticket e aciona uma automação que envia um lembrete para os agentes ou clientes. O fluxo de trabalho pode exigir uma ou mais macros. Essa instrução requer três macros.

Como criar a primeira macro:

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho > Ferramentas do agente > Macros.
2. Clique em Criar macro.

3. Em Nome da macro, digite:

   On-hold for 48 hours

   

4. Em Ações, adicione:
   • Categoria do status | Em espera
   • Adicionar tags | on_hold_48
   • Modo do comentário | Privado

   • Comentário/descrição

     This ticket is on hold
     
     {{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.

     

5. Selecione Criar.

Siga estas instruções e crie mais duas macros, uma para 96 horas e outra para 144 horas. Cada macro precisa de uma tag diferente:

• A macro "Em espera por 96 horas" deve ter a tag on_hold_96.
• A macro "Em espera por 144 horas" deve ter a tag on_hold_144.

Você pode ajustar o número de horas de acordo com as necessidades dos seus negócios e adicionar quantas macros desejar. Marque cada tag de modo diferente e que corresponda ao número de horas no título.

Etapa 2: Criar as automações

Seu fluxo de trabalho pode exigir uma ou mais automações. Essa instrução requer três automações, uma para cada macro criada anteriormente.

Como criar a primeira automação:

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.

2. Em Título da automação, adicione:

   Send a reminder after 48 hours on hold

3. Em Atende TODAS as condições a seguir, adicione:
   • Ticket: Categoria do status | É | Em espera
   • Ticket: Tags | Contêm ao menos um dos seguintes | on_hold_48
   • Ticket: Horas desde a colocação em espera | (calendário) Maior que | 48
     Se tiver Horário de operação definido em sua conta, ajuste a condição Ticket: Horas desde a colocação em espera para que corresponda à sua programação.
4. Em Executar estas ações, adicione:
   • Ticket: Status do ticket | Aberto.
   • Ticket: Remover tags | on_hold_48
   • Notificações: E-mail do usuário | (atribuído)

   • Assunto do e-mail:

     On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}

   • Corpo do e-mail:

     Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been on hold for 48 hours. Reach out to the customer and request an update.
     {{ticket.link}}

5. Clique em Criar automação.

Essa automação notifica o agente, não o cliente. Para notificar o cliente, em Notificações: Enviar e-mail para o usuário, altere (atribuído) para (solicitante).

Siga estas instruções e crie mais duas automações, uma para 96 horas e outra para 144 horas:

• A automação "Em espera por 96 horas" deve ter a tag on_hold_96 e deve ser acionada quando Ticket: Horas desde a colocação em espera for 96.
• A automação "Em espera por 144 horas" deve ter a tag on_hold_144 e deve ser acionada quando Ticket: Horas desde a colocação em espera for 144.

Ajuste o número de horas de acordo com as necessidades dos seus negócios e adicione quantas automações forem necessárias.

Etapa 3: Treinar os agentes

Agora, os agentes podem usar esse fluxo de trabalho e receber lembretes de tickets em espera. Instrua-os a usar essas macros e a agir com base nos lembretes de e-mail.

Para outros fluxos de trabalho, consulte Instruções de fluxo de trabalho: envio de lembretes de ticket automatizados para os clientes.