Resumo feito por IA verificado ◀▼
Administradores podem gerenciar as configurações da conta para melhorar os processos de controle de qualidade. Defina configurações gerais, como espaços de trabalho padrão e pontuação automática, gerencie conexões para integração de dados e configure notificações para interação dos usuários. Utilize tabelas de desempenho e insights de destaque para avaliar o desempenho dos agentes e identificar áreas de melhoria. Os insights de IA oferecem ferramentas de avaliação avançadas para análise mais profunda e oportunidades de aprendizado.
Nas configurações de conta do Zendesk QA, administradores podem definir configurações que se aplicam a toda a conta e a todos os espaços de trabalho.
- Acesso às configurações da conta
- Gerenciamento das configurações gerais da conta
- Gerenciamento das configurações de conexão
- Gerenciamento das configurações de notificação da conta
- Gerenciamento das configurações de tabelas de desempenho, categorias e causas principais
- Gerenciamento das configurações de insights de IA
Acesso às configurações da conta
Administradores podem acessar as configurações da conta no menu de configurações.
Como acessar a página Configurações da conta
- Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
- Clique em Configurações (
). -
(Opcional) Clique no ícone Alternar barra lateral (
) para exibir o menu lateral.
- Nas configurações da conta, visualize e gerencie o seguinte:
Gerenciamento das configurações gerais da conta
As configurações gerais da conta permitem definir a experiência para todos os espaços de trabalho.
Na página de configurações gerais da conta, os administradores podem visualizar e configurar todos os itens a seguir:
| Configuração ou ação | Descrição |
| Espaço de trabalho padrão | Espaço de trabalho ao qual todos os novos usuários da conta são automaticamente atribuídos.
As permissões de função de usuário do Zendesk QA definidas na Central de administração se aplicam somente a esse espaço de trabalho padrão, e os usuários não podem ser removidos dele. Outras permissões do espaço de trabalho podem ser adicionadas no Zendesk QA. |
| Início da semana | Dia em que a semana começa no Zendesk QA. As opções são segunda-feira ou domingo. |
| Pontuação automática com o AutoQA |
Ativa ou desativa a pontuação automática. Ativar a pontuação automática com o AutoQA permite que o Zendesk QA avalie e atribua scores aos agentes automaticamente. Desativá-la significa que as interações com o usuário não são pontuadas automaticamente. Os scores automatizados contribuem para o índice de qualidade automático (IQA), mas o índice de qualidade interno (IQI) continua baseado somente nas avaliações manuais. Os agentes participantes devem ser usuários do Zendesk QA e membros dos espaços de trabalho nos quais as categorias do AutoQA estão configuradas. As categorias de pontuação automática são indicadas por um ícone de holograma ( |
| AutoQA baseado em LLM | Controla se o processamento do AutoQA por grandes modelos de linguagem (LLMs) está ativado ou desativado. A ativação do AutoQA baseado em LLM permite que ele atribua scores automaticamente às interações do usuário com a IA. A desativação da integração do LLM não desativa completamente o recurso AutoQA. Quando desativada, os seguintes dados permanecem:
Quando essa opção está desativada, os insights de IA baseados em solicitações personalizadas, alguns insights de destaque e algumas opções de idioma das categorias do AutoQA não funcionam.
O AutoQA usa IA e modelos de linguagem grande (LLMs) para pontuar automaticamente categorias específicas. Seus dados são processados sob um contrato de processamento de dados (DPA) estrito e nunca são usados para treinar modelos. Saiba mais sobre IA generativa no Zendesk.
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| Ocultar identidades dos avaliadores dos agentes |
Controla se a anonimização do avaliador está ativada ou desativada. Ativar essa opção significa que agentes não podem identificar o avaliador que os avalia. Isso pode ajudar a garantir um feedback imparcial e promover um processo de QA justo e construtivo. |
| Conversas apagadas |
Permite que você gerencie ou apague avaliações associadas a tickets apagados no Zendesk QA. Apagar um ticket no Zendesk Support (ou em outra central de suporte) não afeta as avaliações de conversas associadas. Você ainda pode acessar uma avaliação usando o ID do ticket. Apagar avaliações no Zendesk QA remove o ticket e todos os dados de avaliação relacionados. |
). Gerenciamento das configurações de conexão
As configurações de conexão permitem adicionar, gerenciar e monitorar fontes de dados conectadas.
Na página de configurações Conexões, os administradores podem visualizar e configurar o seguinte:
| Configuração ou ação | Descrição |
| Integração personalizada | Permite que você adicione uma nova conexão com uma integração personalizada. Uma integração personalizada permite usar uma API para importar dados sobre conversas ou usuários em massa e exportar dados estatísticos. Pode ser necessária alguma experiência técnica. |
| Criar conexão |
Permite adicionar e configurar opções avançadas para conexões com a central de suporte no Zendesk QA.
Observação: entre em contato com seu representante de vendas da Zendesk antes de adicionar uma nova conexão.
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| Editar conexão | Permite atualizar uma conexão, incluindo o nome, o ID da conta e o token. |
| Apagar conexão | Permite remover uma conexão do Zendesk QA. Essa ação é irreversível.
Se uma conexão é apagada, todos os dados relacionados à central de suporte dessa conexão, incluindo conversas, campos e tags, são removidos do Zendesk QA. As avaliações enviadas não são afetadas e permanecem visíveis em visualizações específicas. |
Gerenciamento das configurações de notificação da conta
As configurações de notificação permitem definir o comportamento de notificação por padrão para novos usuários.
Na página de configurações de notificação, os administradores podem visualizar e configurar o seguinte:
| Configuração ou ação | Descrição |
| Substituir configurações para todos os usuários | Permite impedir que os usuários personalizem as próprias configurações. |
| Envio de relatórios por e-mail |
Permite que os usuários recebam relatórios de e-mail automatizados com estatísticas sobre avaliações feitas e recebidas. As opções incluem:
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| Notificações | Permite que os usuários recebam notificações sobre avaliações recém-recebidas, respostas em conversas, menções em comentários e contestações relacionadas. As opções para cada tipo de notificação incluem:
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| Lembretes | Permite enviar lembretes semanais automatizados para usuários que não fizeram nenhuma avaliação. |
| Integrações com o Slack |
Permite configurar uma integração para que os usuários possam receber notificações diretamente no Slack. |
Gerenciamento das configurações de tabelas de desempenho, categorias e causas principais
As tabelas de desempenho são uma ferramenta avançada para avaliar o desempenho de agentes, identificar áreas de melhoria e garantir que sua equipe atinja as metas da organização. As configurações de tabela de desempenho permitem criar e gerenciar tabelas de desempenho, categorias e causas principais. Todas as tabelas de desempenho, categorias e causas principais estão listadas aqui.
Na página Tabelas de desempenho, os administradores podem visualizar e configurar o seguinte:
| Configuração ou ação | Descrição |
| Configurações | Permite visualizar ou atualizar as seguintes configurações de tabela de desempenho:
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| Criar | Permite criar uma nova tabela de desempenho ou criar uma nova categoria. |
| Tabelas de desempenho | Permite visualizar e gerenciar tabelas de desempenho. |
| Categorias | Permite visualizar e gerenciar categorias. |
| Causas principais | Permite visualizar e gerenciar causas principais. |
| Pontuação automática com status do AutoQA | Permite ver o status do AutoQA. Fornece atalhos para acessar as configurações da conta do AutoQA e o painel do AutoQA. |
Gerenciamento das configurações de insights de IA
Os insights de IA revelam automaticamente melhorias valiosas e oportunidades de aprendizado, agilizando o processo de avaliação. As configurações de insights de IA permitem criar e gerenciar insights de IA.
Na página de configurações de IA, os administradores podem visualizar e configurar o seguinte:
| Configuração ou ação | Descrição |
| Criar novos insights de IA | Permite criar insights de IA, incluindo: |
| Visualizar e gerenciar destaques e categorias de sistema, com correspondência exata de texto e com base em solicitações | Permite gerenciar insights de IA, incluindo: |