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Crie espaços de trabalho para personalizar seu processo de avaliação. Use um único espaço de trabalho para critérios uniformes e maior simplicidade, ideal para equipes pequenas ou com estrutura horizontal. Opte por múltiplos espaços de trabalho para separar departamentos, aplicar critérios variados e dar suporte a estruturas de equipe complexas. Personalize configurações como membros, hashtags e limites de acordo com as suas necessidades. Essa flexibilidade ajuda você a gerenciar conversas e melhorar o desempenho.
Um espaço de trabalho permite que os avaliadores analisem conversas usando um só conjunto de critérios.
Todas as contas têm um único espaço de trabalho padrão. Depois de receber acesso ao Zendesk QA, todos os novos usuários são automaticamente atribuídos ao espaço de trabalho padrão da conta. No entanto, eles também podem trabalhar em outros espaços de trabalho.
Se você cria vários espaços de trabalho, pode segmentar os usuários e definir critérios de avaliação diferentes para cada espaço.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
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Decisão entre um ou vários espaços de trabalho
Existem vantagens em configurar o Zendesk QA para usar um só espaço de trabalho ou vários espaços de trabalho. Compreender os benefícios de cada opção pode ajudar você a otimizar o fluxo de trabalho e os processos de avaliação da sua equipe.
Benefícios de um só espaço de trabalho
- Compartilhar um espaço de trabalho consolidado funciona bem para equipes que medem o desempenho de maneira igual, como equipes pequenas, equipes com hierarquia horizontal e equipes em que todos trabalham em toda a gama de conversas.
- Um só espaço de trabalho aplica os mesmos critérios para todos.
- Um só espaço de trabalho oferece simplicidade e consistência para administradores e avaliadores ao configurar e realizar os mesmos tipos de avaliações para os mesmos tipos de agentes.
- Um só espaço de trabalho fornece um painel exclusivo e consolidado. Isso funciona melhor para departamentos pequenos ou equipes com apenas uma instância de central de suporte. Dentro desse painel, é possível segmentar sua equipe em grupos menores conforme necessário.
Benefícios de vários espaços de trabalho
- Os espaços de trabalho oferecem uma maneira de manter diferentes instâncias de central de suporte ou departamentos separados. Por exemplo, departamentos de suporte, vendas e sucesso do cliente podem cada um ter o próprio espaço de trabalho.
- Vários espaços de trabalho funcionam melhor para estruturas de equipe complexas, como subequipes ou equipes baseadas em categorias, organizadas por canal, nível, tópico ou tipo de cliente.
- Vários espaços de trabalho podem aplicar critérios de avaliação diferentes dependendo dos usuários. Isso pode fornecer insights adicionais ou variados.
- Vários espaços de trabalho podem ser usados para fornecer diferentes tipos de avaliações sobre os mesmos agentes. Por exemplo, avaliações por pares e de gerentes, autoavaliações e avaliações de gerentes, avaliações reativas e proativas.
Criação de espaços de trabalho
Administradores podem criar espaços de trabalho e gerenciar as configurações para todos eles. Gerentes de espaço de trabalho podem ajustar as configurações somente para os espaços que gerenciam. Consulte Noções básicas sobre funções e permissões no Zendesk QA.
Como criar um espaço de trabalho
- Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito e selecione Usuários, bots e espaços de trabalho.
- No painel de navegação, clique no ícone de criar espaço de trabalho (+) ao lado de Espaços de trabalho para criar um novo espaço de trabalho.
- Insira um nome exclusivo para o espaço de trabalho.
- Clique em Criar espaço de trabalho.
Dentro de cada espaço de trabalho, você pode definir as configurações a seguir:
- Membros: adicione ou remova usuários do espaço de trabalho e altere as permissões deles no espaço de trabalho. Consulte Gerenciamento de membros do espaço de trabalho.
- Geral: defina ou edite o nome do espaço de trabalho e a cor representativa, ative ou desative a classificação imparcial e as autoavaliações e selecione o avaliado padrão. Consulte Gerenciamento das configurações gerais do espaço de trabalho.
- Hashtags: gerencie hashtags personalizadas e acompanhe o uso delas. Consulte Adição de hashtags personalizadas aos comentários do Zendesk QA.
- Limite: defina a meta de QA geral para o espaço de trabalho. Os scores abaixo do limite aparecem em vermelho, já os scores acima dele aparecem em verde. Consulte Definição de um limite para o relatório de desempenho no Zendesk QA.
- Atribuições: defina uma atribuição automática das conversas com base em condições específicas. Consulte Configuração de atribuições no Zendesk QA.
- Calibração: assegure o feedback consistente solicitando que avaliadores analisem as mesmas conversas e comparem suas avaliações. Consulte Configuração da calibração no Zendesk QA.
