Biblioteca de solicitações de insights de IA para o Zendesk QA (EAP)

Complemento

Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

Resumo feito por IA verificado ◀▼

A biblioteca de solicitações de insights de IA oferece uma seleção de solicitações personalizáveis para pontuação automática da qualidade e detecção de riscos, com foco em habilidades interpessoais e necessidades específicas do setor. Use essas solicitações para aprimorar seus processos de controle de qualidade. Você pode filtrar conversas para verificar a eficácia da solicitação. A biblioteca inclui solicitações de categoria e destaque, ajudando você a personalizar as interações de suporte e melhorar os resultados do atendimento ao cliente.

Caminho: Zendesk QA > Configurações > IA

Observação: os insights de IA baseados em solicitações estão atualmente em um programa de acesso antecipado (EAP). Você pode se cadastrar no EAP aqui.

Destaques e categorias baseadas em solicitações do Zendesk QA utilizam os modelos de IA mais recentes, permitindo que você personalize solicitações viabilizadas por IA usando linguagem natural para pontuação automática da qualidade e detecção de riscos.

A biblioteca de solicitações de insights de IA oferece uma seleção diferenciada de solicitações focadas em habilidades interpessoais e organizadas por necessidades específicas do setor, simplificando a implementação. Você pode usar essas solicitações como estão ou personalizá-las para atender aos seus requisitos específicos.

Dica: para confirmar se sua solicitação está funcionando corretamente e encontrar os critérios solicitados, filtre as conversas com base nos resultados solicitados.

Lista de solicitações de categoria

Solicitação da categoria	Descrição
Geral
Evitar digressões	O agente se concentrou apenas em fornecer soluções rápidas e concisas, sem digressões?
Instruções claras	O agente evitou fazer perguntas abertas e resolveu o problema diretamente com perguntas fechadas?
Clareza de comunicação	O agente usou uma linguagem clara, alinhou-se à moeda preferencial do cliente e compartilhou informações relevantes de maneira eficaz?
Eficiência da comunicação	O agente resolveu o problema do cliente com três respostas ou menos?
Estilo de comunicação	O agente evitou usar palavras depreciativas, gírias e vocabulário complexo que pudessem confundir o cliente?
Compreensão	O agente entendeu o problema do cliente imediatamente ou o cliente teve que explicar o problema várias vezes?
Critica à empresa	O agente falou sobre os processos e sistemas da empresa, sobre a empresa em geral ou sobre algum prestador de serviço de maneira negativa?
Privacidade de dados (CCPA)	O agente tratou as informações pessoais do cliente de acordo com a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA)?
Privacidade de dados (RGPD)	O agente tratou as informações pessoais do cliente de acordo com o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD)?
Demonstração oferecida	O agente ofereceu a possibilidade de demonstração do produto?
Questionamento eficaz	O agente tentou entender as preocupações do cliente fazendo perguntas relevantes e claras?
Ressonância emocional	O agente demonstrou empatia e compreensão, usando frases que reconhecem os sentimentos do cliente, correspondendo ao estado emocional do cliente, demonstrando paciência e evitando linguagem desdenhosa?
Qualidade da primeira resposta	O agente forneceu informações precisas ao cliente, fez perguntas específicas e tornou possível a resolução do problema na primeira resposta?
Falta de treinamento	O agente admitiu que não tinha treinamento para resolver o problema do cliente?
Compartilhamento de IIP	O agente compartilhou ou revelou alguma informações de identificação pessoal (IIP) durante a conversa?
Promoção de canal preferencial	O agente incentivou o cliente a usar o canal de comunicação preferencial, como chat em vez de telefone?
Lei de Comercialização de Medicamentos Prescritos (PDMA)	O agente respeitou a Lei de Comercialização de Medicamentos Prescritos ao discutir ou promover o uso de medicamentos com receita?
Adesão ao processo	O agente foi fiel às políticas e orientações da seguinte maneira: cumprimentar o cliente, fornecer informações precisas e completas, evitar fazer promessas irrealistas ou enganosas ao cliente e responder a todas as perguntas feitas pelo cliente?
Resposta a perguntas	O agente respondeu a todas as perguntas do cliente na conversa?
Correspondência de resposta	O agente forneceu uma resposta correspondente às perguntas do cliente?
Insight de vendas	O agente tomou a iniciativa quando houve sinais claros de uma oportunidade de vendas?
Resolução versus orientação	O agente orientou o cliente a consultar uma base de conhecimento, website ou outros recursos antes de fornecer uma solução direta para um problema técnico?
Oferta de desconto desnecessária	O agente ofereceu um desconto ao cliente sem que ele pedisse?
Perguntas desnecessárias	O agente solicitou informações que já estavam disponíveis anteriormente na conversa?
Financeiro
Conscientização sobre o combate à lavagem de dinheiro	O agente explicou a importância das medidas de combate à lavagem de dinheiro (AML) ao cliente? Por exemplo, quando um cliente ficou frustrado com atrasos nas transações, o agente esclareceu como as medidas de combate à lavagem de dinheiro protegem os clientes e o sistema financeiro de atividades ilegais?
Divulgação clara	O agente forneceu informações claras e precisas sobre taxas, termos e condições de produtos e serviços financeiros, conforme exigido por regulamentações como a Lei de Veracidade das Informações em Operações de Crédito (TILA, Truth in Lending Act)?
Verificação do cliente	O agente verificou a identidade do cliente antes de discutir os detalhes da conta?
Questionamento eficaz	O agente fez perguntas concisas e relevantes para ajudar o cliente a resolver o problema e identificar se era necessária uma exploração mais aprofundada de vulnerabilidades e acessibilidade?
Conformidade fiscal	O agente discutiu com precisão as regulamentações fiscais, como o imposto sobre vendas dos EUA e o Imposto sobre Valor Agregado (IVA) da UE, ao falar sobre preços e faturamento?
Processo de transferência	O agente instruiu o cliente sobre como fazer uma transferência e forneceu informações sobre limites, motivos de bloqueio, métodos de retirada, opções de pagamento, tarifas, taxas e guias disponíveis no website?
Lei de Veracidade das Informações em Operações de Crédito (TILA)	O agente forneceu informações claras e precisas sobre os termos e custos do empréstimo, em conformidade com a Lei de Veracidade das Informações em Operações de Crédito?
Jogos
Verificação de idade	O agente verificou a idade do cliente antes de prosseguir com a solicitação?
Iniciativa na comunicação	O agente demonstrou resiliência em relação a manipulações e provocações, forneceu orientações claras e tomou iniciativa durante a conversa?
Compensação	O agente forneceu compensação ao jogador quando a situação exigiu?
Comunicação confiante	O agente se comunicou com confiança, sem usar letras maiúsculas, emojis excessivos, negação gramatical ou sinais de hesitação, como "talvez", "eu acho" ou "provavelmente"?
Aviso de atraso	O agente informou ao cliente que a resolução da solicitação poderia levar mais de 5 minutos?
Gerenciamento de objeções	O agente controlou a conversa e definiu expectativas claras sobre as próximas etapas da conversa?
Conhecimento sobre o produto	O agente explicou claramente os jogos e promoções?
Fabricação
Assistência na instalação	O agente auxiliou na instalação do dispositivo?
status do pedido	O agente forneceu cronogramas de produção, datas de envio e prazos de entrega precisos?
Política de devolução	O agente informou o cliente sobre a política de devolução?
Opções de envio	O agente informou o cliente sobre os métodos de envio disponíveis, custos e prazos estimados de entrega?
Solução de problemas	O agente forneceu assistência para solucionar problemas do equipamento com defeito?
Energia e serviços públicos
Resolução precisa de problemas	O agente tratou de outras questões e respondeu a perguntas adicionais do cliente por completo e de maneira precisa?
Crítica a produtos	O agente falou de maneira depreciativa ou negativa sobre nossos produtos?
Orientação financeira	O agente compartilhou sugestões de negociação com o cliente?
Compartilhamento de IIP	O agente forneceu informações sobre data de nascimento, conta bancária, número do cartão de crédito ou número de previdência social?
Compartilhamento de informações confidenciais	O agente compartilhou informações não necessariamente disponíveis ao público, como novos anúncios, estratégias de marketing e assim por diante?
Orientação financeira desnecessária	O agente compartilhou dicas ou sugestões de negociação que podem levar os clientes a perderem ativos?
Varejo
Oferta de desconto apropriada	O agente ofereceu percentual de desconto no momento certo?
Alinhamento de comunicação	O agente estava totalmente alinhado com o nível de esforço do cliente (por exemplo, foi totalmente empático e tranquilizador quando um grande esforço foi detectado).
Direitos do consumidor	O agente demonstrou conhecer e respeitar as leis de proteção ao consumidor, como os regulamentos da Comissão Federal de Comércio (FTC, Federal Trade Commission) dos EUA e a Diretiva de Direitos do Consumidor da UE, ao abordar preocupações e reclamações dos clientes?
Detalhes de cartão de crédito	O agente pediu ao cliente para inserir os dados do cartão de crédito em vez de dizer para ele ligar?
Prazo de entrega	O agente forneceu o prazo de entrega correto de 14 dias úteis e informou o cliente sobre o processo de entrega?
Cancelamento de venda	O agente tentou evitar o cancelamento da venda depois de descobrir por que o cliente precisava devolver ou cancelar o pedido?
Oferta de reembolso desnecessária	O agente ofereceu crédito na loja ou troca em vez de reembolso?
Segurança
Verificação de consentimento	O agente verificou se o cliente forneceu consentimento informado antes de prosseguir com qualquer ação que envolvesse dados pessoais do cliente?
Orientação sobre acesso a dados	O agente orientou o cliente sobre como solicitar formalmente o acesso aos seus respectivos dados pessoais mantidos pela empresa?
Relatório de violação de dados	O agente informou o cliente sobre o processo para relatar uma violação de dados, incluindo seus direitos e o prazo para notificação?
Política de retenção de dados	O agente explicou a política de retenção de dados da empresa ao cliente, incluindo por quanto tempo as informações pessoais são armazenadas e a justificativa para isso?
Informações sobre direitos de dados	O agente informou o cliente sobre seus direitos de acessar, corrigir ou apagar as próprias informações pessoais?
Duração do armazenamento de dados	O agente informou ao cliente sobre por quanto tempo os dados dele são armazenados e a justificativa para isso?
Divulgação de uso de dados	O agente forneceu detalhes sobre como as informações pessoais do cliente são usadas?
Obtenção de consentimento explícito	O agente obteve consentimento explícito do cliente antes de processar as informações pessoais dele?
Explicação sobre conformidade com a privacidade	O agente explicou ao cliente a importância da conformidade com a privacidade de dados durante a interação?
Divulgação de compartilhamento com terceiros	O agente divulgou se as informações pessoais do cliente seriam compartilhadas com terceiros?
Transporte
Gerenciamento de compensação	O agente forneceu instruções claras sobre as políticas para bagagem perdida, atrasada ou danificada e instruiu os clientes a procurar assistência?
Itens perdidos	O agente forneceu informações claras sobre a coleta de itens perdidos?
Compreensão de políticas	O agente esclareceu as políticas referentes a cancelamentos, alterações, permissão de bagagem e outras regulamentações de viagem?
Qualificação do cliente	O agente confirmou o nome do passageiro principal, a referência da reserva, o e-mail, o número do voo e/ou a data de partida antes de prosseguir com a solicitação?
Opções de remarcação	O agente ajudou o cliente a encontrar alternativas de viagem rapidamente caso os planos de viagem mudassem inesperadamente?

Lista de solicitações de destaque

Solicitação de destaque	Descrição
Geral
Risco de perda de cliente	Existe risco de perda de cliente, uma vez que ele demonstra sinais de frustração, raiva ou faz várias reclamações na mesma conversa? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.
Menção do concorrente	O cliente mencionou um concorrente e afirmou ter uma oferta melhor de outro lugar? Responda “sim” se todos os critérios anteriores forem atendidos.
Contradição do cliente	O cliente se contradisse durante a conversa e forneceu informações inconsistentes ou solicitações conflitantes? Responda “sim” se todos os critérios anteriores forem atendidos.
Solicitação de recursos	O cliente descreveu alguma ausência de funcionalidade ou alegou que o serviço/a funcionalidade atual não está funcionando corretamente? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.
Meta de sentimento negativo	O cliente expressou negatividade, frustração, descontentamento ou raiva? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.
Sentimento negativo causado pelo agente	O sentimento negativo do cliente foi causado pelo agente?
Financeiro
Perguntas sobre restrições de conta	O cliente expressou frustração ou confusão sobre restrições repentinas na própria conta, especialmente se não conseguiu fornecer explicações satisfatórias para transações recentes? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.
Reclamações de atividade fraudulenta	O cliente relatou transações não autorizadas ou alegou que suas contas foram comprometidas sem evidências claras? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.
Sinais de atividade fraudulenta	O cliente respondeu com respostas vagas ou evasivas, usou linguagem agressiva ou fez ameaças e solicitou informações confidenciais quando foram feitas perguntas específicas? Responda “sim” se todos os critérios anteriores forem atendidos. Caso contrário, responda “não”.
Relutância em fornecer informações	O cliente pareceu evasivo e não quis fornecer as informações de identificação necessárias? Responda “sim” se todos os critérios anteriores forem atendidos.
Cliente potencialmente vulnerável	O cliente demonstrou sinais de vulnerabilidade, como expressar ansiedade, frustração ou angústia, e forneceu respostas inconsistentes ou pouco claras? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.
Jogos
Limite de depósito	O cliente solicitou a definição de um limite de depósito em sua conta?
Contestação	O cliente contestou os resultados dos jogos ou das apostas? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.
Cliente de risco	O cliente alegou estar em perigo ou ter problemas relacionados ao jogo? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.
Cliente de risco	Um terceiro (por exemplo, cônjuge ou parente) expressou preocupações sobre o comportamento de jogo do cliente?
Solicitação de autoexclusão	O cliente solicitou autoexclusão ou limites de depósitos? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.
Fabricação
Solicitação de documentação	O cliente alegou ausência de documentação ou solicitou alguma informação relacionada à documentação? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.
Problemas de instalação	Algum problema de instalação foi discutido na conversa?
Modificações de pedido	O cliente solicitou alteração ou cancelamento do pedido devido a supostas alterações nos requisitos ou especificações? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.
Disponibilidade do produto	O cliente perguntou sobre a disponibilidade de um produto ou componente específico, incluindo prazos de produção ou reposição? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.
Qualidade	O cliente relatou um problema de qualidade ou expressou insatisfação com a qualidade do produto? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.
Problema de garantia	O cliente relatou um problema de garantia?
Energia e serviços públicos
Pergunta sobre faturamento	O cliente descreveu um problema com a fatura, incluindo cobranças, taxas ou discrepâncias nos valores de faturamento? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.
Relatório de emergência	O cliente entrou em contato para relatar uma emergência, como queda de energia, vazamento de gás ou outras situações perigosas? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.
Problemas ambientais	O cliente perguntou sobre programas relacionados à sustentabilidade, iniciativas de energia renovável ou conformidade com regulamentações ambientais? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.
Mau funcionamento do equipamento	O cliente relatou problemas com equipamentos, como medidores inteligentes, termostatos ou sistemas de energia renovável? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.
Relato de quedas de energia	O cliente relatou uma queda de energia ou interrupção de serviço e buscou informações sobre a causa e o tempo estimado de restauração? Responda “sim” se todos os critérios anteriores forem atendidos.
Problemas técnicos	O agente ou o cliente teve um problema técnico durante a conversa ou ao resolver o problema do cliente? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.
Pergunta sobre uso	O cliente solicitou informações sobre padrões de consumo, dicas para reduzir o uso e entender as tarifas de uso? Responda “sim” se todos os critérios anteriores forem atendidos.
Varejo
Esclarecimento sobre ofertas	O cliente teve dúvidas sobre alguma oferta, como uma promoção, um desconto ou um programa de fidelidade, e perguntou como poderia aplicá-la à sua compra? Responda “sim” se todos os critérios anteriores forem atendidos.
Compensação	O cliente expressou insatisfação com o produto e solicitou compensação? Responda “sim” se todos os critérios anteriores forem atendidos.
Reclamações	O cliente expressou insatisfação com um produto e buscou uma solução? Responda “sim” se todos os critérios anteriores forem atendidos.
Problema de entrega	O cliente alegou ter problemas com a entrega?
Processo/políticas de devolução	O cliente solicitou informações sobre o processo e as políticas de devolução devido a alegações de que essas informações não estão disponíveis na base de conhecimento?
Transporte
Problema no aplicativo/website	O cliente entrou em contato devido a problemas com a plataforma de reservas ou com o sistema de rastreamento? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.
Solicitação de cancelamento	O cliente fez alguma solicitação sobre cancelamento de viagem e reembolso? Responda “sim” se todos os critérios anteriores forem atendidos.
Meta de frustração do cliente	O cliente expressou insatisfação com relação a atrasos, cancelamentos ou outras experiências negativas com o serviço? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.
Seguros	O cliente solicitou orientação para preencher a reivindicação de seguro?
Informações desatualizadas	O cliente alegou ter informações que não são mais relevantes ou precisas devido a mudanças em políticas, cronogramas ou procedimentos? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.
Problema de qualidade do serviço	O cliente fez alguma reclamação sobre a qualidade do serviço, como atrasos, equipe mal-educada ou condições de viagem insatisfatórias? Responda “sim” se algum dos critérios anteriores for atendido.