Resumo feito por IA verificado ◀▼
Defina limites de relatórios de desempenho para monitorar as interações com os clientes e garantir que os agentes atendam aos padrões de qualidade. Personalize os limites para cada espaço de trabalho, com a cor verde indicando os scores que atingem ou excedem o limite e a cor vermelha indicando os que não o atingem. Entenda a diferença entre limite e scores de linha de base para interpretar corretamente os códigos de cores do painel. Isso ajuda a manter o controle de qualidade consistente em todas as suas operações de suporte.
Administradores, gerentes de conta e gerentes de espaços de trabalho podem configurar limites para cada espaço de trabalho no Zendesk QA. Essas métricas personalizáveis ajudam você a monitorar as interações com os clientes para garantir que os agentes estejam atendendo aos seus padrões de qualidade específicos.
Os limites definidos para seus espaços de trabalho são exibidos no painel Avaliações com códigos de cores: verde para scores que atingem ou excedem o limite e vermelho para scores que não o atingem.
Por exemplo, se o seu indicador-chave de desempenho (KPI) interno para controle de qualidade for 80%, defina o limite de acordo. Os scores abaixo desse limite são exibidos em vermelho no painel.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Definição do limite para o relatório de desempenho
Os limites são configurados para espaços de trabalho. Todos os scores da avaliação dentro de um espaço de trabalho são comparados com esse limite.
Como definir o limite de um espaço de trabalho
- Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
- Selecione Usuários, bots e espaços de trabalho.
- Clique em Espaços de trabalho e, em seguida, clique no nome do espaço de trabalho ao qual você quer adicionar um limite.
- Clique em Limite.
- Ajuste o controle deslizante de limite para definir o valor desejado para o espaço de trabalho.
Ao visualizar o painel Avaliações deste espaço de trabalho, as cores refletem seus KPIs.
Noções básicas sobre a diferença entre um limite e um score de linha de base
Você pode notar cores diferentes entre as colunas Score e Aprovado/Reprovado nos painéis e cartões, pois elas são codificadas por cores com base em métricas distintas.
As cores na coluna Aprovado/Reprovado são baseadas no score de linha de base da taxa de aprovação, enquanto as cores na coluna Score refletem o limite do espaço de trabalho no painel Avaliações. Quando o limite que você configura é o mesmo que o score de linha de base, a codificação por cores nas colunas Score e Aprovado/Reprovado coincidem. No entanto, quando os valores são diferentes, você pode ver um score exibido com um fundo verde, enquanto o valor correspondente de Aprovado/Reprovado é exibido com um fundo vermelho, ou vice-versa.
