Este artigo ajuda a entender como interpretar e usar os diferentes cartões do painel de avaliações no Zendesk QA para avaliar o desempenho de agentes e identificar áreas de melhoria.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Noções básicas sobre as categorias de classificação
- Cálculo de scores por categoria
- Noções básicas sobre scores de avaliação individuais
- Cálculo do IQI
- Cálculo de scores das categorias
- Cálculo de CSAT
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Noções básicas sobre as categorias de classificação
Ao configurar categorias de classificação, sua equipe atribuirá pesos diferentes a cada categoria. As categorias críticas têm o peso 0,05 porque são de aprovação/reprovação. Consulte Decisão de quais categorias de classificação usar.
| Categorias críticas | |||
| RGPD* | 0,05 | ||
| Idioma* | 0,05 | ||
| Habilidades interpessoais | |||
| Voltadas para o cliente | Educação | 1 | |
| Explicação | 2 | Empatia | 0,5 |
| Solução | 2 | ||
| Empresarial | |||
| Processo | Vendas incrementais | 1 | |
| Dados do ticket | 1 | Autossuficiência | 1 |
| Observação de resumo | 1 |
Cálculo de scores por categoria
A classificação mais alta possível para um agente é sempre 100% porque o score é calculado com base apenas nas categorias classificadas, excluindo quaisquer categorias ignoradas.
O cartão Scores por categoria compara scores por categoria por agente. Ele não compara médias de conversas de agentes, mas médias de categorias.
Cada coluna exibe as classificações médias de categoria dadas ou recebidas por um agente específico. A coluna de média calcula o valor geral dessas médias. Podem ocorrer diferenças, pois nem todas as avaliações contêm o mesmo número de classificações.
Noções básicas sobre scores de avaliação individuais
Para saber os scores exatos das conversas de um agente, use o cartão Scores por avaliações.
Se você quiser encontrar os scores de seus agentes por categoria, independentemente das categorias de reprovação, use o cartão Scores por categoria. A principal diferença entre os cartões é que uma categoria negativa em que o agente reprovou não resultará em um score zero para toda a conversa. Isso permite analisar as categorias entre os agentes, independentemente dos erros nas categorias de reprovação.
Exemplo de scores de avaliação individuais
Por exemplo, considere o seguinte cenário com cinco categorias. O Agente A recebeu as seguintes classificações:
| Avaliação | Solicitação* (0,05) | Esclarecimento (2) | Explicação (2) | Redação (0,5) | Dados internos (1) | Score da avaliação |
| 1 | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
| 2 | 100% | 0% | 0% | 100% | 0% | 9,91% |
| 3 | 100% | 0% | 100% | 100% | 100% | 63,96% |
| 4 | 100% | 100% | 100% | 0% | 100% | 90,99% |
| 5 | 0% | 100% | 100% | 100% | 100% | 0% |
O score da avaliação é calculado da seguinte forma:
review_score = (cat1_score * cat1_weight + cat2_score * cat2_weight + ...) / (cat1_weight + cat2_weight + ...)
Nesse caso:
review_score = (request_Score * 0.05 + clarification_score * 2 + explanation_score * 2 + writing_score * 0.5 + internal-data_score * 1) / (0.05 + 2 + 2 + 0.5 + 1) >> a menos que request_Score < 50%, então, 0%
No painel de avaliações, esses números são arredondados.
O score de avaliação da quinta conversa no exemplo anterior é zero porque a categoria em que o agente reprovou a define automaticamente como zero.
Ao considerar essas mesmas avaliações juntas como scores de categoria, os dados a seguir são obtidos.
Agente A:
| Solicitação* | Esclarecimento | Explicação | Redação | Dados internos | Média | |
| Agente A | 80,00% | 60,00% | 80,00% | 80,00% | 80,00% | 76,00% |
O score médio do Agente A é mostrado em todas as categorias classificadas. Ele é calculado como a média da linha, o que significa que os scores médios desse agente por categoria foram contabilizados. A média por categoria destaca as oportunidades de melhoria de maneira mais explícita do que a média por conversa.
Cálculo do IQI
O IQI, ou Índice de qualidade interno, é o resultado das avaliações das suas conversas. A média de todas as suas avaliações é calculada da seguinte forma:
IQI = (score_da_avaliação1 + score_da_avaliação2 + ….) / número de avaliações
Por exemplo, considere o seguinte cenário de scores de avaliação:
| Avaliação | Score da avaliação |
|---|---|
| 1 | 100,00% |
| 2 | 9,91% |
| 3 | 63,96% |
| 4 | 90,99% |
| 5 | 0% |
| IQI | 52,97% |
IQI = (100% + 9,91% + 63,96% + 90,99% + 0%) / 5 = 52,97%
Cálculo de scores das categorias
Consulte a tabela abaixo para entender como os scores das categorias são calculados.
Cálculo de CSAT
Use as diretrizes a seguir para entender como o CSAT (índice de satisfação do cliente) é calculado.
- Escala binária (bom, ruim): 100, 0
- Escala de 3 pontos: 100, 50, 0
- Escala de 4 pontos: 100, 66, 33, 0
- Escala de 5 pontos: 100, 75, 50, 25, 0
Divida a soma de todas as respostas pela soma dos scores máximos possíveis.
