Encontrar conversas para avaliar usando filtros personalizados

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Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

Este artigo descreve como encontrar conversas para avaliar usando filtros personalizados no Zendesk QA. Ao criar filtros personalizados, você pode localizar facilmente conversas específicas com base em vários critérios.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Criação de filtros personalizados para encontrar conversas
• Noções básicas sobre os tipos de filtro

Criação de filtros personalizados para encontrar conversas

Para encontrar as conversas que deseja avaliar, você pode criar filtros personalizados.

Como criar um filtro de conversa personalizado

1. Vá até a página Conversas.
2. Ao lado de Filtros públicos, clique no ícone + para criar um novo filtro.
   
   Consulte Sobre os tipos de filtro para saber mais sobre a criação de novos filtros.
3. Preencha o campo Nome do filtro e defina as condições de filtro necessárias para localizar as conversas que deseja avaliar.
   • Para cada opção de filtro, clique no tópico, use a lista suspensa e o campo de texto para definir os critérios de filtro e clique em Aplicar filtro.
   • Clique em + ao lado do filtro para adicionar outras condições ao filtro.
     Observe que as conversas terão que corresponder a todas as condições definidas aqui. Por exemplo, se você criar um filtro com as condições “Atribuído : é : Luna” e “Contagem de respostas públicas: > 3” e “Status da classificação: não classificado”, você verá uma lista das conversas de Luna com mais de três respostas que ainda não foram classificadas.
4. Escolha se o filtro é compartilhado ou privado.
5. Clique em Criar filtro.

Noções básicas sobre os tipos de filtro

Os filtros são divididos em três seções, com base nos dados relacionados a:

• Data
• Conversa
• Central de suporte

Filtros com base na data

Os filtros a seguir com base na data estão disponíveis:

• Data do fechamento
  Encontre conversas com base em quando elas foram fechadas na central de suporte.

• Data do comentário
  Encontre conversas com base em quando um comentário foi deixado em uma conversa no Zendesk QA, como parte da avaliação ou um comentário independente.

• Data da criação
  Encontre conversas iniciadas por clientes em um determinado período de tempo.

• Data de resposta da pesquisa de CSAT
  Encontre conversas com base na data de envio da resposta da pesquisa.

• Data de envio da pesquisa de CSAT
  Encontre conversas com base na data de envio da pesquisa.

• Data da última resposta

  Encontre conversas com base na última resposta enviada ao cliente.

• Data da avaliação

  Encontre conversas que já foram avaliadas, mas você deseja analisá-las ou usá-las para a calibração.

• Data da atualização

  A regra de filtro de data da atualização mostrará todas as conversas que tiveram algumas ações (por exemplo, fechada, nova resposta, nova observação interna).

Os filtros a seguir com base nos dados da conversa estão disponíveis:

• Categorias (AutoQA):
• Fechamento
• Empatia
• Saudação
• Categoria de classificação
• Solução
• Gramática e ortografia
• Tom
• Legibilidade
• Informações:
• Canal de conversa
  Encontre conversas com base no canal de comunicação, como e-mail, chat ou chamada.
• Conteúdo da conversa
  Encontre conversas que contenham uma palavra-chave ou frase específica nas mensagens de texto (não funciona para transcrições de chamada).
• Descrição da conversa
  Encontre conversas com base na primeira mensagem da conversa.
• Grupo de conversa
  Encontre conversas com base no grupo ao qual elas pertencem na central de suporte.
• Status da conversa
  Encontre conversas com base no status atual (por exemplo, aberta, pendente, fechada, resolvida).
• Assunto da conversa
  Encontre conversas com base no assunto ou tópico da conversa.
• Tags de conversa
  Encontre conversas com base nas tags da central de suporte.
• Tipo de conversa
  Encontre conversas com base no tipo ou categoria que descreve a natureza da conversa (por exemplo, recebida, realizada).
• Idioma (IA)
  Encontre conversas com base no idioma delas.
• Com estrela
  Encontre conversas marcadas com estrela por você ou outros membros da equipe.
• Transcrição
  Encontre conversas com uma transcrição da gravação da chamada.
• Status visualizado
  Encontre conversas que foram ou não visualizadas pelo usuário conectado no momento.
• Métricas:
• Contagem de respostas do agente (IA)
  Encontre conversas com base em um número específico de mensagens enviadas pelos agentes.
• Contagem média de caracteres (IA)
  Encontre conversas com um número de caracteres específicos.
• Contagem média de palavras (IA)
  Encontre conversas com um determinado tamanho.
• Duração da chamada (em segundos)
  Encontre apenas gravações de chamada de uma determinada duração. Assim, você pode se concentrar em avaliar chamadas de uma determinada duração.
• Contagem de observações privadas de conversas (IA)
  Encontre conversas que contenham observações internas.
• Contagem de respostas da conversa
  Encontre conversas com base nas respostas enviadas pelo agente e pelo cliente (incluindo observações internas).
• CSAT por mensagem
  Encontre conversas com score de satisfação por mensagem individual.
• Contagem de respostas do cliente (IA)
  Encontre conversas com base no número de respostas enviadas pelo seu cliente.
• Agente mais ativo (IA)
  Encontre conversas com base no nome do agente mais ativo em conversas gerenciadas por vários representantes de suporte.
• Número de agentes participantes (IA)
  Encontre conversas com base no número de agentes que participaram de uma conversa (incluindo os que deixaram uma observação interna).
• Contagem de respostas públicas (IA)
  Encontre conversas com base no número de mensagens do agente (observações internas não incluídas) e do cliente.
• Score de satisfação (CSAT)
  Encontre conversas com base no resultado do feedback.
• Participantes:
• Atribuído
  A regra de filtro de atribuídos ajudará você a se concentrar em um usuário específico ou em todo o grupo. Você pode selecionar apenas um ou vários usuários atribuídos ou excluir alguns deles do filtro.
• ID externa
  Encontre conversas com base na ID de referência externa vinculada à conversa.
• Participante
  Encontre conversas com base em quem participou delas (incluindo usuários que deixaram observações internas).
• Número de telefone
  Encontre conversas com base no número de telefone (por exemplo, o número de telefone do seu cliente).
• Participante público
  Encontre conversas com base nos agentes que enviaram mensagens para seus clientes.
• E-mail relacionado
  Encontre conversas com base em um endereço de e-mail incluído na conversa.
• Avaliado por
  Encontre conversas com base em quem fez (ou não) a avaliação.
• Avaliado
  Encontre conversas com base em quem foi (ou não) o objeto da avaliação.
• Tipo de usuário
  Encontre conversas com base na função de usuário ou tipo envolvido na conversa.
• Bot
  Encontre conversas com base no bot envolvido.
• Tipo de bot
  Encontre conversas com base no tipo de bot (fluxo de trabalho ou generativo) envolvido.
• Contagem de respostas do bot
  Encontre conversas com base no número de respostas do bot.
• Avaliação e feedback:
• Comentário
  Encontre conversas que contenham (ou não) uma avaliação com um comentário ou um comentário independente.
• Hashtags de comentários
  Encontre conversas com base em uma hashtag em uma avaliação.
• Contestação
  Encontre conversas que foram contestadas.
• Status da avaliação
  Encontre conversas que foram ou não avaliadas.
• Avaliação visualizada
  Encontre conversas que foram avaliadas e verifique se o avaliado as viu ou não.
• Tabela de desempenho avaliada
  Encontre conversas com base na tabela de desempenho usada para deixar a avaliação.
• Tipo de origem
  Encontre conversas com base no tipo de origem.
• Destaque (filtros baseados em IA):
• Risco de perda de cliente
• Encaminhamento
• Esforço extra
• Acompanhamento
• Não qualificado para avaliação
• Caso atípico
• Sentimento

Filtros com base na central de suporte

Dependendo dos dados disponíveis da sua central de suporte, você poderá ver filtros personalizados que refletirão a configuração da sua central de suporte.