Visualização e atualização de configurações de conta do Zendesk QA

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Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

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Administradores e gerentes de conta podem definir as configurações da conta para melhorar as operações de atendimento ao cliente. Você pode gerenciar configurações gerais, conexões, notificações, tabelas de desempenho e insights de IA. Ajuste configurações como pontuação automática, anonimato do avaliador e conexões de dados para otimizar processos e melhorar o desempenho da equipe. Utilize tabelas de desempenho e insights de destaque para avaliar agentes, identificar áreas de melhoria e garantir o alinhamento com as metas da organização.

Caminho: Zendesk QA > Configurações

Nas configurações de conta do Zendesk QA, administradores e gerentes de conta podem definir configurações que se aplicam a toda a conta e a todos os espaços de trabalho.

Clientes do Zendesk QA que ainda não foram migrados e estão usando o aplicativo Klaus para entrar na conta ainda podem ver configurações adicionais listadas nas configurações de conta. Consulte Configurações de conta do Zendesk QA (contas não migradas).

Este artigo contém as seguintes seções:

• Acesso às configurações da conta
• Gerenciamento das configurações gerais da conta
• Gerenciamento das configurações de conexão
• Gerenciamento das configurações de notificação da conta
• Gerenciamento das configurações de tabelas de desempenho, categorias e causas principais
• Gerenciamento das configurações de destaque
• Gerenciamento das configurações de insights de IA (EAP)

Artigo relacionado:

• Visualização e atualização das configurações pessoais no Zendesk QA

Acesso às configurações da conta

Administradores e gerentes de conta podem acessar as configurações da conta no menu de configurações.

Como acessar a página Configurações da conta

1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
2. Clique em Configurações ().
3. Clique no ícone da barra lateral () para exibir o menu lateral.

   

4. Nas configurações da conta, visualize e gerencie o seguinte:
   • Configurações gerais
   • Conexões
   • Notificações
   • Tabelas de desempenho
   • Destaque
   • IA (EAP)

Gerenciamento das configurações gerais da conta

As configurações gerais da conta permitem definir a experiência para todos os espaços de trabalho. Na página de configurações gerais da conta, você pode visualizar e configurar o seguinte:

Configuração ou ação	Descrição
Espaço de trabalho padrão	Espaço de trabalho ao qual todos os novos usuários da conta são automaticamente atribuídos.
Início da semana	Dia em que a semana começa no Zendesk QA. As opções são segunda-feira ou domingo.
Pontuação automática com o AutoQA	Ativa ou desativa a pontuação automática. Ativar a pontuação automática com o AutoQA permite que o Zendesk QA avalie e atribua scores aos agentes automaticamente. Desativá-la significa que as interações com o usuário não são pontuadas automaticamente. Os scores automatizados contribuem para o índice de qualidade automático (IQA), mas o índice de qualidade interno (IQI) continua baseado somente nas avaliações manuais. Os agentes participantes devem ser usuários do Zendesk QA e membros dos espaços de trabalho nos quais as categorias do AutoQA estão configuradas. As categorias de pontuação automática são indicadas por um ícone de holograma ().
AutoQA baseado em LLM	Controla se o processamento do AutoQA por grandes modelos de linguagem (LLMs) está ativado ou desativado. A ativação do AutoQA baseado em LLM permite que ele atribua scores automaticamente às interações do usuário com a IA. A desativação da integração do LLM não desativa completamente o recurso AutoQA. Quando desativada, os seguintes dados permanecem: As categorias do AutoQA viabilizadas pelo modelo de IA permanecem na tabela de desempenho, mas não são mais pontuadas automaticamente. As causas principais adicionadas manualmente permanecem, mas não as causas principais baseadas em LLM. Os dados históricos permanecem no painel do AutoQA. Quando essa opção está desativada, os insights de IA baseados em solicitações personalizadas (EAP), alguns insights de destaque e algumas opções de idioma das categorias do AutoQA não funcionam. O AutoQA usa IA e modelos de linguagem grande (LLMs) para pontuar automaticamente categorias específicas. Seus dados são processados sob um contrato de processamento de dados (DPA) estrito e nunca são usados para treinar modelos. Saiba mais sobre IA generativa no Zendesk.
Ocultar identidades dos avaliadores dos agentes	Controla se a anonimização do avaliador está ativada ou desativada. Ativar essa opção significa que agentes não podem identificar o avaliador que os avalia. Isso pode ajudar a garantir um feedback imparcial e promover um processo de QA justo e construtivo.
Conversas apagadas	Permite que você gerencie ou apague avaliações associadas a tickets apagados no Zendesk QA. Apagar um ticket no Zendesk Support (ou em outra central de suporte) não afeta as avaliações de conversas associadas. Você ainda pode acessar uma avaliação usando o ID do ticket. Apagar avaliações no Zendesk QA remove o ticket e todos os dados de avaliação relacionados.

Gerenciamento das configurações de conexão

As configurações de conexão permitem adicionar, gerenciar e monitorar fontes de dados conectadas. Na página de configurações Conexões, você pode visualizar e configurar o seguinte:

Configuração ou ação	Descrição
Integração personalizada	Permite que você adicione uma nova conexão com uma integração personalizada. Uma integração personalizada permite usar uma API para importar dados sobre conversas ou usuários em massa e exportar dados estatísticos. Pode ser necessária alguma experiência técnica.
Criar conexão	Permite adicionar e configurar opções avançadas para conexões com a central de suporte no Zendesk QA. Observação: entre em contato com seu representante de vendas da Zendesk antes de adicionar uma nova conexão.
Editar conexão	Permite atualizar uma conexão, incluindo o nome, o ID da conta e o token.
Apagar conexão	Permite remover uma conexão do Zendesk QA. Essa ação é irreversível. Se uma conexão é apagada, todos os dados relacionados à central de suporte dessa conexão, incluindo conversas, campos e tags, são removidos do Zendesk QA. As avaliações enviadas não são afetadas e permanecem visíveis em visualizações específicas.

Gerenciamento das configurações de notificação da conta

As configurações de notificação permitem definir o comportamento de notificação por padrão para novos usuários. Na página de configurações de notificação, você pode visualizar e configurar o seguinte:

Configuração ou ação	Descrição
Substituir configurações para todos os usuários	Permite impedir que os usuários personalizem as próprias configurações.
Envio de relatórios por e-mail	Permite que os usuários recebam relatórios de e-mail automatizados com estatísticas sobre avaliações feitas e recebidas. As opções incluem: Diariamente Semanalmente Mensalmente
Notificações	Permite que os usuários recebam notificações sobre avaliações recém-recebidas, respostas em conversas, menções em comentários e contestações relacionadas. As opções para cada tipo de notificação incluem: Instantaneamente A cada 3 horas A cada 6 horas Diariamente Semanalmente Mensalmente Desativar
Lembretes	Permite enviar lembretes semanais automatizados para usuários que não fizeram nenhuma avaliação.
Integrações com o Slack	Permite configurar uma integração para que os usuários possam receber notificações diretamente no Slack.

Gerenciamento das configurações de tabelas de desempenho, categorias e causas principais

As tabelas de desempenho são uma ferramenta avançada para avaliar o desempenho de agentes, identificar áreas de melhoria e garantir que sua equipe atinja as metas da organização. As configurações de tabela de desempenho permitem criar e gerenciar tabelas de desempenho, categorias e causas principais. Todas as tabelas de desempenho, categorias e causas principais estão listadas aqui.

Na página Tabelas de desempenho, você pode visualizar e configurar o seguinte:

Configuração ou ação	Descrição
Configurações	Permite visualizar ou atualizar as seguintes configurações de tabela de desempenho: Usar emojis em vez de números. Permitir que as pessoas ignorem categorias. Todas as escalas de classificação nas tabelas de desempenho existentes incluirão N/D como opção.
Criar	Permite criar uma nova tabela de desempenho ou criar uma nova categoria.
Tabelas de desempenho	Permite visualizar e gerenciar tabelas de desempenho.
Categorias	Permite visualizar e gerenciar categorias.
Causas principais	Permite visualizar e gerenciar causas principais.
Pontuação automática com status do AutoQA	Permite ver o status do AutoQA. Fornece atalhos para acessar as configurações da conta do AutoQA e o painel do AutoQA.

Gerenciamento das configurações de destaque

Os insights do destaque revelam automaticamente melhorias valiosas e oportunidades de aprendizado, agilizando o processo de avaliação. As configurações de destaque permitem criar e gerenciar insights de destaque.

Na página Destaque, você pode visualizar e configurar o seguinte:

Configuração ou ação	Descrição
Personalizar insights predefinidos do destaque	Permite personalizar insights predefinidos de destaque do AutoQA para chamadas, incluindo: Perda de comunicação Divulgação de gravação ausente
Criar novos insights do destaque	Permite criar novos insights de destaque.
Gerenciar insights de destaque	Permite visualizar e editar insights de destaque personalizados criados na conta.

Gerenciamento das configurações de insights de IA (EAP)

Observação: os insights de IA estão atualmente em um programa de acesso antecipado (EAP). Você pode se cadastrar no EAP aqui.

Os insights de IA revelam automaticamente melhorias valiosas e oportunidades de aprendizado, agilizando o processo de avaliação. As configurações de insights de IA permitem criar e gerenciar insights de IA.

Na página de configurações de IA, você pode visualizar e configurar o seguinte:

Configuração ou ação	Descrição
Criar novos insights de IA	Permite criar insights de IA, incluindo: Criação de categorias de classificação baseadas em solicitações de IA (EAP) Criação de insights de destaque baseados em solicitações de IA (EAP) Criação de categorias de classificação personalizadas com correspondência exata de texto (EAP) Criação de destaques de insights de IA com correspondência exata de texto (EAP)
Visualizar e gerenciar destaques e categorias de sistema, com correspondência exata de texto e com base em solicitações	Permite gerenciar insights de IA, incluindo: Gerenciamento de categorias de pontuação automática Gerenciar insights de destaque de IA (EAP)