A verificação de malware é um recurso de segurança que verifica todos os anexos de arquivos em tickets e bloqueia os que são marcados como potencialmente maliciosos. Quando um anexo é marcado como malware, os agentes são impedidos de baixar o arquivo a menos que um administrador substitua a identificação do malware.
Sobre a verificação de malware
O Zendesk verifica os anexos a tickets no Support e na Zendesk Suite, depois que são carregados. Quando há suspeita de malware, o anexo não pode ser acessado pelos agentes nem visto pelos usuários finais. Os anexos também são escaneados no aplicativo móvel do Zendesk Support para iOS e Android na nova experiência do agente.
- Formulário Enviar uma solicitação da central de ajuda
- API de anexos
- Formulário de ticket do SDK para dispositivos móveis do Support
- Formulário de ticket do Web Widget (clássico)
Anexos a tickets originados de assinaturas independentes do Chat e de canais de conversas por redes sociais não são verificados. No entanto, o sistema verifica os arquivos anexados por agentes, no Espaço de trabalho do agente, a tickets originados dos canais a seguir:
- Web Widget para mensagens
- Mensagens
- SDK para dispositivos móveis do Zendesk para mensagens
A exibição de uma notificação sobre o anexo bloqueado para os agentes e a possibilidade de substituição da designação do malware por parte dos administradores dependem de fatores como o produto Zendesk, a interface que o agente está usando e o canal de origem do anexo. De forma específica, rótulos de aviso só são exibidos para anexos potencialmente maliciosos se anexos de e-mail estiverem ativados para a conta e os agentes estiverem trabalhando no Support no computador ou no aplicativo móvel.
Support no computador:
Aplicativo móvel do Support:
Se o malware é detectado em anexos de tickets criados com o link Enviar uma solicitação na central de ajuda, os anexos ficam ocultos para os usuários finais.
Análise de anexos com possíveis malware
Anexos maliciosos, tickets e conversas no Support e na Zendesk Suite ficam inacessíveis aos agentes, mas os administradores podem baixar os anexos marcados e decidir se permitem que os agentes os acessem ou se os mantêm restritos. Consulte a política de segurança de sua empresa antes de baixar ou realizar alguma ação em relação a anexos maliciosos.
- Em um ticket, clique no ícone de download (
) no anexo potencialmente malicioso e clique em Continuar na caixa de diálogo de confirmação para baixar o anexo.
- Depois de analisar o anexo potencialmente malicioso, clique em Permitir acesso abaixo do anexo no ticket.
- Se você quiser reativar as restrições do agente para um anexo potencialmente malicioso, clique em Restringir acesso abaixo do anexo no ticket.