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Complemento Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

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Personalize as categorias do sistema do AutoQA para melhorar seu processo de controle de qualidade. Você pode modificar as categorias ortografia e gramática, saudação e fechamento adicionando, editando ou apagando exceções e frases aprovadas. Isso permite adaptar o sistema aos padrões da sua marca e melhora a análise de interações. As opções de edição em massa estão disponíveis para gerenciar várias entradas com eficiência.

Caminho: Zendesk QA > Configurações > Tabelas de desempenho

Para ajudar você a começar, sua conta contém uma tabela de desempenho padrão predefinida que inclui categorias de pontuação automática do sistema e categorias manuais.

Você pode personalizar as seguintes categorias do sistema do AutoQA para identificar ou ignorar palavras-chave ou frases específicas em conversas: Ortografia e gramática, Saudação e Fechamento.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Personalização da categoria Ortografia e gramática
  • Personalização da categoria Saudação
  • Personalização da categoria Fechamento

Artigos relacionados

  • Visualização e gerenciamento de categorias
  • Noções básicas sobre as categorias de pontuação automática

Personalização da categoria Ortografia e gramática

Nesta categoria, o AutoQA analisa erros de gramática, ortografia e estilo nas interações do agente e do bot.

Você pode adicionar e gerenciar uma lista de palavras e frases que o AutoQA deve ignorar, como erros de ortografia e gramática. Especificamente, você pode fazer as seguintes alterações na categoria de ortografia e gramática do sistema:
  • Adicionar uma isenção
  • Editar uma isenção
  • Apagar uma isenção

As alterações feitas serão aplicadas a conversas futuras.

Se você precisar apagar ou alterar o idioma de várias isenções de uma só vez, consulte Edição e exclusão em massa de isenções, saudações e fechamentos.

Como adicionar uma isenção

Administradores e gerentes de contas podem adicionar até 300 exceções de ortografia e gramática.

  1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
  2. Clique em Configurações ().
  3. Na barra lateral (), em Conta, clique em Tabelas de desempenho.
  4. Clique em Categorias na parte superior para exibir uma lista de todas as suas categorias.
  5. Clique no nome da categoria Ortografia e gramática.
  6. Clique em Adicionar isenção.

  7. Selecione os idiomas aplicáveis ​​no menu de lista suspensa.
  8. Insira as palavras e frases que você quer que o AutoQA ignore, como erros de ortografia ou gramática, separadas por uma quebra de linha.
  9. Clique em Adicionar isenções.

Como editar uma isenção

  1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
  2. Clique em Configurações ().
  3. Na barra lateral (), em Conta, clique em Tabelas de desempenho.
  4. Clique em Categorias na parte superior para exibir uma lista de todas as suas categorias.
  5. Clique no nome da categoria Ortografia e gramática.
  6. Ao lado da palavra ou frase de isenção que você quer editar, clique no menu de opções () e selecione Editar.

  7. Altere a isenção e os idiomas aplicáveis ​​e clique em Salvar alterações.

Como apagar uma isenção

  1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
  2. Clique em Configurações ().
  3. Na barra lateral (), em Conta, clique em Tabelas de desempenho.
  4. Clique em Categorias na parte superior para exibir uma lista de todas as suas categorias.
  5. Clique no nome da categoria Ortografia e gramática.
  6. Ao lado da palavra ou frase de isenção que você quer remover, clique no menu de opções () e selecione Apagar.
  7. Clique em Apagar isenção.

Personalização da categoria Saudação

Nesta categoria, você pode adicionar saudações aprovadas que estejam alinhadas com sua marca e com os padrões de serviço. Uma vez adicionadas, o AutoQA detectará apenas essas saudações aprovadas.

A categoria Saudação do AutoQA está disponível para interações por texto e voz. Especificamente, você pode fazer o seguinte na categoria Saudação do sistema:
  • Adicionar uma saudação
  • Editar uma saudação aprovada
  • Apagar uma saudação aprovada

As alterações feitas serão aplicadas a conversas futuras.

Se você precisar apagar ou alterar o idioma de várias saudações de uma só vez, consulte Edição e exclusão em massa de isenções, saudações e fechamentos.

Como adicionar uma saudação aprovada

Administradores e gerentes de contas podem adicionar até 200 saudações aprovadas.

  1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
  2. Clique em Configurações ().
  3. Na barra lateral (), em Conta, clique em Tabelas de desempenho.
  4. Clique em Categorias na parte superior para exibir uma lista de todas as suas categorias.
  5. Clique no nome da categoria Saudação.
  6. Clique em Adicionar saudação.

  7. Selecione os idiomas aplicáveis ​​no menu de lista suspensa.
  8. Insira uma saudação de até 300 caracteres.

    Para adicionar uma variável, insira uma barra (/) e adicione a variável {..}. Essa variável é um placeholder de conteúdo dinâmico que pode ser usada para representar qualquer nome. Por exemplo, Hello {··}!

  9. Clique em Adicionar saudação.

Como editar uma saudação aprovada

  1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
  2. Clique em Configurações ().
  3. Na barra lateral (), em Conta, clique em Tabelas de desempenho.
  4. Clique em Categorias na parte superior para exibir uma lista de todas as suas categorias.
  5. Clique no nome da categoria Saudação.
  6. Ao lado da saudação aprovada que você quer editar, clique no menu de opções () e selecione Editar.

  7. Altere a saudação e os idiomas aplicáveis ​​e clique em Salvar alterações.

Como apagar uma saudação aprovada

  1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
  2. Clique em Configurações ().
  3. Na barra lateral (), em Conta, clique em Tabelas de desempenho.
  4. Clique em Categorias na parte superior para exibir uma lista de todas as suas categorias.
  5. Clique no nome da categoria Saudação.
  6. Ao lado da saudação aprovada que você quer remover, clique no menu de opções () e selecione Apagar.
  7. Clique em Apagar saudação.

Personalização da categoria Fechamento

O AutoQA analisa se o agente ou o bot encerrou a conversa.

Você pode definir seus próprios textos de encerramento para que se alinhem com os padrões da sua marca e do seu serviço. Uma vez adicionados, o AutoQA só detectará fechamentos aprovados.

A categoria Fechamento do AutoQA está disponível para interações por texto e voz. Especificamente, você pode fazer o seguinte na categoria Fechamento do sistema:
  • Adicionar um fechamento
  • Editar um fechamento aprovado
  • Apagar um fechamento aprovado

As alterações feitas serão aplicadas a conversas futuras.

Se você precisar apagar ou alterar o idioma de vários fechamentos de uma só vez, consulte Edição e exclusão em massa de isenções, saudações e fechamentos.

Como adicionar um novo fechamento aprovado

Administradores e gerentes de contas podem adicionar até 200 fechamentos aprovados.

  1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
  2. Clique em Configurações ().
  3. Na barra lateral (), em Conta, clique em Tabelas de desempenho.
  4. Clique em Categorias na parte superior para exibir uma lista de todas as suas categorias.
  5. Clique no nome da categoria Fechamento.
  6. Clique em Adicionar fechamento.

  7. Selecione os idiomas aplicáveis ​​no menu de lista suspensa.
  8. Insira um fechamento aprovado de até 300 caracteres.

    Para adicionar uma variável, insira uma barra (/) e adicione a variável {..}. Essa variável é um placeholder de conteúdo dinâmico que pode ser usada para representar qualquer nome. Por exemplo, Take care, {··}!

  9. Clique em Adicionar fechamento.

Como editar um fechamento aprovado

  1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
  2. Clique em Configurações ().
  3. Na barra lateral (), em Conta, clique em Tabelas de desempenho.
  4. Clique em Categorias na parte superior para exibir uma lista de todas as suas categorias.
  5. Clique no nome da categoria Fechamento.
  6. Ao lado do fechamento aprovado que você quer editar, clique no menu de opções () e selecione Editar.
  7. Altere o fechamento e os idiomas aplicáveis ​​e clique em Salvar alterações.

Como apagar um fechamento aprovado

  1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
  2. Clique em Configurações ().
  3. Na barra lateral (), em Conta, clique em Tabelas de desempenho.
  4. Clique em Categorias na parte superior para exibir uma lista de todas as suas categorias.
  5. Clique no nome da categoria Fechamento.
  6. Ao lado do fechamento aprovado que você quer remover, clique no menu de opções () e selecione Apagar.
  7. Clique em Apagar fechamento.

Edição e exclusão em massa de isenções, saudações e fechamentos

Há algumas alterações que você pode fazer em massa em isenções, saudações e fechamentos. Especificamente, você pode:
  • Alterar o idioma de várias isenções, saudações ou fechamentos
  • Apagar várias isenções, saudações ou fechamentos

Como alterar em massa o idioma de várias isenções, saudações e fechamentos

  1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
  2. Clique em Configurações ().
  3. Na barra lateral (), em Conta, clique em Tabelas de desempenho.
  4. Clique em Categorias na parte superior para exibir uma lista de todas as suas categorias.
  5. Clique no nome da categoria Ortografia e gramática, Saudação ou Fechamento.
  6. Selecione as isenções, saudações ou fechamentos cujo idioma você quer alterar ou selecione a lista inteira clicando na caixa de seleção no canto superior esquerdo.

  7. Uma barra de ferramentas é exibida no final da lista. Clique em Idiomas.
  8. Marque ou desmarque a caixa de seleção dos idiomas para aplicar as isenções, saudações ou fechamentos selecionados. As alterações são aplicadas automaticamente.
  9. Clique fora da caixa de seleção Idiomas para fechá-la.

Como apagar em massa várias isenções, saudações e fechamentos

  1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
  2. Clique em Configurações ().
  3. Na barra lateral (), em Conta, clique em Tabelas de desempenho.
  4. Clique em Categorias na parte superior para exibir uma lista de todas as suas categorias.
  5. Clique no nome da categoria Ortografia e gramática, Saudação ou Fechamento.
  6. Selecione as isenções, saudações ou fechamentos que você quer apagar ou selecione a lista inteira clicando na caixa de seleção no canto superior esquerdo.
  7. Uma barra de ferramentas é exibida no final da lista. Clique em Apagar.
  8. Clique em Apagar para apagar permanentemente as isenções, saudações ou fechamentos selecionados.
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