Resumo: ◀▼
Você pode definir e monitorar a taxa de aprovação, uma métrica-chave que mostra a porcentagem de avaliações que atendem a um score mínimo de qualidade. O ajuste da taxa de aprovação global atualiza os scores de todos os dados. Use o painel Avaliações para monitorar as taxas de aprovação geral e individual, o desempenho do avaliador e do avaliado, e os scores de avaliação detalhados para manter os padrões de qualidade nas interações com clientes.
A taxa de aprovação é uma métrica-chave para avaliar a qualidade das interações com clientes no Controle de qualidade (QA) do Zendesk. Ela mede a porcentagem de avaliações que atendem a um score de qualidade de linha de base predefinida. Você pode monitorar a taxa de aprovação no painel Avaliações para acompanhar o desempenho e garantir que os padrões de qualidade sejam atendidos.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Sobre a taxa de aprovação
Cada avaliação é medida em relação a uma linha de base definida para o Índice de qualidade interno (IQI) para determinar se ela é aprovada ou reprovada. Por padrão, o Zendesk QA usa um score de linha de base de 80%. As avaliações com pontuação de 80% ou mais alta são aprovadas, enquanto aquelas com pontuação de 79,9% ou mais baixa são reprovadas.
A taxa de aprovação é a porcentagem do total de avaliações que atendem e excedem o score de linha de base. Ela é calculada dividindo o número de avaliações aprovadas pelo número total de avaliações.
Configuração da taxa de aprovação da conta
A taxa de aprovação do Zendesk QA é uma configuração global que se aplica a toda a sua conta e a todos os espaços de trabalho. Por padrão, o Zendesk QA usa uma taxa de aprovação de 80%. Quando você altera essa taxa, os scores são atualizados nos dados históricos e nas novas avaliações.
Como configurar a taxa de aprovação da conta
- Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito.
- Clique em Configurações.
- Na barra lateral, em Conta, clique em Geral.
- Em Taxa de aprovação do feedback, selecione sua nova taxa de aprovação.
- Clique em Salvar alterações.
Visualização de dados da taxa de aprovação no painel Avaliações
O painel Avaliações é composto por muitos cartões que, juntos, fornecem uma visão geral rápida das avaliações, incluindo taxas de aprovação individuais e gerais.
- Em Controle de qualidade, clique em
Painéis na barra lateral. - No painel Avaliações, abra os seguintes cartões para ver os scores e as informações de taxa de aprovação:
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Taxa de aprovação: fornece uma visão geral rápida da taxa de aprovação geral para sua equipe.
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Desempenho do avaliador: fornece informações detalhadas sobre o desempenho individual do avaliador, incluindo a taxa de aprovação de cada usuário, a alteração na porcentagem de suas taxas de aprovação com o passar do tempo e o número de avaliações aprovadas.
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Desempenho do avaliado: fornece informações detalhadas sobre o desempenho individual do avaliado, incluindo a taxa de aprovação de cada usuário, a alteração na porcentagem de suas taxas de aprovação com o passar do tempo e o número de avaliações aprovadas.
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Scores por avaliações: fornece informações detalhadas sobre cada avaliação, incluindo o score e o status de aprovação ou reprovação. Você pode notar cores diferentes entre as colunas Score e Aprovado/Reprovado, pois elas são codificadas por cores com base em métricas distintas. As cores na coluna Aprovado/Reprovado são baseadas no score de linha de base da taxa de aprovação, enquanto as cores na coluna Score refletem o limite dos relatórios de desempenho do espaço de trabalho.
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Taxa de aprovação: fornece uma visão geral rápida da taxa de aprovação geral para sua equipe.