A calibração é a prática de fazer com que todos os seus avaliadores avaliem o mesmo lote de conversas e comparem seus scores e comentários. Isso garante que os avaliadores estejam alinhados em suas avaliações, fornecendo feedback consistente aos agentes, independentemente de quem conduz a avaliação.
Administradores, gerentes de conta, gerentes de espaço de trabalho, líderes e avaliadores do espaço de trabalho podem realizar calibrações.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Noções básicas sobre a calibração
- Configuração da calibração
- Condução da calibração
- Visualização de resultados
- Ações não permitidas em avaliações de calibração
Noções básicas sobre a calibração
A calibração garante que seus avaliadores forneçam feedback consistente, fazendo com que classifiquem as mesmas conversas e comparem suas avaliações. A calibração regular ajuda a manter a uniformidade nas avaliações, garantindo que os agentes recebam feedback semelhante, independentemente do avaliador.
Configuração da calibração
A calibração pode ser feita dentro do Espaço de trabalho existente e os scores de calibração não afetarão o Índice de qualidade interno (IQI) existente.
Como configurar a calibração
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Clique em seu perfil no canto inferior esquerdo e selecione Usuários e espaços de trabalho.
Se necessário, clique no ícone de alternância na barra lateral. - Selecione o espaço de trabalho e clique em Calibração.
- Selecione a visibilidade das avaliações de calibração. Você pode optar por permitir que os avaliadores do espaço de trabalho vejam apenas suas próprias avaliações ou as de seus colegas após o envio da avaliação de calibração. Os gerentes ou líderes do espaço de trabalho sempre podem ver todas as avaliações, se permitido.
Condução da calibração
A calibração pode ser realizada dentro do mesmo espaço de trabalho onde você realiza avaliações regulares.
Como conduzir a calibração
- Vá até a seção Tarefas.
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Clique no ícone do sinal de adição (+) para adicionar uma nova sessão de calibração. Você também pode visualizar a lista de sessões de calibração anteriores aqui.
- Defina um prazo para a sessão de calibração. Observe que os prazos podem ser estendidos, se necessário.
Quando você encontrar uma conversa que deseja adicionar à sessão de calibração, use o botão Adicionar a/remover da sessão de calibração.
Depois que as avaliações forem enviadas, você poderá marcar uma avaliação como a linha de base para as outras. Isso facilita a comparação de scores com ela. A avaliação de base está sempre no topo e é destacada com o rótulo "Avaliação base".
Os gerentes do espaço de trabalho podem adicionar e remover avaliações de base.
Visualização de resultados
O IQI do espaço de trabalho escolhido não será afetado pelas avaliações de calibração. Em vez disso, você pode encontrar a lista de conversas e as avaliações anexadas a elas no painel de calibração. Nenhuma notificação é acionada e as avaliações de calibração, os comentários e as pontuações não ficam visíveis no painel principal, apenas no painel de calibração.
A avaliação de base é sempre a primeira e é destacada com o rótulo “Base”.
Ações não permitidas em avaliações de calibração
Observe que algumas ações não são permitidas nas avaliações de calibração.
Elas são:
- Deixar um comentário sem score
- @mencionar um usuário
- Adicione uma #hashtag
- Destacar a conversa para mais tarde
- Avaliar rascunho
- Notificação enviada para o avaliado
- Iniciar uma contestação
- Ver o status "avaliação visualizada"
- Responder a uma avaliação
- Deixar um comentário para o avaliado
- Analisar vários avaliados
- Ver IQI
- Ver contagem de avaliações