O Malware Scanning Service (MSS) é um recurso de segurança que verifica todos os anexos de arquivos em tickets e bloqueia os que são marcados como potencialmente maliciosos. Quando um anexo é marcado como malware, os agentes são impedidos de baixar o arquivo a menos que um administrador substitua a identificação do malware.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Sobre a verificação de malware
A Zendesk verifica anexos de tickets do Support, chats, além de mensagens e perfis do Guide após carregados. Quando há suspeita de malware, os agentes não conseguem acessar o anexo. A exibição de uma notificação sobre o anexo bloqueado para os agentes e a possibilidade de substituição da designação do malware por parte dos administradores dependerão de fatores como o produto Zendesk, a interface que o agente está usando e o canal de origem do anexo:
Canal | Agente trabalhando em | Espaço de trabalho do agente | Aviso exibido |
---|---|---|---|
E-mail (inclusive tickets suspensos) | Support ou Zendesk Suite (desktop) | Opcional | Sim |
Aplicativo móvel do Support | Opcional | Não | |
Chat - Web Widget clássico, Web Widget, SDK para dispositivos móveis de chat clássico | Aplicativo móvel do Support | Opcional | Não |
Chat - Web Widget clássico para desktop | Support ou Zendesk Suite (desktop) | Opcional | Não |
Mensagens - Web Widget, SDK para dispositivos móveis | Support ou Zendesk Suite (desktop)
(Verificação ocorre apenas se o agente iniciar o carregamento) |
Obrigatório | Não |
Guide | N/D | N/D | Não |
Observação: anexos de mensagens recebidas de aplicativos de conversas por redes sociais não são verificados.
Análise de anexos com possíveis malware
Anexos maliciosos, tickets e conversas no Support e na Zendesk Suite ficam inacessíveis aos agentes, mas os administradores podem baixar os anexos marcados e decidir se permitem que os agentes os acessem ou se os mantêm restritos.
Como visualizar um anexo com possível malware
- Em um ticket, clique no ícone de download (
) no anexo potencialmente malicioso e clique em Continuar na caixa de diálogo de confirmação para baixar o anexo.
Como permitir que os agentes acessem um anexo marcado
- Depois de analisar o anexo potencialmente malicioso, clique em Permitir acesso abaixo do anexo no ticket.
Como restringir o acesso do agente a um anexo marcado
- Se você quiser reativar as restrições do agente para um anexo potencialmente malicioso, clique em Restringir acesso abaixo do anexo no ticket.
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