Resumo feito por IA verificado ◀▼
A pontuação automática avalia e atribui scores a todas as interações com o cliente automaticamente, ajudando você a manter avaliações de qualidade consistentes e economizar tempo. Ao ativar categorias de pontuação automática, você pode se concentrar em áreas que precisam de atenção. Personalize ou crie novas categorias para atender às suas necessidades. Use o painel AutoQA para monitorar tendências de desempenho e identificar necessidades de treinamento em categorias como empatia, tom e compreensão.
A pontuação automática oferece suporte aos seus esforços de avaliação manual avaliando e pontuando automaticamente as interações do cliente para 100% do volume de tickets com base em categorias predefinidas. Isso garante avaliações de qualidade consistentes, reduz a subjetividade e economiza tempo dos avaliadores, permitindo que se concentrem nas categorias que precisam de mais atenção.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Visão geral da pontuação automática (vídeo)
- Sobre as categorias de pontuação automática
- Visualização da pontuação automática em conversas
Artigos relacionados
Visão geral da pontuação automática (vídeo)
Além das informações neste artigo, este vídeo fornece uma visão geral útil da pontuação automática.
Sobre as categorias de pontuação automática
As categorias de pontuação automática são indicadas por um ícone de holograma (
). Para usar a pontuação automática com o AutoQA, você deve primeiro ativar esse recurso nas configurações da conta. Além disso, as categorias devem ser marcadas como ativas e devem estar atribuídas a pelo menos um espaço de trabalho e uma tabela de desempenho ativa para que esses agentes sejam avaliados e pontuados automaticamente.
O Controle de qualidade (QA) do Zendesk inclui diversas categorias do sistema que são pontuadas automaticamente quando estão ativas. Administradores podem personalizar algumas dessas categorias e criar novas categorias personalizadas de pontuação automática.
As interações com base em texto (chats e e-mails) são avaliadas pelo AutoQA separadamente das chamadas de voz.
Os idiomas com suporte para cada categoria dependem de o recurso AutoQA baseado em LLM estar ativado nas configurações da conta.
As seguintes categorias do sistema recebem pontuação automática no Zendesk QA:
As categorias Saudação, Ortografia e gramática, Legibilidade e Fechamento são pontuadas sempre que um ticket é sincronizado com o Zendesk QA, não importa se o status do ticket é fechado ou resolvido. Em contrapartida, as categorias Empatia, Solução oferecida, Tom e Compreensão são avaliadas apenas depois que o ticket está definido com um status resolvido ou fechado.
Cada agente e bot é avaliado individualmente. Os índices individuais podem ser acessados na conversa e no painel do AutoQA. Os scores por nível de conversa podem ser acessados usando o filtro de categoria de conversa. Os bots avaliáveis são incluídos no cálculo do valor em nível de conversa.
| Categoria | Descrição | Score | Idiomas/OpenAI ativado | Idiomas/OpenAI desativado |
| Saudação | Responde à pergunta: “O agente cumprimentou o cliente?”. Frases de saudação em diferentes idiomas são pesquisadas nas mensagens dos agentes. Cada agente recebe um score de saudação individual. Agentes que usam uma saudação recebem um score positivo. Agentes que não usam uma saudação recebem um score N/D, a menos que eles sejam o primeiro agente na conversa. Se o primeiro agente na conversa não usa uma saudação, recebe um score negativo. A categoria de saudação da conversa recebe um voto positivo apenas se todos os agentes usam uma saudação. A categoria Saudação do AutoQA está disponível para interações por texto e voz. |
Binário: ( ,  ) |
Todas | Inglês, alemão, espanhol, francês, italiano, holandês, polonês, português |
| Empatia |
Avalia se o agente demonstrou empatia pelo cliente e suas preocupações. Cada agente recebe seu próprio score de empatia. A categoria de empatia na conversa recebe uma avaliação positiva se pelo menos um agente demonstrar empatia e nenhum agente receber uma avaliação negativa por falta dela. A categoria de empatia na conversa recebe uma avaliação negativa se algum agente recebe uma avaliação negativa por falta de empatia. Se o sistema não avalia a empatia de um agente, todos os agentes recebem um score N/D. Se o sistema não avalia a empatia de todas as conversas, todos os agentes recebem um score N/D. A categoria Empatia do AutoQA está disponível para interações por texto e voz. |
Binário: (, ) |
Todas | Indisponível sem o serviço OpenAI |
| Ortografia e gramática | Detecta e destaca erros gramaticais, erros de ortografia e erros de estilo. O destaque de erros pode ser ativado ou desativado. O número de erros gramaticais, erros de ortografia e erros de estilo encontrado para todos os agentes é exibido. Passar o cursor do mouse sobre o destaque mostra informações específicas sobre o erro. Cada agente recebe seu próprio score de ortografia e gramática. |
Personalizável | Inglês (EUA), inglês (Reino Unido), alemão, francês, polonês, espanhol, português (Brasil), português (Portugal), holandês | Inglês (EUA), inglês (Reino Unido), alemão, francês, polonês, espanhol, português (Brasil), português (Portugal), holandês |
| Fechamento | Avalia se o agente encerrou a conversa de maneira apropriada, inclusive oferecendo mais ajuda e agradecendo ao cliente. Cada agente recebe seu próprio score de fechamento. Agentes que usam um fechamento recebem um score positivo. Agentes que não usam um fechamento são pontuados como N/A, a menos que eles sejam o último agente na conversa. Se o último agente na conversa não usa um fechamento, ele recebe um score negativo. A categoria de fechamento da conversa recebe um voto positivo apenas se todos os agentes usam um fechamento. A categoria Fechamento do AutoQA está disponível para interações por texto e voz. |
Binário: (, ) |
Todas | Inglês, alemão, espanhol, francês, italiano, holandês, polonês, português |
| Solução oferecida |
Identifica se o agente propôs uma solução durante a conversa. Cada agente recebe um score individual pela solução oferecida. Os agentes que oferecem uma solução recebem um score positivo, enquanto aqueles que não oferecem recebem um score negativo. A categoria solução oferecida na conversa é avaliada positivamente se pelo menos um agente propõe uma solução e nenhum agente deixa de fornecer uma. A avaliação é negativa se algum agente não consegue apresentar uma solução. Se o sistema não consegue avaliar a solução oferecida para um agente, ele recebe um score N/D. Se o sistema não consegue avaliar a solução oferecida durante toda a conversa, todos os agentes recebem um score N/D. A categoria Solução do AutoQA está disponível para interações por texto e voz. |
, ou "N/A" se não tiver certeza |
Todas | Indisponível sem o serviço OpenAI |
| Tom |
Reconhece tons e calcula um score com base em seus respectivos pesos positivos ou negativos. A categoria de tom da conversa é avaliada positivamente se quando menos um dos agentes usa um tom positivo. Há sete categorias principais no total, vinculadas a tons ou emoções:
|
Personalizável | Todas | Indisponível sem o serviço OpenAI |
| Legibilidade | Analisa a facilidade de compreensão de um texto, considerando a complexidade das palavras e o comprimento da frase. O destaque de palavras complexas e frases longas pode ser ativado ou desativado. Cada agente recebe seu próprio score de ortografia e gramática. |
Escala fixa de 3 pontos | Inglês, espanhol | Inglês, espanhol |
| Compreensão | Verifica se o agente entendeu o problema do cliente, possivelmente fazendo perguntas esclarecedoras ou resumindo o problema. A categoria de compreensão da conversa é avaliada positivamente quando pelo menos um agente é avaliado como tendo entendido o problema do cliente. A categoria Compreensão do AutoQA está disponível para interações por texto e voz. |
Binário: (, ) |
Todas | Indisponível sem o serviço OpenAI |
Visualização da pontuação automática em conversas
As conversas com categorias de pontuação automática são indicadas por um ícone de holograma () na visualização Conversas.
Como acessar o AutoQA em conversas
- Em Controle de qualidade, clique em Conversas
na barra lateral. - Selecione uma conversa.Você pode usar filtros personalizados para localizar conversas usando categorias do AutoQA para avaliação.
- Na barra lateral à direita, clique no ícone Feedback (
). - Veja os scores automáticos do AutoQA em Avaliações.
