Sobre categorias de classificação para tabelas de desempenho

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Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

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As categorias de classificação para tabelas de desempenho ajudam você a avaliar as conversas com os clientes avaliando aspectos importantes como ortografia, compreensão e tom. Você pode criar categorias personalizadas, incluindo tipos de correspondência manual e exata de texto, para atender às suas necessidades. Use essas categorias para obter um índice de qualidade interno, que oferece insights para melhorar a qualidade do suporte. O AutoQA pode oferecer score automaticamente para novas conversas com base nessas categorias.

Caminho: Zendesk QA > Configurações > Tabelas de desempenho

As categorias de classificação são usadas para avaliar as conversas com clientes. Categorias de classificação bem definidas simplificam o processo de avaliação e garantem avaliações de qualidade consistentes no Zendesk QA. A partir das categorias de classificação, é possível obter o índice de qualidade interno (IQI), que fornece insights valiosos que você pode usar para avaliar e melhorar seu suporte ao cliente.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Noções básicas sobre categorias de classificação para tabelas de desempenho
• Criação de categorias de classificação personalizadas manuais
• Criação de categorias de classificação personalizadas com correspondência exata de texto

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Noções básicas sobre categorias de classificação para tabelas de desempenho

Existem inúmeras maneiras de combinar categorias de classificação para criar seu sistema de classificação de tabelas de desempenho. Podem ser necessárias algumas tentativas e erros para identificar os fatores certos a serem classificados, de modo a avaliar com precisão e melhorar seu suporte ao cliente. As seguintes categorias de classificação estão entre as mais comumente usadas no Zendesk QA e fornecem um bom ponto de partida:

• Ortografia e gramática: o agente usou ortografia, gramática e pontuação corretas?
• Compreensão: o agente entendeu o problema e sua causa principal?
• Solução oferecida: o agente seguiu o processo correto e forneceu uma solução apropriada de acordo com as diretrizes internas?
• Tom de voz: a resposta foi personalizada e alinhada com a voz da marca?
• Fechamento: o agente previu possíveis problemas e se esforçou para resolvê-los antes de fechar o ticket?
• Documentação: o agente documentou com precisão todas as informações necessárias internamente?

Além de usar as categorias do sistema existentes Zendesk QA, você pode criar categorias de classificação personalizadas adaptadas às necessidades específicas da sua organização. Especificamente, você pode:

• Criar categorias de classificação personalizadas manuais
• Personalizar categorias selecionadas do sistema
• Criar categorias de classificação personalizadas com correspondência exata de texto
• Criar categorias baseadas em solicitações de IA (EAP)

Antes de criar categorias, é importante entender as seguintes informações sobre categorias e como elas são usadas no Zendesk QA:

• Ativar a pontuação automática com o AutoQA permite que o Zendesk QA avalie e atribua scores aos agentes automaticamente. As categorias de pontuação automática são indicadas por um ícone de holograma ().
• Quando uma nova categoria é criada, apenas novas conversas recebidas com status Fechado ou Resolvido são automaticamente analisadas e classificadas com base nas condições da categoria. Devido aos cálculos necessários, pode levar algum tempo para que os scores sejam carregados.
• Para se qualificar para análise, as conversas devem incluir pelo menos uma mensagem do cliente e do agente, com uma contagem mínima de 10 palavras.
• O AutoQA não avalia conversas existentes, conversas de spam ou dados históricos em painéis. No entanto, conversas existentes com status Fechado ou Resolvido que são atualizadas após a adição da categoria também são analisadas e classificadas automaticamente. Consequentemente, você pode perceber que uma conversa que já foi analisada e classificada está sendo analisada e classificada novamente em um novo espaço de trabalho.
• Se nenhuma correspondência for encontrada, será atribuído o valor "N/A". O AutoQA também pode retornar "N/A" para determinadas categorias quando não há informações suficientes para fornecer uma classificação precisa.

Criação de categorias de classificação personalizadas manuais

Além das categorias padrão do sistema do Controle de qualidade do Zendesk, categorias de classificação personalizadas com correspondência exata de texto e categorias baseadas em solicitações de IA (EAP), você também pode criar categorias de classificação personalizadas manuais adaptadas às necessidades da sua organização.

As categorias manuais são pontuadas por avaliadores humanos.

Administradores e gerentes de contas podem criar novas categorias de classificação personalizadas manuais.

Como criar uma categoria personalizada manual

1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
2. Clique em Configurações ().
3. Na barra lateral (), em Conta, clique em Tabelas de desempenho.
4. Clique em Criar e selecione Categoria manual.

   

5. Insira o Nome da categoria e uma Descrição para avaliadores (opcional).

   Para exibir a descrição, passe o cursor do mouse sobre o nome de uma categoria ao classificar uma conversa.

6. Clique em Criar categoria.
7. Depois de criá-la, você deve adicionar a categoria às suas tabelas de desempenho para começar a usá-la.

Criação de categorias de classificação personalizadas com correspondência exata de texto

As categorias com correspondência exata de texto usam a pontuação automática para identificar palavras-chave ou frases específicas e avaliar as respostas dos agentes que atendem ou não aos seus padrões de qualidade.

Administradores e gerentes de contas podem criar categorias de classificação personalizadas com correspondência exata de texto.

Você pode criar no máximo 20 categorias personalizadas do AutoQA por conta. Ao atingir o limite de 20 categorias de classificação personalizadas ativas, é necessário desativar ou apagar uma categoria para poder criar outra.

Como criar uma categoria com correspondência exata de texto

1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
2. Clique em Configurações ().
3. Na barra lateral (), em Conta, clique em Tabelas de desempenho.
4. Clique em Criar e selecione Categoria.
5. Selecione o tipo de categoria personalizada Correspondência exata de texto.

   

6. Insira o Nome da categoria e uma Descrição para avaliadores (opcional). Para exibir a descrição, passe o cursor do mouse sobre o nome de uma categoria ao classificar uma conversa.
7. Em Se a mensagem do agente, selecione o operador (padrão: contém) e insira uma palavra-chave ou frase por linha às quais você deseja atribuir um score automaticamente se ocorrerem em mensagens do agente. Você pode:
   • Clicar em Adicionar linha para cada palavra-chave ou frase adicional que você deseja pontuar automaticamente nesta categoria.
   • Clicar em Adicionar condição para especificar palavras-chave e frases mais complexas. Consulte Condições de correspondência exata de texto.
   • Digitar '/' para adicionar a variável {..}. Você pode usar esse placeholder de conteúdo dinâmico {..} para representar qualquer nome. Por exemplo, “Olá, {··}!”
8. Em Então, score e Caso contrário, score, selecione como você deseja classificar o agente automaticamente. Por exemplo, se o texto não inclui “vamos agendar uma demonstração”, o agente receberá um score negativo () para essa categoria. Caso contrário, você pode optar por atribuir um score positivo () a ele ou usar "N/A" se não tiver certeza.
9. Clique em Criar categoria.
10. Depois de criá-la, você deve adicionar a categoria às suas tabelas de desempenho para começar a usá-la.

Condições de correspondência exata de texto

Você pode adicionar várias linhas e usar as seguintes condições para descobertas complexas:

Nome da condição	Tipo de condição	Exemplo de consulta de pesquisa	Você recebeu um "polegar para cima" como resultado desta mensagem de conversa? "Obrigado por entrar em contato com a Acme Corporation. Como posso ajudar você hoje?"
é	é qualquer um de	"Obrigado por entrar em contato" "como posso ajudar você hoje?"	Não, porque buscamos usar correspondências idênticas.
	é tudo de	"Obrigado por entrar em contato com a Acme Corporation. Como posso ajudar você hoje?" "como posso ajudar você hoje?"	Não, embora a primeira consulta seja uma correspondência, a segunda, não.
contém	contém qualquer um de	"Obrigado por entrar em contato conosco” "como posso ajudar você hoje?"	Sim, porque a segunda consulta faz parte da mensagem.
	contém todos de	"Obrigado por entrar em contato" "como posso ajudar você hoje?"	Sim, porque ambas as consultas fazem parte da mensagem.
não é	não é nenhum de	"Obrigado por entrar em contato conosco” “estamos indisponíveis hoje?"	Sim, porque nem uma nem outra consulta é uma correspondência exata da mensagem.
	não é tudo de	"Nossa empresa está fechada" "Entre em contato conosco amanhã"	Sim, porque nenhuma consulta é uma correspondência exata da mensagem.
não contém	não contém nenhum de	"Nossa empresa está fechada" "como posso ajudar você hoje?"	Não, porque a segunda consulta faz parte da mensagem.
	não contém todos de	"Obrigado por entrar em contato” “como posso ajudar você hoje?"	Não, porque ambas as consultas fazem parte da mensagem.