Este artigo descreve como configurar e gerenciar as categorias de classificação da tabela de desempenho no Zendesk QA. As categorias de classificação são os critérios usados para avaliar a qualidade das conversas com os clientes.
Este artigo abrange o seguinte tópico:
Artigos relacionados
- Escolha da escala de classificação da sua tabela de desempenho
- Tabelas de desempenho condicionais ou estáticas
- Inclusão de causas raízes em uma tabela de desempenho
- Decisão de quais categorias de classificação usar
Adição e edição de categorias de classificação
As categorias de classificação permitem que você avalie com eficiência as conversas com os clientes. O Índice de qualidade interno (IQI) é calculado com base nessas categorias, ajudando você a avaliar e melhorar seu suporte ao cliente.
Como adicionar e editar categorias de classificação
- Clique em sua imagem de perfil no canto inferior esquerdo e selecione Usuários e espaços de trabalho.
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Escolha um Espaço de trabalho e clique em Tabela de desempenho na barra lateral.
- Clique em Criar categoria para adicionar uma nova categoria de classificação:
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Insira um nome e uma descrição (opcional) para sua nova categoria. Isso é exibido ao passar o mouse sobre o nome de uma categoria ao classificar uma conversa. Consulte Decisão de quais categorias de classificação usar.
- Use o controle deslizante na coluna Peso para definir a importância dessa categoria em comparação com outras.
- Se você quiser que toda a conversa seja marcada como reprovada quando um índice negativo for recebido, use o botão para marcar essa categoria como Crítica.
- Escolha em qual escala de classificação essa categoria será classificada (disponível nos planos Professional e Advanced - planos legados). Consulte Escolha da escala de classificação da sua tabela de desempenho.
- Adicione uma tag à categoria para afixá-la a uma tabela de desempenho específica (por exemplo, telefone, chat, e-mail). Você pode criar uma nova tabela de desempenho digitando um novo nome.
- Alterne as Causas raízes se quiser que os avaliadores sejam solicitados a fornecer mais detalhes sobre por que deixaram um feedback negativo para uma categoria específica. Isso ajuda a identificar as causas raízes do feedback negativo.
O ícone do menu de opções (...) ao lado de uma categoria permite duplicar, arquivar ou apagar seu histórico. As categorias arquivadas não são exibidas durante as avaliações de conversas, mas ainda são exibidas no painel com dados históricos.
Clique no ícone Configurações (⚙️) na parte superior para selecionar entre Tabelas de desempenho condicionais ou estáticas.