Configuração de atribuições no Zendesk QA

Qual é o meu plano?

Este artigo descreve como configurar atribuições no Zendesk QA para ajudar a gerenciar e avaliar as interações de suporte ao cliente.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Adição de atribuições
• Avaliadores e avaliados
• Condições
• Meta
• Transformação de um filtro de visualização de conversa em uma atribuição
• Gerenciamento de atribuições

Adição de atribuições

Administradores, gerentes de contas, gerentes de espaços de trabalho e leads podem configurar atribuições.

Como adicionar uma atribuição

1. No Zendesk QA, clique no ícone do seu perfil no canto inferior esquerdo.
2. Selecione Usuários, bots e espaços de trabalho.
3. Escolha o espaço de trabalho.
4. Em Atribuições clique em Criar atribuição.
5. Insira um nome para a atribuição.
6. Escolha as configurações de repetição do ciclo (diário, semanal, quinzenal ou mensal).
7. Selecione uma data de início, hora e fuso horário personalizados. Para atribuições mensais, escolha se deseja que elas comecem no mesmo dia de cada mês ou em datas específicas (por exemplo, no primeiro dia do mês ou toda quarta quinta-feira).
8. Selecione uma data de início, hora e fuso horário personalizados. Para atribuições mensais, escolha se deseja que elas comecem no mesmo dia de cada mês ou em datas específicas (por exemplo, no primeiro dia do mês ou toda quarta quinta-feira).

   

Avaliadores e avaliados

Escolha os avaliadores e avaliados.

Selecione quem avaliará as conversas. Você pode escolher entre todos os usuários do espaço de trabalho, exceto agentes, um grupo ou uma seleção de grupos, um usuário ou uma seleção de usuários.

Você também pode selecionar quem deseja excluir da avaliação das conversas.

Selecione quem será avaliado. Você pode selecionar avaliados entre bots ou agentes.

Você também pode selecionar quais usuários e bots não terão suas respectivas conversas avaliadas usando o menu de lista suspensa Excluir avaliados.

Os agentes mais ativos são selecionados por padrão, mas você pode escolher entre os seguintes tipos de usuários como avaliados:

• Agente mais ativo: o usuário que enviou mais mensagens públicas.
• Participante: um usuário que deixou uma resposta pública ou uma observação interna em uma conversa.
• Atribuído: o responsável pelo ticket na central de suporte.

Condições

Selecione as condições para atribuir o tipo certo de conversas para avaliação (por exemplo, conversas com mais de três respostas dos últimos 30 dias).

As condições de atribuição no Zendesk QA são as mesmas dos filtros de conversas. Consulte Noções básicas sobre os tipos de filtro.

Dica: para evitar que tickets avaliados ​​anteriormente sejam oferecidos para avaliação novamente, adicione a seguinte condição de atribuição: O status da avaliação | é | não avaliado.

Meta

A configuração da atribuição é flexível, portanto, você pode adaptá-la ao seu processo de controle de qualidade atual.

• Abordagem de atribuição: escolha se deseja permitir que os avaliadores selecionem suas próprias conversas ou se elas serão atribuídas com base em uma lista predefinida.
• Autoavaliações: selecione se deseja permitir que seus avaliadores façam autoavaliações.
  Observação: a função do agente não tem acesso às atribuições.
• Substituição de conversas: selecione se os avaliadores têm a opção de escolher outra conversa para avaliar em vez daquela fornecida na lista.

Defina sua Meta de avaliação:

• Os avaliadores precisam avaliar coletivamente um número definido de conversas: defina um número exato ou uma porcentagem de conversas que os avaliadores precisam abranger.
• Cada avaliador deve fazer um número definido de avaliações: especifique o objetivo individual para todos.
• Cada avaliado deve ter um número mínimo de conversas com o total delas avaliado: defina o objetivo com base no avaliado, definindo uma quantidade ou porcentagem específica de conversas conduzidas por cada avaliado que deve ser avaliada.
• Especifique o mínimo de avaliações para cada avaliado: essa configuração adicional garante que um número mínimo de avaliações por avaliado seja coberto.

Verifique novamente se tudo está correto e clique em Criar atribuição.

Transformação de um filtro de visualização de conversa em uma atribuição

Outra maneira de criar uma atribuição é configurar um filtro de visualização de Conversa e clicar em Transformar em atribuição. Consulte Encontrar conversas para avaliar usando filtros personalizados.

Gerenciamento de atribuições

A lista de Atribuições é exibida em Tarefas. Ela também é exibida na Extensão do navegador.

Na tarefa de atribuição, você pode ver quanto tempo resta para terminar a atribuição, a meta total e sua meta (para pools compartilhados de conversas).

Você também pode filtrar com base no seguinte:

• Avaliados ou avaliadores
• Status (Pendências, Rascunho, Concluído e Removido)
• Classificação

Para obter uma visão geral da tarefa, clique no botão ℹ️. Esse também é um atalho para editar as condições da atribuição.

Quando você acessa uma conversa por meio da extensão do navegador, o nome e a meta da atribuição são exibidos apenas ao navegar diretamente da visualização de atribuições.

Substituição, reatribuição ou remoção de conversas

Para gerenciar conversas dentro de uma atribuição, você pode:

• Reatribuir a outro usuário: as conversas podem ser atribuídas a diferentes avaliadores.
• Substituir conversa: remova e substitua a conversa por outra que corresponda aos filtros.
• Remover conversa: remova a conversa do pool.

Dica: se você precisar atualizar uma atribuição no meio do ciclo, pode fazer isso sem perder o progresso do ciclo. Todas as avaliações fornecidas ainda serão consideradas para a meta da atribuição.