A pontuação automática avalia automaticamente as interações com os clientes com base nas categorias predefinidas, garantindo avaliações de qualidade consistentes. Ela reduz a subjetividade e economiza o tempo dos revisores para que eles possam se concentrar nas categorias que exigem mais atenção. Os agentes devem ser adicionados ao Zendesk QA para que a pontuação automática funcione. O AutoQA está disponível no IA Suite e no plano de assinatura Enterprise.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Noções básicas sobre as categorias de pontuação automática
- Configuração de categorias de pontuação automática
- Consulte Criação de categorias personalizadas do AutoQA
- Uso da pontuação automática na visualização Conversa
- Visualização do painel do AutoQA
- Isenção de responsabilidade
Noções básicas sobre as categorias de pontuação automática
Há oito categorias que recebem pontuação automática no Zendesk QA:
- Saudação – Responde à pergunta "O agente cumprimentou o cliente?" (escala binária 👍 👎)
- Empatia – Avalia se o agente foi empático com o cliente e seus problemas (escala binária 👍 👎)
- Ortografia e gramática – Detecta erros gramaticais, de ortografia e de estilo (escala personalizável)
- Encerramento – Avalia se o agente encerrou a conversa adequadamente, incluindo oferecer mais ajuda e agradecer ao cliente (escala binária 👍 👎)
- Solução oferecida – Identifica se uma solução foi proposta na conversa (escala binária 👍 👎 ou "N/A" se não tiver certeza)
- Tom – Reconhece 27 tons e calcula um score com base em seus pesos positivos ou negativos (escala personalizável)
- Legibilidade – Analisa a facilidade de compreensão de um texto, considerando a complexidade das palavras e o comprimento da frase (escala fixa de 3 pontos)
- Compreensão – Verifica se o agente entendeu o problema do cliente, possivelmente exigindo esclarecimentos ou um resumo do problema (escala binária 👍 👎)
Configuração de categorias de pontuação automática
Como configurar a pontuação automática
- Vá para Configurações > Usuários e espaços de trabalho.
- Escolha o espaço de espaço de trabalho relevante e clique em Tabela de desempenho.
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Crie uma categoria ou clique em uma existente para editá-la.
Consulte Configuração de uma tabela de desempenho para obter mais informações sobre a criação de novas categorias. - Ative Usar AutoQA para a categoria para começar a usar pontuações automáticas.
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Escolha a categoria do AutoQA na lista pré-preenchida.
Isso preencherá um nome e uma descrição padrão para a categoria, que pode ser personalizada de acordo com suas necessidades.
- Clique em Criar categoria.
Criação de categorias personalizadas do AutoQA
Você também pode criar suas próprias categorias do AutoQA .
Crie uma categoria personalizada do AutoQA para encontrar palavras-chave ou frases específicas em conversas e classifique o agente automaticamente. Por exemplo, o agente não ofereceu uma demonstração, portanto, o texto não continha "vamos agendar uma demonstração". O agente recebe 👎 para essa categoria.
As categorias personalizadas do AutoQA são criadas no nível da conta e aplicadas à tabela de desempenho no nível do espaço de trabalho.
É possível criar até 10 categorias personalizadas por conta.
Quando uma nova categoria é adicionada, apenas as novas conversas fechadas recebidas são analisadas e classificadas automaticamente com base nas condições da categoria (e não nas existentes). O histórico de dados permanece intacto nos painéis e conversas.
Da mesma forma que as categorias existentes do AutoQA, se nenhuma correspondência for encontrada, será atribuída a classificação N/A.
Uso da pontuação automática na visualização Conversa
Na visualização Conversa (acessada através do ícone na barra lateral), as conversas identificadas como tendo categorias de pontuação automática presentes serão marcadas com um ícone de holograma, semelhante ao cálculo do Índice de qualidade automático (AQS). O AQS é mostrado ao lado do índice de qualidade interno na aba Revisões para facilitar as comparações. O índice de qualidade automático considera todas as categorias do AutoQA ativadas nas configurações de sua tabela de desempenho, mesmo que algumas categorias não sejam adicionadas a suas tabelas de desempenho manuais do QA.
As pontuações automáticas podem variar para diferentes agentes. Se um avaliador discordar da pontuação automática, ele poderá clicar em uma classificação diferente e Enviar a avaliação.
Os avaliadores podem Destacar para marcar qual parte da conversa foi avaliada. A pontuação automática será calculada depois que o avaliador enviar a avaliação, e o resultado será visível apenas no painel do AutoQA.
Se os avaliadores precisarem encontrar conversas nas quais o Zendesk QA encontrou erros automaticamente (por exemplo, na gramática), eles podem usar o filtro da visualização Conversa. Consulte Filtragem de conversas para obter detalhes.
Visualização do painel do AutoQA
O painel do AutoQA fornece informações sobre conversas avaliadas automaticamente.
Aviso
A pontuação do AutoQA mostrará os resultados de todas as novas conversas fechadas (qualificadas para a pontuação) que foram importadas após a ativação do recurso. Pode demorar um pouco para que as pontuações sejam carregadas devido a cálculos necessários.
- O AutoQA usa o Microsoft Azure OpenAI Service para pontuar automaticamente algumas categorias. Seus dados são processados de acordo com um contrato de processamento de dados (DPA) estrito apenas para fornecer uma avaliação de qualidade automática a você e nunca são usados para treinar modelos da OpenAI.
- O Microsoft Azure OpenAI Service oferece uma variedade maior de categorias do AutoQA, suporte multilíngue pronto para o uso, adição rápida de novas categorias e maior precisão da avaliação. O GPT-3.5 mostra a consciência contextual em nível humano, aproveitando os avanços mais recentes na tecnologia de IA .
Você pode recusar o processamento do MS Azure OpenAI em Configurações > Conta > Geral.
Para perguntas comuns sobre a pontuação automática do AutoQA, consulte este artigo.