Gerenciamento de anexos maliciosos

O Malware Scanning Service (MSS) é um recurso de segurança que verifica todos os anexos de arquivos em tickets e bloqueia os que são marcados como potencialmente maliciosos. Quando um anexo é marcado como malware, os agentes são impedidos de baixar o arquivo a menos que um administrador substitua a identificação do malware.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Sobre a verificação de malware
• Análise de anexos com possíveis malware

Sobre a verificação de malware

A Zendesk verifica anexos de tickets do Support, chats, além de mensagens e perfis do Guide após carregados. Quando há suspeita de malware, os agentes não conseguem acessar o anexo. A exibição de uma notificação sobre o anexo bloqueado para os agentes e a possibilidade de substituição da designação do malware por parte dos administradores dependerão de fatores como o produto Zendesk, a interface que o agente está usando e o canal de origem do anexo:

Canal	Agente trabalhando em	Espaço de trabalho do agente	Aviso exibido
E-mail (inclusive tickets suspensos)	Support ou Zendesk Suite (desktop)	Opcional	Sim
E-mail	Aplicativo móvel do Support	Opcional	Não
Chat - Web Widget clássico, Web Widget, SDK para dispositivos móveis de chat clássico	Aplicativo móvel do Support	Opcional	Não
Chat - Web Widget clássico para desktop	Support ou Zendesk Suite (desktop)	Opcional	Não
Mensagens - Web Widget, SDK para dispositivos móveis	Support ou Zendesk Suite (desktop) (Verificação ocorre apenas se o agente iniciar o carregamento)	Obrigatório	Não
Guide	N/D	N/D	Não

Observação: anexos de mensagens recebidas de aplicativos de conversas por redes sociais não são verificados.

Análise de anexos com possíveis malware

Anexos maliciosos, tickets e conversas no Support e na Zendesk Suite ficam inacessíveis aos agentes, mas os administradores podem baixar os anexos marcados e decidir se permitem que os agentes os acessem ou se os mantêm restritos.

Como visualizar um anexo com possível malware

• Em um ticket, clique no ícone de download () no anexo potencialmente malicioso e clique em Continuar na caixa de diálogo de confirmação para baixar o anexo.

Como permitir que os agentes acessem um anexo marcado

• Depois de analisar o anexo potencialmente malicioso, clique em Permitir acesso abaixo do anexo no ticket.

Como restringir o acesso do agente a um anexo marcado

• Se você quiser reativar as restrições do agente para um anexo potencialmente malicioso, clique em Restringir acesso abaixo do anexo no ticket.