Este artigo ajuda você a entender como interpretar e usar os diferentes cartões do painel de avaliações no Zendesk QA para avaliar o desempenho dos agentes e identificar áreas que precisam de melhoria.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Noções básicas sobre as categorias de classificação
- Cálculo de scores por categoria
- Noções básicas sobre scores de avaliação individual
- Cálculo do IQI
- Cálculo de scores da categoria
- Cálculo de CSAT
Noções básicas sobre as categorias de classificação
Ao configurar as categorias de classificação, sua equipe usará pesos diferentes para cada categoria. As categorias críticas têm um peso de 0,05 porque são aprovadas ou reprovadas. Consulte Decidir quais categorias de classificação usar.
Cálculo de scores por categoria
A classificação mais alta possível para um agente é sempre 100%, pois o score é calculado com base apenas nas categorias classificadas, e não nas ignoradas.
Origem dos dados
O cartão Scores por categoria compara os scores por categoria de cada agente. Ele não compara médias de conversas dos agentes, mas sim as médias das categorias.
Cada coluna mostra a média das classificações de categoria atribuídas a um agente específico. A coluna Média calcula o valor geral dessas médias. Podem haver diferenças quando nem todas as avaliações têm o mesmo número de classificações.
Noções básicas sobre scores de avaliação individual
Para descobrir os scores exatos da conversa do seu agente, use o cartão do painel Scores por avaliações.
Se você quiser descobrir os scores por categoria de seus agentes, independentemente das categorias reprovadas, use o cartão Scores por categoria.
A principal diferença é que uma categoria reprovada não reprovará toda a conversa. Isso permite que você analise essas categorias entre os agentes, independentemente dos erros que eles possam ter cometido nas categorias reprovadas.
Exemplo de scores de avaliação individual
Por exemplo, no cenário abaixo, há 5 categorias.
O agente A recebeu as seguintes classificações:
O score de avaliação é calculado:
review_score = (cat1_score * cat1_weight + cat2_score * cat2_weight + ...) / (cat1_weight + cat2_weight + ...)
Neste caso, isso significa:
review_score = (request_Score * 0,05 + clarification_score * 2 + explanation_score * 2 + writing_score * 0,5 + internal-data_score * 1) / (0,05 + 2 + 2 + 0,5 + 1) >> a menos que request_Score < 50%, então 0%
No painel Avaliações, esses números são arredondados.
O score de avaliação da conversa 5 é zero porque a categoria de reprovação o define automaticamente como zero.
A soma dessas mesmas avaliações como scores de categoria fornece os dados a seguir.
Agente A:
Na coluna Score, o score médio do agente A é exibido em todas as categorias que foram classificadas. Ele é contado como a média da linha, o que significa que os scores médios por categoria desse agente foram contados.
A média por categoria destaca as oportunidades de melhoria de maneira mais explícita do que a média por conversa. É uma visualização menos granular.
Cálculo do IQI
O IQI (Índice de qualidade interno) é o resultado das avaliações da sua conversa. A média de todas as suas avaliações é calculada da seguinte maneira:
IQI = (review1_score + review2_score + ….) / número de avaliações
| Avaliação | Score da avaliação |
|---|---|
| 1 | 100,00% |
| 2 | 9,91% |
| 3 | 63,96% |
| 4 | 90,99% |
| 5 | 0% |
| IQS | 52,97% |
IQI = (100% + 9,91% + 63,96% + 90,99% + 0%) / 5 = 52,97%
Cálculo de scores da categoria
Consulte a tabela abaixo para entender como os scores de categoria são calculados.
Cálculo de CSAT
Use as informações a seguir para entender como o CSAT é calculado.
Padronização de scores:
- Escala binária (ou Bom, Ruim): 100, 0
- Escala de 3 pontos: 100, 50, 0
- Escala de 4 pontos: 100, 66, 33, 0
- Escala de 5 pontos: 100, 75, 50, 25, 0
- Divida a soma de todas as respostas padronizadas pela soma do total de scores padronizados máximos possíveis.
