Vários espaços de trabalho podem dar suporte a equipes que conduzem vários tipos de avaliações de conversa para os mesmos agentes. Você pode realizar avaliações por pares junto com avaliações de gerentes, autoavaliações com avaliações de gerentes e avaliações reativas (como aquelas que envolvem um longo tempo de reação e baixo score de CSAT) e proativas, que podem envolver conversas selecionadas aleatoriamente.
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Noções básicas sobre os espaços de trabalho no Zendesk QA
Os usuários são atribuídos ao espaço de trabalho padrão da conta quando adicionados ao Zendesk QA. No entanto, eles podem trabalhar em diferentes espaços.
Você pode avaliar conversas usando os mesmos critérios para todos os usuários ou, caso sua empresa tenha vários departamentos, como Suporte, Vendas e Sucesso do cliente, pode criar espaços de trabalho separados para organizar essas instâncias. Consulte Decisão de configuração de um ou vários espaços de trabalho.
Administradores e gerentes de conta podem criar espaços de trabalho e gerenciar as configurações para todos eles. Gerentes (de espaço de trabalho) podem ajustar as configurações para os espaços de trabalho que gerenciam. Consulte Noções básicas sobre funções e permissões no Zendesk QA.
É possível ajustar as configurações a seguir dentro de cada espaço de trabalho:
- Membros: adicione ou remova usuários do espaço de trabalho e altere a função deles no espaço de trabalho. Consulte Gerenciamento de membros do espaço de trabalho.
- Geral: defina ou edite o nome do espaço de trabalho e a cor representativa, ative ou desative a classificação imparcial e as autoavaliações e selecione o avaliado padrão. Você também pode apagar o espaço de trabalho nesse local. Consulte Gerenciamento das configurações gerais do espaço de trabalho.
- Hashtags: gerencie hashtags personalizadas e acompanhe o uso delas. Consulte Adição de hashtags personalizadas aos comentários do Zendesk QA.
- Limite: defina a meta de QA geral para o espaço de trabalho. Os scores abaixo do limite aparecerão em vermelho, já os scores acima dele aparecerão em verde. Consulte Definição de um limite para o relatório de desempenho no Zendesk QA.
- Atribuições: defina uma atribuição automática das conversas com base em condições específicas. Consulte Configuração de atribuições no Zendesk QA.
- Calibração: assegure o feedback consistente solicitando que os avaliadores analisem as mesmas conversas e comparem suas avaliações. Consulte Configuração da calibração no Zendesk QA.
Criação de espaços de trabalho
Administradores e gerentes de conta podem criar novos espaços de trabalho.
Como criar um espaço de trabalho
- No Zendesk QA, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
- Selecione Usuários, bots e espaços de trabalho.
- Clique no ícone de adição (+) ao lado de Espaços de trabalho para criar um novo espaço de trabalho.
- Insira um nome exclusivo para o espaço de trabalho.
- Clique em Criar espaço de trabalho.