Visualização e atualização de configurações de conta do Zendesk QA

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Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

Resumo feito por IA verificado ◀▼

Os administradores podem gerenciar as configurações da conta do QA. Defina configurações gerais, como padrões do espaço de trabalho e pontuação do AutoQA, gerencie conexões de dados e defina preferências de notificação. Use tabelas de desempenho para avaliar o desempenho dos agentes e personalizar insights de destaque para oportunidades de melhoria. Os insights de IA, disponíveis com acesso antecipado, oferecem ferramentas avançadas de avaliação. Esses recursos otimizam os processos de suporte e melhoram a eficiência da equipe.

Caminho: Zendesk QA > Configurações

Nas configurações de conta do Zendesk QA, administradores e gerentes de conta podem definir configurações que se aplicam a toda a conta e a todos os espaços de trabalho.

Os clientes do Zendesk QA que ainda não foram migrados e estão usando o aplicativo Klaus para entrar na conta ainda podem ver configurações adicionais listadas em suas respectivas configurações de conta. Consulte Configurações de conta do Zendesk QA (contas não migradas).

Como acessar a página Configurações da conta

1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
2. Clique em Configurações ().
3. Clique no ícone de alternância da barra lateral () para exibir o menu lateral.

   

4. Na página Configurações da conta, você pode acessar e gerenciar as seguintes configurações:
   • Configurações gerais
   • Conexões
   • Notificações
   • Tabelas de desempenho
   • Destaque
   • IA (EAP)

Gerenciamento das configurações gerais da conta

As configurações gerais da conta se aplicam a todos os espaços de trabalho e incluem o espaço de trabalho padrão da conta, o dia de início da semana e as opções de processamento de dados.

Na página Configurações gerais, você pode gerenciar as seguintes configurações:

Configuração	Descrição
Espaço de trabalho padrão	O espaço de trabalho ao qual novos usuários da sua conta são atribuídos automaticamente no Zendesk QA.
Início da semana	O dia em que sua semana começa. As opções são segunda-feira ou domingo.
Pontuação automática com o AutoQA	Ativar a pontuação automática com o AutoQA permite que o Zendesk QA avalie e atribua scores aos agentes automaticamente. Quando essa opção está desativada, as interações do usuário não são pontuadas automaticamente. Os scores automáticos contribuem para o Índice de qualidade automático (IQA), mas o seu Índice de qualidade interno (IQI) continua baseado somente nas avaliações manuais da sua equipe. Os agentes que participam dessas conversas devem ser usuários do Zendesk QA e membros dos espaços de trabalho nos quais as categorias do AutoQA estão configuradas. As categorias de pontuação automática são indicadas por um ícone de holograma ().
AutoQA baseado em LLM	Controla se o controle de qualidade automático baseado em LLM está ativado ou desativado. Quando ativado, as interações do usuário são pontuadas automaticamente com IA no AutoQA. Desativar a integração do LLM não desativa completamente o recurso AutoQA. As categorias do AutoQA viabilizadas pelo modelo de IA permanecem na tabela de desempenho, mas não são mais pontuadas automaticamente. As causas principais adicionadas manualmente também são mantidas, mas todas as causas principais baseadas em LLM são removidas. Seus dados históricos permanecem no painel AutoQA. Alguns insights do destaque não funcionam quando essa opção está desativada. Consulte Sobre os insights predefinidos do destaque. Os insights de IA com solicitações personalizadas (EAP) também não funcionam quando esta opção está desativada. O AutoQA usa IA e modelos de linguagem grande (LLMs) para pontuar automaticamente categorias específicas. Seus dados são processados sob um contrato de processamento de dados (DPA) estrito e nunca são usados para treinar modelos. Saiba mais sobre IA generativa. se você recusar a participação no processamento do OpenAI, algumas opções de idioma para categorias do AutoQA podem ficar indisponíveis. Consulte Noções básicas sobre as categorias de pontuação automática.
Ocultar identidades dos avaliadores dos agentes	Quando esta opção está ativada, os agentes não conseguem ver a identidade do avaliador que os avaliou. Isso pode ajudar a garantir um feedback imparcial e promover um processo de QA justo e construtivo. Consulte Ocultação da identidade dos avaliadores para os agentes.
Conversas apagadas	Apagar um ticket no Zendesk Support (ou em outra central de suporte) não afeta as avaliações de conversas associadas. Você ainda pode acessar as avaliações usando o ID do ticket na caixa de pesquisa Gerenciar avaliações. Para remover uma avaliação de conversa no Zendesk QA, use o botão Apagar tudo. Apagar um ticket no Zendesk QA remove o ticket e todos os dados relacionados a ele.

Gerenciamento de conexões

Use a página Conexões para adicionar, gerenciar e monitorar suas fontes de dados conectadas.

Na página Conexões, você pode adicionar o seguinte:

Configuração	Descrição
Integração personalizada	Uma integração personalizada permite que você importe conversas ou usuários em massa e exporte dados de estatísticas periodicamente usando a API. Pode ser necessária alguma experiência técnica. Consulte Configuração de uma integração personalizada no Zendesk QA.
Criar conexão	Adicione e configure opções avançadas para conexões com a central de suporte no Zendesk QA. Observação: antes de adicionar uma nova conexão, entre em contato com seu representante de vendas da Zendesk.

Gerenciamento das configurações de notificações de conta

Use a página de notificações para definir as configurações de notificação padrão para todos os novos usuários da conta.

Na página de notificações da conta, você pode gerenciar as seguintes configurações:

Configuração	Descrição
Substituir configurações para todos os usuários	Com essa configuração ativada, você pode impedir que os usuários personalizem suas próprias configurações com base em preferências individuais.
Envio de relatórios por e-mail	Selecionar estas opções permite que você receba relatórios por e-mail com estatísticas sobre avaliações dadas e recebidas. As opções válidas são: Diariamente Semanalmente Mensalmente
Notificações	Selecionar estas opções permite que você receba notificações sobre novas avaliações recebidas, respostas nas conversas, menções nos comentários e contestações relacionadas ao usuário. As opções válidas são: Instantaneamente A cada 3 horas A cada 6 horas Diariamente Semanalmente Mensalmente
Lembretes	Selecionar esta opção permite que você envie aos usuários lembretes para fazer avaliações a cada semana.
Integrações com o Slack	Configurar a integração com o Slack permite que os usuários recebam notificações diretamente no Slack. Consulte Recebimento de notificações do Zendesk QA no Slack.

Acesso e gerenciamento de tabelas de desempenho, categorias e causas principais

As tabelas de desempenho no Zendesk QA fornecem uma ferramenta avançada para avaliar o desempenho dos agentes, identificar áreas de melhoria e garantir que sua equipe atinja as metas da organização. A página de configurações da conta das Tabelas de desempenho é onde você cria e gerencia tabelas de desempenho, categorias e causas principais. Todas as suas tabelas de desempenho, categorias e causas principais existentes estão listadas aqui.

Na página Tabelas de desempenho, você pode gerenciar as seguintes configurações:

Configuração	Descrição
Configurações de conta para tabelas de desempenho	Edite as configurações de avaliação de tabela de desempenho da sua conta. Você pode: Usar emojis em vez de números. Permitir que as pessoas ignorem categorias (todas as escalas de classificação nas tabelas de desempenho existentes incluirão N/A como uma opção) Consulte Edição das configurações de tabela de desempenho da sua conta.
Criar novas tabelas de desempenho e categorias	Use a opção Criar no canto superior direito para: Criar uma nova tabela de desempenho Criar uma nova categoria
Visualizar e gerenciar suas tabelas de desempenho, categorias e causas principais	Clicar em tabelas de desempenho, categorias e causas principais na parte superior permite: Visualizar e gerenciar suas tabelas de desempenho Visualizar e gerenciar suas categorias Visualizar e gerenciar suas causas principais
Visualizar sua pontuação automática com o status do AutoQA	Use as configurações ao lado de Pontuação automática com o AutoQA para acessar a página de configurações da conta do AutoQA rapidamente e fazer alterações. Ir para o painel fornece um atalho para acessar o painel AutoQA.

Gerenciamento de insights do Destaque

Os insights do destaque revelam automaticamente melhorias valiosas e oportunidades de aprendizado, agilizando o processo de avaliação.

Na página Destaque, você pode fazer o seguinte:

Configuração	Descrição
Personalizar insights do destaque	Você pode personalizar os seguintes insights predefinidos de destaque do AutoQA para chamadas de voz: Perda de comunicação: analisa períodos de silêncio durante as chamadas. O limite para o que é considerado perda de comunicação pode ser modificado. Divulgação de gravação ausente: identifica automaticamente chamadas que não possuem a declaração de divulgação obrigatória, como "Esta chamada será gravada". Consulte Personalização de insights do destaque.
Criar novos insights do destaque	Além de personalizar os insights predefinidos de destaque do AutoQA e usar os insights padrão de destaque do AutoQA para chamadas de voz, também é possível criar novos insights. Consulte Criação de novos insights do destaque.

Gerenciamento de insights de IA (EAP)

Observação: os insights de IA estão atualmente em um programa de acesso antecipado (EAP). Você pode se cadastrar no EAP aqui.

Os insights de IA revelam automaticamente melhorias valiosas e oportunidades de aprendizado, agilizando o processo de avaliação.

Na página IA nas configurações da conta do Zendesk QA, você pode:

Configuração	Descrição
Criar novos insights de IA	Use a opção Criar insight de IA no canto superior direito para: Criar novas categorias de classificação baseadas em solicitações de IA (EAP) Criar novos insights de destaque baseados em solicitações de IA (EAP) Criar categorias de classificação personalizadas com correspondência exata de texto (EAP) Criar destaques de insights de IA com correspondência exata de texto (EAP)
Visualizar e gerenciar seu sistema, correspondência exata de texto e categorias e destaques baseados em solicitações	Gerenciar suas categorias de pontuação automática Gerenciar insights de destaque de IA (EAP)