Gerenciamento de anexos maliciosos

A verificação de malware é um recurso de segurança que verifica todos os anexos de arquivos em tickets e bloqueia os que são marcados como potencialmente maliciosos. Quando um anexo é marcado como malware, os agentes são impedidos de baixar o arquivo a menos que um administrador substitua a identificação do malware.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Sobre a verificação de malware
• Análise de anexos com possíveis malware

Sobre a verificação de malware

O Zendesk verifica os anexos a tickets no Support e na Zendesk Suite, depois que são carregados. Quando há suspeita de malware, os agentes não conseguem acessar o anexo e os usuários não conseguem ver o anexo.

O sistema verifica os anexos de tickets recebidos dos canais a seguir:

• E-mail
• Formulário Enviar uma solicitação da central de ajuda
• API de anexos
• Formulário de ticket do SDK para dispositivos móveis do Support
• Formulário de ticket do Web Widget (clássico)

Anexos a tickets originados de assinaturas independentes do Chat e de canais de conversas por redes sociais não são verificados. No entanto, o sistema verifica os arquivos anexados por agentes, no Espaço de trabalho do agente, a tickets originados dos canais a seguir:

• Web Widget para mensagens
• Mensagens
• SDK para dispositivos móveis do Zendesk para mensagens

A exibição de uma notificação sobre o anexo bloqueado para os agentes e a possibilidade de substituição da designação do malware por parte dos administradores dependem de fatores como o produto Zendesk, a interface que o agente está usando e o canal de origem do anexo. De forma específica, rótulos de aviso só são exibidos para anexos potencialmente maliciosos se anexos de e-mail estiverem ativados para a conta e os agentes estiverem trabalhando no Support no computador.

Embora anexos vinculados sejam verificados, os rótulos de aviso não são exibidos. Em vez disso, os agentes não conseguirão abrir o link.

Se o malware é detectado em anexos de tickets criados com o link Enviar uma solicitação na central de ajuda, os anexos ficam ocultos para os usuários finais.

Análise de anexos com possíveis malware

Anexos maliciosos, tickets e conversas no Support e na Zendesk Suite ficam inacessíveis aos agentes, mas os administradores podem baixar os anexos marcados e decidir se permitem que os agentes os acessem ou se os mantêm restritos.

Como visualizar um anexo com possível malware

• Em um ticket, clique no ícone de download () no anexo potencialmente malicioso e clique em Continuar na caixa de diálogo de confirmação para baixar o anexo.

Como permitir que os agentes acessem um anexo marcado

• Depois de analisar o anexo potencialmente malicioso, clique em Permitir acesso abaixo do anexo no ticket.

Como restringir o acesso do agente a um anexo marcado

• Se você quiser reativar as restrições do agente para um anexo potencialmente malicioso, clique em Restringir acesso abaixo do anexo no ticket.