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Analise regularmente os tickets suspensos para recuperar solicitações de suporte legítimas e apagar spam. Dependendo da sua configuração, recupere tickets de usuários anônimos, usuários não registrados ou registrados com problemas de verificação e e-mails com falha na autenticação. Utilize ações em massa para grandes volumes e avaliação manual para casos específicos. Isso ajuda a manter a fila de tickets organizada e garante que as consultas válidas dos clientes sejam atendidas prontamente.
Analise a sua fila de tickets suspensos regularmente. Siga orientações para análise como as sugeridas a seguir. Essas orientações variam de acordo com a configuração do seu Zendesk Support.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Artigos relacionados:
Orientações para análise para um Zendesk Support aberto
Qualquer um pode enviar tickets quando usam o Support aberto. Você pode ou não solicitar que os usuários finais se cadastrem primeiro.
Orientações se não for obrigatório que os usuários se cadastrem
- Recupere os e-mails que deveriam ser tickets. Em particular, procure pelos seguintes casos:
- Solicitações de suporte anônimas enviadas pela sua central de ajuda que sejam de usuários legítimos e não sejam spam (motivo da suspensão: “Solicitação anônima”)
- Respostas a notificações de ticket com a ID codificada retirada (causa da suspensão na visualização Tickets suspensos: "O usuário não tem autoridade para atualizar o ticket")
- E-mails de spam que não são spam (causa da suspensão: "Detectado como spam")
- Emails que não foram aprovados na autenticação DMARC do Zendesk (causa da suspensão: "Falha na autenticação do e-mail")
- Apague em massa os e-mails restantes.
Orientações se for obrigatório que os usuários se cadastrem
Se você exigir o cadastro dos usuários, o primeiro ticket será suspenso enquanto um e-mail de boas-vindas é enviado ao novo usuário, exigindo que ele se cadastre antes que o ticket possa ser enviado.
- Recupere os tickets dos usuários que ainda não se cadastraram. A recuperação dos tickets também cadastra o usuário. Para identificar os e-mails, procure pelas seguintes causas de suspensão na visualização Tickets suspensos: "O usuário deve se cadastrar para enviar e-mails, usuário notificado". Observe que o e-mail do usuário permanece não verificado até que ele responda ao e-mail de boas-vindas enviado.
- Recupere outros emails que devem ser tickets. Em particular, procure pelos seguintes casos:
- tickets que usuários cadastrados enviaram por meio do formulário web quando não estavam conectados (causa da suspensão: "Enviado por usuário registrado quando fora do sistema")
- respostas a notificações de ticket por usuários cadastrados de emails não confirmados (causa da suspensão: "Enviado por usuário não confirmado")
- respostas de notificação de ticket por usuários cadastrados com o token de email retirado (causa da suspensão: "Permissão negada devido à atualização de email não autenticado")
- E-mails de spam que não são spam (causa da suspensão: "Detectado como spam")
- Emails que não foram aprovados na autenticação DMARC do Zendesk (causa da suspensão: "Falha na autenticação do e-mail")
- Apague em massa os e-mails restantes.
Orientações de análise para um Zendesk Support fechado ou restrito
Apenas pessoas designadas podem enviar tickets diretamente em Support fechado ou restrito. Você deve ter um fluxo de trabalho de tickets suspensos para permitir que usuários anônimos enviem tickets indiretamente. Quando uma solicitação de suporte de um usuário anônimo for recebida e suspensa, um agente deverá analisar o email e o recuperá-lo ou apagá-lo.
Orientações
- Se você aceitar tickets de usuários anônimos, analise-os e recupere-os um a um, seja manualmente ou automaticamente. Para identificá-los, procure pelas seguintes causas de suspensão na visualização Tickets suspensos: "Permissão negada para remetente desconhecido de e-mail" no Zendesk Support fechado ou "O domínio do remetente não está na lista de autorização" no Zendesk Support restrito.
- Se você requer que os usuários aprovados se cadastrem, recupere os tickets de usuários aprovados que ainda não se cadastraram. A recuperação dos tickets também cadastra o usuário. Para identificar os emails, procure pela seguinte causa de suspensão: "O usuário deve se cadastrar para enviar e-mails, usuário notificado". Observe que o email do usuário permanece sem confirmação até que ele responda ao email de boas-vindas enviado.
- Recupere outros emails que devem ser tickets. Em particular, procure pelos seguintes casos:
- tickets que usuários cadastrados enviaram por meio do formulário web quando não estavam conectados (causa da suspensão: "Enviado por usuário registrado quando fora do sistema")
- respostas a notificações de ticket por usuários cadastrados de emails não confirmados (causa da suspensão: "Enviado por usuário não confirmado")
- respostas de notificação de ticket por usuários cadastrados com o token de email retirado (causa da suspensão: "Permissão negada devido à atualização de email não autenticado")
- E-mails de spam que não são spam (causa da suspensão: "Detectado como spam")
- Emails que não foram aprovados na autenticação DMARC do Zendesk (causa da suspensão: "Falha na autenticação do e-mail")
- Apague em massa os emails restantes.