Resumo: ◀▼
A verificação de malware analisa todos os anexos de tickets e mensagens em busca de ameaças, bloqueando arquivos sinalizados de agentes e usuários finais. Administradores ou agentes autorizados podem avaliar e ignorar restrições em anexos suspeitos. Os anexos dos agentes também são verificados antes do envio, impedindo o envio caso seja detectado malware. Esse recurso ajuda a manter a segurança, controlando o acesso a arquivos potencialmente prejudiciais durante as interações de suporte.
A verificação de malware é um recurso de segurança que verifica todos os anexos de arquivos em tickets e conversas por mensagem e bloqueia os que são marcados como potencialmente maliciosos. No Espaço de trabalho do agente, os anexos enviados pelos usuários finais são verificados e, se forem sinalizados como malware, os agentes são impedidos de baixar o arquivo, a menos que um administrador ou agente em uma função personalizada com permissões ignore a identificação de malware. Além disso, nos canais de mensagens, os anexos enviados pelos agentes também são verificados, e os agentes são impedidos de enviar seus comentários até que o arquivo seja removido ou substituído.
Sobre a verificação de malware
O Zendesk verifica anexos de tickets e conversas por mensagem depois de carregados pelo usuário final. Quando há suspeita de malware, o anexo não pode ser acessado pelos agentes nem visto pelos usuários finais. Os anexos também são verificados no aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk Support para iOS e Android.
A exibição de uma notificação sobre o anexo bloqueado para os agentes e a possibilidade de substituição da designação do malware por parte dos administradores ou agentes em funções personalizadas com permissões dependem de fatores como o produto Zendesk, a interface que o agente está usando e o canal de origem do anexo. Especificamente, rótulos de aviso só são exibidos em anexos potencialmente maliciosos se os anexos de e-mail estão ativados para a conta e os agentes estão trabalhando no Espaço de trabalho do agente ou no aplicativo Zendesk Support para dispositivos móveis.
No espaço de trabalho do agente:
Aplicativo móvel do Support:
Se o malware é detectado em anexos de tickets criados com o link Enviar uma solicitação na central de ajuda, os anexos ficam ocultos para os usuários finais.
Análise de anexos com possíveis malware provenientes de usuários finais
Anexos maliciosos em tickets e conversas ficam inacessíveis aos agentes, mas os administradores e agentes em funções personalizadas com permissões podem baixar os anexos marcados e decidir se permitem que os agentes os acessem ou se os mantêm restritos. Consulte a política de segurança de sua empresa antes de baixar ou realizar alguma ação em relação a anexos maliciosos.
- Em um ticket, clique no ícone de download (
) no anexo potencialmente malicioso e clique em Continuar na caixa de diálogo de confirmação para baixar o anexo.
- Depois de analisar o anexo potencialmente malicioso, clique em Permitir acesso abaixo do anexo no ticket.
- Se você quiser reativar as restrições do agente para um anexo potencialmente malicioso, clique em Restringir acesso abaixo do anexo no ticket.
Análise de anexos com possíveis malware provenientes de agentes
Quando um agente anexa um arquivo a uma resposta no Espaço de trabalho do agente, ele também é verificado em busca de possíveis malware.
Um agente ou administrador saberá que seu anexo está sendo verificado quando:
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Uma barra de progresso da verificação aparece na parte inferior da caixa de edição.
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Durante a verificação, o botão Enviar fica acinzentado e inativo para os agentes.
Caso o anexo seja considerado malicioso:
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Uma mensagem de falha de anexo é exibida na parte superior do espaço de trabalho.
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O botão Enviar permanece inativo até que o anexo seja removido da caixa de edição. O agente pode carregar um anexo diferente e tentar novamente.
Se o anexo for considerado seguro:
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O anexo é exibido na caixa de edição.
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O botão Enviar fica ativo e o agente pode enviar sua mensagem para a conversa.