Orientações para análise de tickets suspensos

Analise a sua fila de tickets suspensos regularmente. Siga orientações para análise como as sugeridas a seguir. Essas orientações variam de acordo com a configuração do seu Zendesk Support.

Você pode analisar os emails suspensos um a um ou em massa. A escolha depende da sua diretriz e do volume de emails suspensos a serem restaurados ou apagados. Ao analisar os emails em massa, a restauração deles cria um lote de tickets. Ao analisar os emails um a um, você tem a opção de recuperá-los automaticamente ou manualmente. A opção de recuperação automática recupera o ticket imediatamente. A opção de recuperação manual permite que você edite as propriedades do ticket antes que ele seja criado. Para obter instruções passo a passo, consulte Visualização, recuperação e exclusão de tickets suspensos no Guia do agente.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Orientações para análise para um Zendesk Support aberto
• Orientações de análise para um Zendesk Support fechado ou restrito

Artigos relacionados:

• Noções básicas e gerenciamento de tickets suspensos e spam
• Configuração das notificações de ticket suspenso
• Autenticação de emails recebidos usando DMARC

Orientações para análise para um Zendesk Support aberto

Qualquer um pode enviar tickets quando usam o Support aberto. Você pode ou não solicitar que os usuários se cadastrem primeiro. Se eles tiverem que se cadastrar, o primeiro ticket será suspenso e um email de boas-vindas será enviado ao novo usuário solicitando que ele se cadastre para que o ticket seja enviado.

Orientações se não for obrigatório que os usuários se cadastrem

1. Recupere os emails que devem ser tickets. Em particular, procure pelos seguintes casos:
   • Respostas a notificações de ticket com a ID codificada retirada (causa da suspensão na visualização Tickets suspensos: "O usuário não tem autoridade para atualizar o ticket")
   • Emails de spam que não são spam (causa da suspensão: "Detectado como spam")
   • Emails que não foram aprovados na autenticação DMARC do Zendesk (causa da suspensão: "Falha na autenticação do email")
2. Apague em massa os emails restantes.

Orientações se for obrigatório que os usuários se cadastrem

1. Recupere os tickets dos usuários que ainda não se cadastraram. A recuperação dos tickets também cadastra o usuário. Para identificar os emails, procure pelas seguintes causas de suspensão na visualização Tickets suspensos: "O usuário deve se cadastrar para enviar emails, usuário notificado". Observe que o email do usuário permanece sem confirmação até que ele responda ao email de boas-vindas enviado.
2. Recupere outros emails que devem ser tickets. Em particular, procure pelos seguintes casos:
   • tickets que usuários cadastrados enviaram por meio do formulário web quando não estavam conectados (causa da suspensão: "Enviado por usuário registrado quando fora do sistema")
   • respostas a notificações de ticket por usuários cadastrados de emails não confirmados (causa da suspensão: "Enviado por usuário não confirmado")
   • respostas de notificação de ticket por usuários cadastrados com o token de email retirado (causa da suspensão: "Permissão negada devido à atualização de email não autenticado")
   • emails de spam que não são spam (causa da suspensão: "Detectado como spam")
   • Emails que não foram aprovados na autenticação DMARC do Zendesk (causa da suspensão: "Falha na autenticação do email")
3. Apague em massa os emails restantes.

Orientações de análise para um Zendesk Support fechado ou restrito

Apenas pessoas designadas podem enviar tickets diretamente em Support fechado ou restrito. Você deve ter um fluxo de trabalho de tickets suspensos para permitir que usuários anônimos enviem tickets indiretamente. Quando uma solicitação de suporte de um usuário anônimo for recebida e suspensa, um agente deverá analisar o email e o recuperá-lo ou apagá-lo.

Orientações

1. Se você aceitar tickets de usuários anônimos, analise-os e recupere-os um a um, seja manualmente ou automaticamente. Para identificá-los, procure pelas seguintes causas de suspensão na visualização Tickets suspensos: “Permissão negada para emissor desconhecido de email” no fechado ou “O domínio do remetente não está na lista de aceitação” no Support restrito.
2. Se você requer que os usuários aprovados se cadastrem, recupere os tickets de usuários aprovados que ainda não se cadastraram. A recuperação dos tickets também cadastra o usuário. Para identificar os emails, procure pela seguinte causa de suspensão: "O usuário deve se cadastrar para enviar emails, usuário notificado". Observe que o email do usuário permanece sem confirmação até que ele responda ao email de boas-vindas enviado.
3. Recupere outros emails que devem ser tickets. Em particular, procure pelos seguintes casos:
   • tickets que usuários cadastrados enviaram por meio do formulário web quando não estavam conectados (causa da suspensão: "Enviado por usuário registrado quando fora do sistema")
   • respostas a notificações de ticket por usuários cadastrados de emails não confirmados (causa da suspensão: "Enviado por usuário não confirmado")
   • respostas de notificação de ticket por usuários cadastrados com o token de email retirado (causa da suspensão: "Permissão negada devido à atualização de email não autenticado")
   • emails de spam que não são spam (causa da suspensão: "Detectado como spam")
   • Emails que não foram aprovados na autenticação DMARC do Zendesk (causa da suspensão: "Falha na autenticação do email")
4. Apague em massa os emails restantes.