Resumo feito por IA verificado ◀▼
Os filtros de conversa ajudam você a encontrar conversas específicas para avaliação com base em critérios como data, atributos e métricas da central de suporte. Ao configurar os filtros personalizados, você pode simplificar seu processo de avaliação, focando as conversas mais relevantes. Os filtros incluem opções de intervalos de datas, status de conversas, participantes e mais, permitindo adaptar sua pesquisa às suas necessidades.
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Os filtros de conversa no Zendesk QA permitem que você localize rapidamente conversas específicas para avaliação com base nos critérios escolhidos. Ao configurar filtros personalizados, você simplifica o processo de avaliação e pode focar as conversas mais importantes. Este artigo descreve os filtros disponíveis quando você configura um filtro personalizado.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Filtros baseados em data
Esta seção inclui filtros para períodos de tempo específicos, como quando uma conversa foi criada, atualizada ou resolvida.
Os seguintes filtros baseados em data estão disponíveis:
| Nome do filtro de data | Descrição | Período de tempo |
| Fechado em date | Encontra conversas com base em quando elas foram fechadas na sua central de suporte. | Para cada ação de conversa, é possível selecionar os seguintes períodos de tempo:
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| Data do comentário | Encontra conversas com base em quando um comentário foi feito em uma conversa no Zendesk QA, seja como parte da avaliação ou como um comentário independente. | |
| Data da criação | Encontra conversas que foram iniciadas por clientes em um determinado período de tempo. | |
| Data de resposta da pesquisa de CSAT | Encontra conversas com base na data em que a resposta da pesquisa foi enviada. | |
| Data de envio da pesquisa de CSAT | Encontra conversas com base na data em que a pesquisa foi enviada. | |
| Data da última resposta | Encontra conversas com base na última vez em que uma resposta foi enviada ao seu cliente. | |
| Data da avaliação | Encontra conversas que já foram avaliadas.
É uma boa ideia rever conversas que já foram avaliadas para melhorar a qualidade de suas avaliações ou usá-las para fins de calibração, garantindo a consistência no processo de avaliação. |
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| Data da atualização | A regra de filtro de data da atualização exibe todas as conversas que tiveram ações executadas, como fechamento, novas respostas recebidas ou novas observações internas adicionadas. |
Filtros baseados em atributos da conversa
esta seção inclui filtros baseados em atributos da conversa, incluindo status, atribuído, tags e outros detalhes relevantes. Os filtros de conversa são agrupados pelos seguintes tipos:
- Categorias (AutoQA)
- Categorias personalizadas
- Informações
- Métricas
- Participantes
- Avaliação e feedback
- Destaque
- Destaque personalizado
Os seguintes filtros baseados em conversa estão disponíveis:
Filtros de conversa de categorias do AutoQA
| Nome do filtro de conversa | Descrição | Condição |
| Fechamento | Analisa se o agente encerrou a conversa com educação | Selecione o score da condição usando as seguintes opções:
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| Compreensão | Analisa se o agente compreendeu a consulta ou preocupação do cliente | |
| Empatia | Analisa se o agente compreende e reconhece os sentimentos dos clientes | |
| Saudação | Analisa toda a conversa em busca de frases de saudação típicas | |
| Categoria de classificação | Categorias usadas para classificar ou avaliar a conversa | Selecione o nome da condição usando as seguintes opções:
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| Legibilidade | Analisa a facilidade de compreensão de um texto, considerando a complexidade das palavras e o comprimento da frase. | Selecione o score da condição usando as seguintes opções:
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| Solução oferecida | Analisa toda a conversa em busca de uma solução oferecida | |
| Ortografia e gramática | Analisa os erros de gramática, ortografia e de estilo do agente | |
| Tom | Analisa o tom do agente ao longo da conversa |
Filtros de conversa de categorias personalizadas
Esses filtros são baseados nas categorias de classificação personalizadas que você criou. Você pode selecionar os scores de condição dessas categorias por "é" ou "não é".
Filtros de informações da conversa
| Nome do filtro de conversa | Descrição | Condição |
| Chamada | Se a conversa contém chamadas telefônicas | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Conteúdo da transcrição da chamada | O conteúdo de uma transcrição em uma conversa | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Marca da conversa | A marca ou o produto/serviço específico associado à conversa | |
| Canal de conversa | Encontra conversas com base no canal de comunicação, como e-mail, chat, voz ou API. | |
| Conteúdo da conversa | Encontra conversas que contêm uma palavra-chave ou frase específica nas conversas de texto (não funciona para transcrições de chamadas). | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Descrição da conversa | Encontra conversas com base na primeira mensagem da conversa. | |
| Formulário da conversa | O formulário ou modelo usado para estruturar a conversa | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Grupo de conversa | Encontra conversas com base no grupo ao qual pertencem na sua central de suporte. | |
| Prioridade da conversa | O nível de prioridade atribuído à conversa | |
| Status da conversa | Encontra conversas com base no status atual (por exemplo, aberto, pendente, fechado, resolvido). | |
| Assunto da conversa | Encontra conversas com base no assunto ou no tópico da conversa. | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Tipo de conversa | Encontra conversas com base no tipo ou na categoria que descreve a natureza da conversa (por exemplo, feita, recebida). | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Tag da central de suporte | Encontra conversas com base nas tags da sua central de suporte. | |
| Idioma (IA) | Encontra conversas com base no idioma delas. | |
| Canal da mensagem | O canal de comunicação usado para a conversa (por exemplo, e-mail, chat) | |
| Com estrela | Encontra conversas que foram marcadas com estrela por você ou outros membros da equipe. | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Transcrição | Encontra conversas com uma transcrição da gravação da chamada. | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Status visualizado | Encontra conversas que foram ou não visualizadas pelo usuário conectado no momento. | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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Filtros de métricas da conversa
| Nome do filtro de conversa | Descrição | Condição |
| Contagem de respostas do agente (IA) | Encontra conversas com base em um número específico de mensagens enviadas pelos agentes. | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Contagem média de caracteres (IA) | Encontra conversas com um número de caracteres específico. | |
| Contagem média de palavras (IA) | Encontra conversas de um determinado tamanho. | |
| Contagem de respostas do bot | Número de respostas do bot em conversas | |
| Duração da chamada (em segundos) | Encontra apenas gravações de chamadas com uma determinada duração. Assim, você pode se concentrar em fazer avaliações de chamadas com uma determinada duração. | |
| Contagem de observações privadas da conversa (IA) | Encontra conversas que contêm observações internas. | |
| Contagem de respostas da conversa | Encontra conversas com base nas respostas enviadas pelo agente e pelo cliente (incluindo observações internas). | |
| CSAT por mensagem | Encontra conversas com scores de satisfação por mensagem individual. | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Contagem de respostas do cliente (IA) | Encontra conversas com base no número de respostas enviadas pelo cliente. | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Agente mais ativo (IA) | Encontra conversas com base no nome do agente mais ativo em conversas gerenciadas por vários representantes de suporte. | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Número de agentes participantes (IA) | Encontra conversas com base no número de agentes que participaram de uma conversa (incluindo aqueles que deixaram uma observação interna). | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Contagem de respostas públicas (IA) | Encontra conversas com base no número de mensagens do agente (observações internas não incluídas) e do cliente. | |
| Score de satisfação (CSAT) | Encontra conversas com base no resultado do feedback. | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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Filtros de participantes da conversa
| Nome do filtro de conversa | Descrição | Condição |
| Atribuído | As regras de filtro de atribuído ajudam você a se concentrar em um usuário específico ou no grupo inteiro. Você pode selecionar apenas um ou vários usuários como atribuídos ou excluir alguns deles do seu filtro. |
Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Bots | Encontra conversas com base no bot que estava envolvido na conversa. | |
| Tipo de bot | Encontra conversas com base no tipo de bot (fluxo de trabalho ou generativo) envolvido na conversa. | |
| ID externa | Encontra conversas com base no ID externo de referência vinculado à conversa. | |
| Participante | Encontra conversas com base em seus respectivos participantes (incluindo usuários que deixaram observações internas). | |
| Número de telefone | Encontra conversas com base no número de telefone (por exemplo, o número de telefone do cliente). | |
| Participante público | Encontra conversas com base nos agentes que enviaram mensagens aos seus clientes. | |
| E-mail relacionado | Encontra conversas com base em um endereço de e-mail que foi incluído na conversa. | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Avaliado por | Encontra conversas com base em quem foi (ou quem não foi) o avaliador. | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Avaliado | Encontra conversas com base em quem foi (ou quem não foi) o destinatário da avaliação. |
Filtros de avaliação e feedback da conversa
| Nome do filtro de conversa | Descrição | Condição |
| Comentário | Encontra conversas que contêm (ou não) uma avaliação com um comentário ou um comentário independente. | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Hashtag do comentário | Encontra conversas com base em uma hashtag em uma avaliação. | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Tag de comentário | Encontra conversas com base em uma tag em uma avaliação. | |
| Contestação | Encontra conversas que foram contestadas. | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Status da avaliação | Encontra conversas avaliadas ou não avaliadas. | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Avaliação visualizada | Encontra conversas que foram avaliadas e verifica se o avaliado viu ou não a avaliação. | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Tabela de desempenho avaliada | Encontra conversas com base na tabela de desempenho usada para deixar a avaliação. | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Tipo de origem | Encontra conversas com base no tipo de origem. |
Filtros de conversa do destaque
Esses filtros se baseiam nos insights do destaque.
| Nome do filtro de conversa | Descrição | Condição |
| Eficiência da comunicação do bot | Compara o gerenciamento de conversas do seu bot com agentes regulares | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Repetição do bot | O bot está parado em um loop, repetindo a mesma mensagem consecutivamente | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Risco de perda de cliente | Sinais de desgaste do cliente. O cliente estava considerando uma troca ou afirmou que não voltaria a fazer negócio. |
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| Perda de comunicação | O silêncio entre o agente e o cliente excedeu o limite | |
| Transferência | O cliente procurou assistência de nível superior | |
| Atendimento excepcional | O cliente se mostrou extremamente agradecido ou satisfeito com o suporte recebido. | |
| Acompanhamento | O cliente ou o agente solicitou explicitamente um acompanhamento | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Não qualificado para avaliação | Conversas que não estão qualificadas para avaliação por meio da análise de IA. | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| Caso atípico | A conversa foi incomum ou atípica e houve mais trocas de mensagens para chegar a uma resolução |
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| Divulgação de gravação ausente | Identifique automaticamente as chamadas que não têm a declaração de divulgação obrigatória, como "Esta chamada será gravada" e similares. | |
| Sentimento | Sentimentos positivos e negativos detectados na conversa | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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| SLA | Um Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nível de serviço) é uma política que você define para especificar e medir os tempos de resposta e de resolução que sua equipe de suporte oferece aos clientes. | Selecione a condição usando as seguintes opções:
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Filtros de conversa personalizados do destaque
Esses filtros são baseados em insights personalizados do destaque que você criou. Você pode selecionar os scores de condição dessas categorias por "é" ou "não é".
Filtros baseados na central de suporte
Dependendo dos dados disponíveis da sua conexão com a central de suporte, você pode ver filtros personalizados que refletem a configuração da sua central de suporte.