Noções básicas sobre funções e permissões no Zendesk QA

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Complemento

Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

Garantir que os membros da equipe tenham os níveis de acesso apropriados mantém a eficiência e a segurança dentro da sua equipe de suporte ao cliente. A função de um usuário determina o nível de permissões atribuído a ele.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Sobre funções e permissões no Zendesk QA
• Funções e permissões do espaço de trabalho
• Permissões por recurso

Artigos relacionados:

• Configuração de funções e acesso na Central de administração do Zendesk
• Gerenciamento de usuários e espaços de trabalho no Zendesk QA

Sobre funções e permissões no Zendesk QA

Os membros da sua equipe do Zendesk Support são adicionados automaticamente ao Zendesk QA quando esse complemento é ativado na sua conta.

Os administradores do Zendesk Support podem atualizar funções e permissões, incluindo adicionar outros administradores.

A correspondência entre as funções no Zendesk Support e as respectivas permissões atribuídas no Zendesk QA é a seguinte:

Função do Zendesk Support	Permissão da conta do Zendesk QA	Permissão do espaço de trabalho do Zendesk QA	Descrição
Administrador, responsável pela conta	Administrador	Gerente (espaço de trabalho)	Um administrador no Zendesk também tem a permissão de conta de administrador no Zendesk QA e recebe a permissão de gerente (espaço de trabalho). Os administradores do Zendesk QA podem visualizar e gerenciar todas as configurações da conta. Os gerentes (espaço de trabalho) podem visualizar todas as avaliações e gerenciar todas as configurações do espaço de trabalho.
Agente	Usuário	Agente (espaço de trabalho)	Tem permissões específicas do espaço de trabalho e pode visualizar e editar dados somente dentro dos espaços de trabalho atribuídos a ele.
Funções de agente personalizadas do sistema no Zendesk: assessor, equipe e líder de equipe	Usuário	Agente (espaço de trabalho)	Tem permissões específicas do espaço de trabalho e pode visualizar e editar dados somente dentro dos espaços de trabalho atribuídos a ele.
Funções de agente light e colaborador no Zendesk	Não tem acesso ao Zendesk QA
N/D Observação: se você é um cliente do Zendesk QA que usa o aplicativo Klaus para acessar sua conta e ainda não foi migrado, siga as instruções para adicionar usuários.	Gerente de conta	Gerente (espaço de trabalho)	Observação: para clientes do Zendesk QA que ainda não foram migrados, os usuários com a função de gerente de conta também podem atualizar funções e permissões no Zendesk QA. A função de gerente de conta pode visualizar tudo e gerenciar configurações pessoais e do espaço de trabalho.

Funções e permissões do espaço de trabalho

As permissões do espaço de trabalho se aplicam apenas a um espaço de trabalho específico. Os membros da equipe são atribuídos a espaços de trabalho e podem ter permissões distintas em diferentes espaços de trabalho.

Você seleciona uma permissão ao atribuir um usuário a um espaço de trabalho.

As seguintes permissões de espaço de trabalho podem ser atribuídas:

Permissão do espaço de trabalho	Descrição
Gerente	Pode visualizar todas as avaliações e gerenciar todas as configurações do espaço de trabalho.
Lead	Pode visualizar tudo no espaço de trabalho e gerenciar quizzes, atribuições, grupos, contestações e sessões de calibração. Não pode editar outras configurações do espaço de trabalho nem tabelas de desempenho.
Avaliador	Pode visualizar todas as avaliações, mas não pode editar as configurações do espaço de trabalho. Pode fazer avaliações de colegas.
Agente	Pode visualizar as próprias conversas, responder a feedback e visualizar os próprios índices de satisfação do cliente (CSAT). Tem acesso ao próprio painel e pode fazer autoavaliações, se permitido.

Permissões por recurso

Diferentes recursos no Zendesk QA têm permissões específicas associadas:

Recurso	Função	Permissões
Calibração	Administrador e gerente de conta (Espaço de trabalho) Gerente e líder	Pode criar sessões de calibração
	(Espaço de trabalho) Avaliador	Pode participar de sessões de calibração
Instrução	Administrador e gerente de conta (Espaço de trabalho) Gerente, líder e avaliador	Pode criar novas sessões de instrução
	Usuário (Espaço de trabalho) Gerente	Pode criar sessões de instrução para si próprio Observação: atualmente, essas funções não podem criar novas sessões de instrução para outros usuários.
	Todos os membros	Pode acessar sessões de instrução
Quizzes	Administrador e gerente de conta	Pode criar novos quizzes Pode acessar, alterar, apagar ou publicar rascunhos de quizzes Pode apagar ou arquivar todos os quizzes
	(Espaço de trabalho) Gerente e líder	Pode criar novos quizzes
	Todos os membros no espaço de trabalho em que o quiz foi criado	Pode acessar quizzes
Contestações	Agentes	Os avaliados (geralmente agentes) podem criar contestações, dependendo das configurações do espaço de trabalho
	(Espaço de trabalho) Gerente ou líder	As contestações podem ser transferidas para um (Espaço de trabalho) Gerente ou líder
	Avaliador	As contestações podem ser enviadas ao avaliador inicial
	(Espaço de trabalho) Gerente, líder, gerente de conta e administrador	Pode criar contestações
Itens fixados	Todos os usuários	Pode adicionar itens fixados
Painéis	Administrador e gerente de conta	Pode visualizar todos os dados de todos os espaços de trabalho
	Usuário	Pode visualizar todos os dados quando for avaliador
	Agente	Pode visualizar apenas os dados dos próprios espaços de trabalho
Grupos	Administrador e gerente de conta	Pode criar, editar e apagar grupos
	(Espaço de trabalho) Gerente e líder	Pode criar, editar e apagar grupos para os próprios espaços de trabalho
Tabelas de desempenho	Administrador e gerente de conta	Pode criar, editar e apagar tabelas de desempenho, categorias e causas principais