Resumo: ◀▼
A calibração alinha os avaliadores, fazendo com que classifiquem as mesmas conversas e comparem os scores, garantindo um feedback consistente para os agentes. Configure a calibração dentro de um espaço de trabalho, controle a visibilidade das avaliações, conduza sessões adicionando conversas e marque as avaliações de linha de base para comparação. Os resultados da calibração são visualizados em um painel dedicado e não afetam os índices de qualidade internos nem acionam por gatilho as notificações.
A calibração é a prática de fazer com que todos os avaliadores avaliem o mesmo lote de conversas e comparem os scores e comentários que fizeram. Isso garante que os avaliadores estejam alinhados nas avaliações que fazem, fornecendo feedback consistente aos agentes, independentemente de quem faz a avaliação.
Administradores, líderes do espaço de trabalho e gerentes podem fazer calibrações.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre a importância de calibrar as avaliações
A calibração garante que os avaliadores forneçam feedback consistente, fazendo com que avaliem as mesmas conversas e comparem as avaliações que fizeram. A calibração regular ajuda a manter a uniformidade nas avaliações, garantindo que os agentes recebam feedbacks semelhantes, independentemente de quem seja o avaliador.
Os agentes não visualizam nenhuma informação relacionada à conversa durante a calibração.
Nenhuma notificação é enviada aos avaliadores, então cabe ao gerente ou líder do espaço de trabalho informar os avaliadores sobre a sessão de calibração e a data limite em que deve ser feita.
Configuração da calibração para um espaço de trabalho
A calibração pode ser feita dentro de um espaço de trabalho existente. Os scores da calibração não afetam o Índice de qualidade interno (IQI) existente.
Como configurar a calibração de um espaço de trabalho
- Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito e selecione Usuários, bots e espaços de trabalho.
- Escolha o espaço de trabalho.
- Clique em Calibração.
- Clique no botão Calibração para alterná-lo para a posição de ativado.
- Selecione a visibilidade das avaliações feitas anteriormente:
- Não visível: as avaliações anteriores não são exibidas quando uma conversa é adicionada à sessão.
- Visível: avaliações realizadas anteriormente são consideradas avaliações de calibração. Apenas uma avaliação de conversa por avaliador será adicionada à sessão. As avaliações específicas de mensagens não são exibidas.
- Selecione a visibilidade das avaliações de calibração para:
- Avaliadores: você pode optar por permitir que os avaliadores do espaço de trabalho vejam apenas as avaliações que fizeram ou as avaliações feitas por colegas após o envio da avaliação de calibração.
- Líder: você pode optar por permitir que os leads do espaço de trabalho vejam as avaliações feitas por outros avaliadores durante uma sessão de calibração somente após o envio de uma avaliação ou sempre.
- Gerente: você pode optar por permitir que os gerentes do espaço de trabalho vejam as avaliações feitas por outros avaliadores durante uma sessão de calibração somente após o envio de uma avaliação ou sempre.
- Clique em Salvar alterações.
Condução da calibração
A calibração pode ser feita no mesmo espaço de trabalho em que você faz as avaliações habituais.
Como conduzir a calibração
- Em Controle de qualidade, clique em
Tarefas na barra lateral. - Clique no sinal de mais (
) ao lado de Tarefas e selecione Criar sessão de calibração.
Você também pode visualizar a lista de sessões de calibração anteriores nessa página.
- Insira um nome para a sessão de calibração.
- Defina uma data limite para a sessão de calibração.
Os prazos podem ser prorrogados, se necessário.
- Clique em Criar sessão.
- Agora, quando encontrar uma conversa que deseja adicionar à sessão de calibração, clique em Adicionar/remover de uma sessão de calibração. Consulte Adição de conversa a uma sessão de calibração.
- (Opcional) Depois de concluir as avaliações de calibração na sessão de calibração, marque uma avaliação como linha de base. Marcar uma avaliação como linha de base facilita a comparação dos scores com ela.
Clique no ícone de feedback (
) para abrir o painel Feedback, depois clique no menu de opções (
) ao lado da avaliação que você quer usar como linha de base e selecione Avaliação da linha de base. 
A conversa da linha de base fica marcada com o rótulo "Avaliação da linha de base".
Os gerentes do espaço de trabalho podem adicionar e remover avaliações de linha de base.
Visualização de resultados da calibração
O IQI do espaço de trabalho selecionado permanece inalterado pelas avaliações de calibração.
Você pode visualizar a lista de conversas e suas respectivas avaliações no painel Calibração.
Nenhuma notificação é iniciada por gatilho, e as avaliações, os comentários e os scores da calibração não aparecem no painel principal; essas informações ficam disponíveis exclusivamente no painel Calibração.
A avaliação de linha de base é marcada com o rótulo “Linha de base”.
