O Destaque realça insights e ajuda você a selecionar conversas importantes para suas avaliações de controle de qualidade. Isso melhora e acelera o processo de avaliação ao destacar automaticamente as oportunidades de melhoria e aprendizado mais relevantes.
Você pode saber mais neste artigo ou assistindo a este vídeo de visão geral.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Noções básicas sobre insights do Destaque
- Tipos de insights do Destaque
- Personalização de insights do Destaque para chamadas de voz
- Criação de novos insights do Destaque
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Noções básicas sobre insights do Destaque
O Destaque é a ferramenta de descoberta de conversas viabilizada por IA do Zendesk QA. O recurso analisa 100% das interações da sua equipe e inclui uma variedade de filtros prontos para uso para identificar conversas que devem ser avaliadas.
Os filtros de insights do Destaque estão disponíveis na visualização Conversa e em Atribuições.
Tipos de insights do Destaque
Você pode usar o Destaque para encontrar conversas que incluam os seguintes tipos de insights:
- Caso atípico
- Risco de perda de cliente
- Transferência
- Acompanhamento
- Atendimento excepcional
- Sentimento
- Eficiência da comunicação do bot
- Repetição do bot
- Interações por voz: perda de comunicação e divulgação de gravação ausente
Insight do Destaque para casos atípicos
O insight de casos atípicos oferece o maior potencial de aprendizado ao permitir que você encontre conversas importantes para avaliação com um único clique. O recurso identifica automaticamente interações que devem ser avaliadas e que são atípicas ou incomuns para a equipe.
Esse filtro sinaliza conversas em que:
- O problema do cliente era mais complicado.
- O problema do cliente não pôde ser explicado em uma mensagem.
- O agente precisou pedir mais informações para entender a solicitação.
- Houve mais respostas do que a média, tanto do cliente quanto do agente.
- O tamanho das respostas foi maior que a média.
Insight do Destaque para risco de perda de cliente
O insight de risco de perda de cliente destaca conversas em que os clientes demonstram um risco potencial de desgaste. O recurso identifica casos em que os clientes mencionam explicitamente o cancelamento da assinatura ou a mudança para um concorrente.
Insight do Destaque para encaminhamento
O insight de encaminhamento sinaliza conversas em que o cliente pede para falar com um representante superior, como um gerente. O recurso não detecta processos de encaminhamento interno que ocorrem fora da conversa.
Insight do Destaque para acompanhamento
O insight de acompanhamento sinaliza casos em que um representante de suporte prometeu tomar providências futuras. O recurso não avalia a validade da ação, apenas se foi concluída.
Insight do Destaque para serviço excepcional
O insight de serviço excepcional identifica casos em que um representante de suporte forneceu um serviço excepcional e o cliente se mostrou agradecido.
Insight do Destaque para sentimentos
Entenda como os clientes se sentem ao interagir com sua equipe de suporte por meio da análise de sentimentos. O insight de sentimento detecta sentimentos negativos e positivos em conversas, permitindo que você identifique insatisfação ou satisfação e resolva problemas críticos. Consulte Noções básicas e aplicação do filtro de sentimento.
Insight do Destaque para eficiência da comunicação do bot
O insight de eficiência da comunicação do bot compara o gerenciamento de conversas do bot em relação ao de agentes comuns. O recurso retorna uma porcentagem de eficiência que indica se a interação com o bot resolveu o problema mais rapidamente e com menos perguntas do que falando com um agente. Porcentagens de eficiência abaixo de 20% não são retornadas.
Insight do Destaque para repetição do bot
O insight de repetição do bot informa quando o bot fica preso em um loop e repete a mesma mensagem para o cliente. Os valores do filtro incluem “detectado” e “não detectado”.
Insights do Destaque para interações por voz: perda de comunicação e divulgação de gravação ausente
Os insights do Destaque de interações por voz detectam perda de comunicação e divulgação de gravação de chamada ausente.
A perda de comunicação destaca chamadas em que o intervalo entre mensagens consecutivas excede o limite definido. O limite padrão do setor é 30 segundos, mas pode ser ajustado para qualquer duração.
A divulgação de gravação de chamada ausente detecta se o interlocutor informa que a conversa está sendo gravada.
Personalização de insights do Destaque para chamadas de voz
Você pode personalizar os seguintes insights do Destaque do AutoQA para chamadas de voz existentes: perda de comunicação e divulgação de gravação ausente.
Como personalizar insights do Destaque para chamadas de voz
- No Zendesk QA, clique no ícone do seu perfil no canto inferior esquerdo.
- Clique no ícone de configurações (
). - Em Conta, na barra lateral, clique em AutoQA.
Se necessário, clique no ícone de alternância da barra lateral (
) para exibir o menu lateral. - Selecione Insights.
- Clique em um dos seguintes insights do Destaque para abrir e editar:
- Perda de comunicação: esse insight analisa momentos de perda de comunicação em conversas que duram mais do que o limite definido.
- Divulgação de gravação ausente: esse insight identifica automaticamente chamadas que não possuem a declaração de divulgação obrigatória, como "Esta chamada será gravada". O recurso usa um modelo de linguagem grande (LLM) que entende o contexto dinamicamente, eliminando a necessidade de frases predefinidas.
- Selecione se a regra se aplica a todas as conversas ou a conversas específicas.
Para conversas específicas, escolha o tipo de origem da conversa, o canal, a tag da central de suporte e a direção da chamada (feita ou recebida).
- Para o filtro de insight Perda de comunicação, defina o limite máximo de perda de comunicação para as chamadas. Por exemplo, 30 segundos, o padrão do setor.
- Clique em Aplicar filtro.
- Clique em Criar insight do Destaque.
Criação de novos insights do Destaque
Os insights recém-criados do Destaque funcionam em conversas baseadas em texto e transcrições de voz, destacando automaticamente conversas fechadas ao identificar palavras-chave ou frases específicas.
Você pode criar até 20 novos insights do Destaque.
Como criar novos insights do Destaque
- No Zendesk QA, clique no ícone do seu perfil no canto inferior esquerdo.
- Clique no ícone de configurações ().
- Em Conta, na barra lateral, clique em AutoQA.
Se necessário, clique no ícone de alternância da barra lateral (
) para exibir o menu lateral. - Selecione Insights.
- Clique em Criar insight do Destaque.
- Insira um nome para o novo insight do Destaque.
- Selecione o Tipo de insight: negativo, neutro ou positivo.
- Selecione se ele se aplica a Todas as conversas ou apenas a Conversas específicas. A seleção de Conversas específicas permite restringir onde a regra se aplica por tipo de origem, canal de conversa, tag da central de suporte e direção das chamadas (feitas ou recebidas).
- Clique em Mensagem do agente e especifique se o conteúdo se aplica ao agente, ao cliente ou a qualquer mensagem e se deve ser uma correspondência exata ou conter as palavras ou frases especificadas.
- Digite ou cole o conteúdo do texto, com uma palavra ou frase por linha.
Você pode adicionar várias linhas e usar diferentes condições para obter resultados complexos: e, ou, é/não é, contém qualquer um de/não contém nenhum de, é qualquer um de/não é nenhum de e variáveis. Para usar conteúdo dinâmico, digite “/”. Você pode então usar {··} para excluir nomes, dados da empresa ou outras informações confidenciais durante as verificações do AutoQA. Por exemplo, em vez de "Atenciosamente, John", você pode usar "Atenciosamente, {··}" para representar qualquer nome.
- Clique em Aplicar filtro.
- Clique em Criar insight do Destaque.