O Destaque pode ajudar você a se concentrar em conversas significativas aplicando filtros de informações. Esses filtros são uma adição aos filtros padrão e avançados descritos no artigo Filtragem de conversas.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Noções básicas sobre os filtros de insights do Destaque
- Uso do filtro de casos atípicos
- Uso de outros filtros
Noções básicas sobre os filtros de insights do Destaque
Você pode usar filtros de insights para encontrar conversas que incluam os tipos de insights listados abaixo.
O Destaque funciona apenas com conversas em texto. Os filtros de insights do Destaque estão disponíveis na visualização de conversas e em Atribuições.
Uso do filtro de casos atípicos
Oferecendo o maior potencial de aprendizado, esse filtro permite que você encontre conversas críticas para avaliar com o clique de um botão.
Esse filtro sinaliza conversas em que:
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o problema do cliente era mais complicado
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o problema do cliente não podia ser explicado em uma mensagem
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o agente precisou pedir mais informações para entender a solicitação
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houve mais respostas do que a média do cliente e do agente
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a duração das respostas foi maior que a média.
Os casos atípicos permitem que você prossiga com a descoberta de conversas sem pensar em filtrar o que deve ser mais útil para a avaliação. É uma solução de um clique que seleciona 15% mais conversas interessantes e remove conversas mais comuns.
Como ativar o filtro de casos atípicos
Adicione Caso atípico como condição do filtro em Conversa.
Esse recurso não funciona para as conversas importadas pela extensão do navegador (consulte Configuração e uso da extensão de navegador do Zendesk QA).
Uso de outros filtros
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Risco de perda de cliente
Identifica conversas nas quais os clientes mencionaram explicitamente que estão cancelando a assinatura/produto ou mencionaram a mudança para um concorrente. -
Encaminhamento
Marca conversas nas quais o cliente pediu para falar com um representante de nível superior, como um gerente. Ele não detecta processos internos de encaminhamento que acontecem fora da conversa. -
Acompanhamento
Sinaliza onde um representante de suporte prometeu realizar uma ação futura. Ele não detecta a validade da ação, apenas se ela foi realizada ou não. -
Esforço extra
Identifica onde um representante de suporte forneceu um serviço excepcional e o cliente mostrou gratidão. -
Sentimento positivo ou negativo
Sinaliza quando um cliente expressa sinais de satisfação ou insatisfação. Consulte Aplicação do filtro de sentimento para obter instruções de configuração. -
Eficiência da comunicação do bot
Compara o gerenciamento de conversas do seu bot com agentes regulares. Retorna uma porcentagem de eficiência que indica se conversar com o bot resultou na resolução do problema mais rapidamente e com menos perguntas do que conversar com um humano. Percentuais de eficiência abaixo de 20% não são retornados. Os valores de filtro incluem melhor que a do agente e pior que a do agente. -
Repetição do bot
Relata quando o bot está preso e repetindo a mesma mensagem para o cliente. Os valores do filtro incluem detectado e não detectado.