Resumo: ◀▼
Insights de IA baseados em solicitação permitem criar ou personalizar solicitações de IA para analisar conversas com clientes e pontuá-las ou sinalizá-las automaticamente com base em seus critérios. Isso ajuda a identificar tendências de desempenho, problemas emergentes, além de melhorar o controle de qualidade. O sistema protege dados confidenciais suprimindo a IIP e as informações de PCI. Você pode gerenciar até 10 categorias e destaques de solicitação de IA ativos, garantindo que os insights estejam alinhados com as necessidades da sua empresa.
Os insights de IA com base em solicitações do Zendesk QA capacitam as equipes a criar solicitações de IA altamente específicas, adaptadas às suas respectivas necessidades de negócios e padrões de qualidade exclusivos.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Noções básicas sobre o que são insights de IA baseados em solicitações
Os insights de IA com base em solicitações do Zendesk QA representam uma grande evolução em nossa suíte de controle de qualidade orientada por IA, além dos recursos estabelecidos para pontuação automatizada e identificação de riscos.
Ao usar ou modificar nossas solicitações de IA prontas para uso ou criar novas solicitações, você pode fazer perguntas direcionadas sobre conversas usando linguagem natural e pontuá-las ou sinalizá-las automaticamente com base em seus critérios. Os critérios da categoria Solicitação de IA definem o comportamento do agente, enquanto os critérios de Destaque são mais flexíveis e podem se aplicar ao comportamento do agente ou do cliente.
Essa flexibilidade permite uma expansão ilimitada dos insights que podem ser extraídos das conversas com os clientes, possibilitando fazer uma análise mais profunda das métricas de desempenho, a identificação de problemas emergentes e a intervenção proativa.
Em última análise, esses insights personalizáveis promovem um controle de qualidade mais estratégico, contribuindo diretamente para o alcance de objetivos de negócios críticos e propiciando experiências excepcionais para o cliente.
Noções básicas sobre como funcionam os insights de IA baseados em solicitações
Utilizando os modelos de IA mais recentes, os insights de IA baseados em solicitações capacitam as equipes a criar solicitações de IA altamente específicas, adaptadas às suas respectivas necessidades de negócios exclusivas e aos padrões de qualidade.
Você pode selecionar solicitações de nossos modelos de solicitações de IA prontos para uso, personalizá-las ou criar novas solicitações viabilizadas por IA usando apenas linguagem natural. As categorias de classificação pontuam os agentes, enquanto os insights do destaque sinalizam os tickets.
Antes de enviar dados para qualquer modelo de linguagem grande (LLM) de IA, o Zendesk QA faz a supressão automática de informações de identificação pessoal (IIP) e de dados do setor de cartões de pagamento (PCI) de transcrições e resumos de gravações de chamadas para todas as solicitações do Insight.
Administradores e gerentes de conta podem ter até 10 categorias de classificação baseadas em solicitações de IA e insights de destaque baseados em solicitações de IA ativos por conta. Ao atingir esse limite, você deve marcar um como inativo ou apagá-lo para poder criar ou ativar outro.
). Atualize a solicitação para reunir insights relevantes antes de marcá-la como ativa novamente.Os insights de IA baseados em solicitações podem ser acessados na página IA nas configurações da conta.
Para garantir a funcionalidade adequada dos insights de IA no Zendesk QA, as configurações de conta Pontuação automática com o AutoQA e AutoQA baseado em LLM devem estar ativadas.
Se a opção Sugestões de IA também está ativada nas configurações da sua conta, o sistema pode analisar suas solicitações para resolver questões de ambiguidade, vagueza ou formatação inadequada. Ele tenta refinar sua intenção principal adicionando os seguintes detalhes:
- A pergunta principal de sua solicitação
- O que é
- O que não é
- Descrição de resposta da sua solicitação
- Um exemplo de um score de solicitação negativo
- Um exemplo de um score de solicitação positivo
- O que precisa de esclarecimento
- Opções de resposta de sua solicitação
Antes de enviar dados para qualquer modelo de linguagem grande (LLM) de IA, o Zendesk QA faz a supressão automática de informações de identificação pessoal (IIP) e de dados do setor de cartões de pagamento (PCI) de transcrições e resumos de gravações de chamadas para todas as solicitações do Insight.
Administradores e gerentes de conta podem ter até 10 categorias de classificação baseadas em solicitações de IA e insights de destaque baseados em solicitações de IA ativos, além de até 20 categorias de classificação e destaques de correspondência exata de texto por conta.
A contagem de uso é exibida na parte superior da página de IA. Ao atingir esse limite, você deve marcar um como inativo ou apagá-lo para poder criar ou ativar outro.
Se uma categoria com base em solicitação produz mais de 95% de resultados não aplicáveis durante sete dias consecutivos, ela é automaticamente marcada como inativa e exibe um ícone de atenção (). Atualize a solicitação para reunir insights relevantes antes de marcá-la como ativa novamente.
Recursos relacionados
Consulte os seguintes artigos para obter mais informações sobre os insights de IA no Zendesk QA:
- Práticas recomendadas para criar solicitações de insights de IA no Zendesk QA
- Modelos de solicitação para insights de IA do Zendesk QA
- Criação de categorias de classificação com base em solicitações de IA
- Criação de insights do destaque com base em solicitações de IA
- Criação de categorias de classificação de insights de IA com correspondência exata de texto
- Criação de destaques de insights de IA com correspondência exata de texto
- Gerenciamento de insights de destaque de IA
- Visualização e gerenciamento das categorias de classificação para tabelas de desempenho