Usar o painel do AutoQA

O painel do AutoQA fornece insights sobre conversas avaliadas automática e manualmente, além de dados do agente e outras métricas de desempenho. Isso ajuda as equipes de suporte ao cliente a avaliar e melhorar a qualidade do serviço.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Noções básicas sobre o painel do AutoQA
• Aplicação de filtros ao painel do AutoQA
• Detalhamento dos dados do painel do AutoQA
• PERGUNTAS FREQUENTES

Usar o painel do AutoQA

Como usar o painel do AutoQA

1. Navegue até Painéis > AutoQA no Zendesk QA.
2. Avalie as diversas métricas e insights fornecidos (explicados em detalhes abaixo).
3. Use os filtros para restringir os dados com base em critérios específicos.
4. Analise os dados para identificar áreas que precisam de melhorias e acompanhar o desempenho ao longo do tempo.

Noções básicas sobre o painel do AutoQA

O painel do AutoQA fornece informações divididas em 17 categorias.

• A métrica Conversas revisadas automaticamente mostra o número de conversas que tiveram pelo menos uma categoria pontuada automaticamente, sem intervenção humana.

• A métrica Conversas revisadas manualmente mostra o número de conversas que foram revisadas manualmente por humanos.

• A métrica Ganho de eficiência exibe quantas vezes mais o AutoQA pode cobrir os tickets em comparação com a revisão manual por um humano.

• A métrica Revisado automaticamente por avaliado mostra o número médio de avaliações por AutoQA para cada avaliado.

• A métrica Revisados manualmente por avaliado fornece o número médio de avaliações fornecidas manualmente a cada avaliado.

• A taxa de aceitação é a porcentagem de pontuações do AutoQA que são aceitas pelos usuários como precisas.

• A métrica Conversas modificadas do AutoQA mostra o número de conversas em que um humano alterou o score do AutoQA em pelo menos uma categoria.

• A métrica AQS mostra o Índice de qualidade médio do agente de todas as conversas que foram avaliadas pelo AutoQA.

• A métrica AQS ao longo do tempo reflete a diferença do Índice de qualidade do agente ao longo de um período selecionado.

• O gráfico Detalhamento dos principais idiomas mostra a proporção e a contagem de idiomas de conversa.

  

• A tabela Insights de categoria fornece um detalhamento das pontuações do AutoQA por categorias.

• O gráfico de linha Pontuações da categoria ao longo do tempo mostra as alterações nas pontuações da categoria ao longo de um período selecionado.

  

• O gráfico Conversas do AutoQA por categoria fornece o número de conversas que obtiveram uma classificação do AutoQA (desde que as conversas tenham sido encerradas com pelo menos 1 resposta pública do agente e do cliente).

• A tabela Pontuações de categoria por avaliado mostra informações sobre os avaliados e sua pontuação média calculada automaticamente de uma categoria automática específica para o período de tempo selecionado.

• A tabela Causas principais da ortografia e gramática fornece informações sobre os revistos e as causas principais avaliadas pelo AutoQA, selecionadas pela categoria Ortografia e gramática do AutoQA.

• A tabela Causas principais do tom fornece informações sobre os revistos e as causas principais avaliadas pelo AutoQA, selecionadas pela categoria Tom do AutoQA.

  
• A tabela Erros repetidos de ortografia e gramática por avaliador lista os erros repetidos, divididos por avaliador e frequência
• O horário da última atualização de dados (UTC) fornece um carimbo de data e hora de quando ocorreu a última atualização do painel. O painel do AutoQA é atualizado a cada hora. As atualizações são automáticas e não podem ser "forçadas". ​ ​

Aplicação de filtros do painel do AutoQA

Os dados são classificados pela data de criação da conversa. Você pode aplicar filtros para detalhar os dados. Você pode alternar para Mostrar/ocultar filtros conforme necessário.

• O filtro de data de criação da conversa exibe os resultados com base no período de tempo selecionado (data de criação da conversa).
• O filtro Espaço de trabalho exibe os resultados com base nos espaços de trabalho selecionados que têm resultados de avaliação do AutoQA.
• O filtro de causa raiz exibe os resultados com base nas causas principais disponíveis, divididos por gramática, ortografia e estilo.
• O filtro Revisado exibe os resultados com base nos revistos selecionados.
• O filtro Idioma exibe os resultados com base nos idiomas de conversa selecionados.
• O filtro Categoria de classificação exibe os resultados com base nas categorias automáticas selecionadas.
• O filtro Sentimento exibe os resultados com base no sentimento do cliente.
• O filtro Canal de conversa exibe os resultados com base nos canais definidos.
• O filtro Conexões exibe os resultados com base nas conexões definidas.
• O filtro Valores atípicos exibe os resultados com base em sua seleção de Sim ou Não para Valores atípicos .
• O filtro Score de classificação exibe os resultados com base nas correspondências para os valores selecionados.

Detalhamento dos dados do painel do AutoQA

Você pode detalhar os seguintes pontos de dados:

• Conversas avaliadas automaticamente
• Conversas revisadas manualmente
• Taxa de aceitação
• Cartões de conversa do AutoQA modificados
• Insights da categoria
• Scores da categoria por avaliado
• Causas principais da ortografia e da gramática.

Para detalhar os dados

1. No painel do AutoQA , clique na métrica que deseja detalhar.
2. Na lista suspensa, escolha Detalhamento das conversas .
3. Na tela detalhada, você pode escolher Baixar os dados.

PERGUNTAS FREQUENTES

• Por que estou vendo mais de uma categoria do AutoQA no filtro?
  As categorias arquivadas e apagadas no momento também são exibidas no filtro de categoria.
• Se eu alterar manualmente uma classificação que foi pontuada automaticamente como N/D, isso afeta a taxa de aceitação?
  A taxa de aceitação leva em consideração quaisquer alterações em um determinado score automático ao enviar, inclusive para N/A.