Resumo: ◀▼
Você pode usar modelos de solicitação de IA para criar insights de controle de qualidade personalizados que avaliam as habilidades interpessoais dos agentes e as interações com clientes nos setores. Esses modelos ajudam a definir critérios para comportamento de agente e detecção de risco de clientes, oferecendo suporte à pontuação automática e aos insights do destaque. Você pode aplicar ou personalizar solicitações por categorias, como comunicação, conformidade, vendas e cenários específicos do setor, para melhorar o desempenho do agente e identificar problemas com clientes.
Destaques e categorias baseadas em solicitações do Zendesk QA utilizam os modelos de IA mais recentes, permitindo que você personalize solicitações viabilizadas por IA usando linguagem natural para pontuação automática da qualidade e detecção de riscos. As categorias de classificação pontuam os agentes, enquanto os insights do destaque sinalizam os tickets.
Ao criar novos insights de IA, você pode acessar modelos de solicitação de IA clicando no botão Modelos de solicitação.
Os modelos de solicitações de insights de IA oferecem uma seleção diferenciada de solicitações focadas em habilidades interpessoais e organizadas por necessidades específicas do setor, simplificando a implementação. Os critérios da categoria Solicitação de IA definem o comportamento do agente, enquanto os critérios de Destaque são mais flexíveis e podem se aplicar ao comportamento do agente ou do cliente. Você pode usar esses modelos como estão ou personalizá-los para atender aos seus requisitos específicos.
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Lista de solicitações de categoria
| Solicitação da categoria | Descrição |
| Geral | |
| Instruções claras | O agente evitou fazer perguntas abertas e resolveu o problema diretamente com perguntas fechadas? |
| Estilo de comunicação | O agente evitou usar palavras depreciativas, gírias e vocabulário complexo que pudessem confundir o cliente? |
| Crítica à empresa | O agente falou sobre os processos e sistemas da empresa, sobre a empresa em geral ou sobre algum prestador de serviço de maneira negativa? |
| Resposta a perguntas | O agente respondeu a todas as perguntas do cliente na conversa? |
| Correspondência de resposta | O agente forneceu uma resposta correspondente às perguntas do cliente? |
| Insight de vendas | O agente tomou a iniciativa quando houve sinais claros de uma oportunidade de vendas? |
| Resolução versus orientação | O agente orientou o cliente a consultar uma base de conhecimento, website ou outros recursos antes de fornecer uma solução direta para um problema técnico? |
| Perguntas desnecessárias | O agente solicitou informações que já estavam disponíveis anteriormente na conversa? |
| Financeiro | |
| Verificação do cliente | O agente verificou a identidade do cliente antes de discutir os detalhes da conta? |
| Jogos | |
| Comunicação confiante | O agente se comunicou com confiança, sem usar letras maiúsculas, emojis excessivos, negação gramatical ou sinais de hesitação, como "talvez", "eu acho" ou "provavelmente"? |
Lista de solicitações de destaque
| Solicitação de destaque | Descrição |
| Geral | |
| Menção do concorrente | O cliente mencionou um concorrente e afirmou ter uma oferta melhor de outro lugar? Responda “sim” se todos os critérios anteriores forem atendidos. |
| Solicitação de recursos | O cliente descreveu alguma ausência de funcionalidade ou alegou que o serviço/a funcionalidade atual não está funcionando corretamente? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido. |
| Financeiro | |
| Sinais de atividade fraudulenta | O cliente respondeu com respostas vagas ou evasivas, usou linguagem agressiva ou fez ameaças e solicitou informações confidenciais quando foram feitas perguntas específicas? Responda “sim” se todos os critérios anteriores forem atendidos. Caso contrário, responda “não”. |
| Cliente potencialmente vulnerável | O cliente demonstrou sinais de vulnerabilidade, como expressar ansiedade, frustração ou angústia, e forneceu respostas inconsistentes ou pouco claras? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido. |
| Fabricação | |
| Qualidade | O cliente relatou um problema de qualidade ou expressou insatisfação com a qualidade do produto? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido. |
| Varejo | |
| Esclarecimento sobre ofertas | O cliente teve dúvidas sobre alguma oferta, como uma promoção, um desconto ou um programa de fidelidade, e perguntou como poderia aplicá-la à sua compra? Responda “sim” se todos os critérios anteriores forem atendidos. |
| Problema de entrega | O cliente alegou ter problemas com a entrega? |