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Você pode ativar as sugestões de supressão para destacar e ocultar automaticamente informações de identificação pessoal (IIP), como nomes, e-mails e números de cartão de crédito, em comentários de tickets e anexos em PDF. Isso ajuda a proteger dados sensíveis, permitindo que agentes com permissão removam rapidamente IIP. Você pode personalizar quais tipos de IIP serão detectados e escolher quando os agentes podem ver as sugestões. Os gatilhos automáticos também podem ocultar IIP sem a ação de um agente.
O recurso de sugestões de supressão, parte do complemento Privacidade e proteção avançadas de dados, destaca automaticamente determinados tipos de informações de identificação pessoal (IIP) nos comentários do ticket para administradores e agentes com permissão. Os agentes podem clicar nas IIP destacadas e rapidamente suprimi-las. Isso ajuda a manter o Zendesk livre de informações confidenciais.
Os anexos em PDF também são destacados quando IIP são detectadas em qualquer parte do documento. No entanto, o anexo inteiro é marcado, em vez de instâncias específicas de IIP dentro dele. Você pode ocultar todo o conteúdo do anexo em PDF, mas não é possível ocultar partes individuais do conteúdo dentro do documento separadamente.
Quando o recurso de sugestões de supressão está ativado, administradores podem criar gatilhos para suprimir informações sensíveis automaticamente para IIP nos comentários do ticket, eliminando a necessidade de intervenção de um agente.
As sugestões de supressão funcionam para vários idiomas. Consulte Suporte a idiomas por produto da Zendesk.
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Noções básicas sobre as sugestões de supressão
Esse recurso de sugestões de supressão é semelhante ao de supressão de ticket. No entanto, as sugestões de supressão identificam proativamente as IIP, em vez de dependerem do agente para identificar IIP que precisam ser suprimidas.
O recurso de sugestões de supressão identifica automaticamente os seguintes tipos de IIP em comentários de ticket e anexos em PDF:
- Nome ou sobrenome
- Endereço de e-mail
- Endereço
- Número de cartão de crédito ou débito (incluindo apenas os últimos quatro dígitos)
- Número da conta bancária internacional (IBAN)
- Senha
- Número de previdência social (SSN)
- Número da conta bancária
- Data de nascimento
- Carteira de motorista
- Endereço IP
- Número de telefone
As IIP identificadas são destacadas em laranja. Administradores e agentes com a permissão Suprimir conteúdo do ticket podem ver o destaque e suprimir as informações. Agentes light não podem ver sugestões de supressão destacadas.
O contexto do ticket é importante para as sugestões de supressão. Por exemplo, digamos que uma data de nascimento é mencionada em um ticket. Deve haver contexto de que a data é uma data de nascimento, como “DN: 26/01/1990” ou “Meu aniversário é 26 de janeiro de 1990”. Se apenas uma data for inserida sem contexto, ela não será destacada como uma sugestão de supressão.
As sugestões de supressão nos comentários do ticket funcionam em:
- Comentários públicos
- Observações internas
- Conteúdo em tickets arquivados ou fechados de e-mail, API e canais de formulário web
- Canais de conversas por redes sociais ativados pelo Sunshine Conversations
- Conversas por mensagem encerradas no Espaço de trabalho do agente
- Resumos e transcrições de chamadas gerados por IA
As sugestões de supressão nos anexos em PDF funcionam em:
- Interface dos tickets no Espaço de trabalho do agente
- API
- SMS
- Formulário web
- Formulário Enviar uma solicitação/formulário de ticket
Se você suprimir uma mensagem do Zendesk ou uma mensagem criada por meio do SDK do Sunshine Conversations, a interface dos tickets do Support mostrará as áreas suprimidas da conversa de mensagens dentro do contexto do conteúdo não suprimido. Para o cliente, a mensagem inteira é apagada.
Os eventos de supressão são anotados em um registro de eventos do ticket para que os clientes saibam que os dados foram apagados. Além disso, quando você faz a supressão do conteúdo do ticket, uma tag redacted_content é adicionada automaticamente a ele. Quando você suprime o conteúdo do ticket, uma atualização é feita no ticket usando o mesmo canal associado ao conteúdo editado (por exemplo, suprimir um comentário do WhatsApp em um ticket). Esse comportamento pode fazer com que gatilhos sejam disparados se as condições dos gatilhos forem definidas para procurar por atualizações em um canal específico.
Se você suprime o conteúdo em um ticket com um resumo gerado por IA, é possível remover o resumo do ticket atualizando o resumo ou fechando e reabrindo a aba Espaço de trabalho do agente. O resumo é imediatamente removido dos sistemas do Zendesk quando uma supressão é realizada em um ticket, mas continua sendo exibido no navegador até que a página seja recarregada.
Limitações da sugestão de supressão
As sugestões de supressão não funcionam em:
- Assuntos do ticket
- Mensagens armazenadas no atendimento do Answer Bot
- Tickets ativados pela estrutura de canal
- Comentários de ticket criados do SDK para dispositivos móveis, incluindo os enviados pelos aplicativos de suporte nativos do Zendesk
- Tickets criados no Slack Connect para empresas
- Conversas paralelas no Slack
- Resumos e transcrições de chamadas na Central de contatos
- Conteúdo em tickets arquivados ou fechados de canais de mensagens
Outras limitações incluem:
- Quando você suprime um comentário do ticket enviado de um canal de e-mail, o Zendesk não suprime o conteúdo do e-mail original no canal do provedor do e-mail (como Gmail ou Yahoo). Apenas o texto hospedado no Zendesk é suprimido.
- Ao suprimir um ticket, a conversa subjacente não é editada na plataforma de mensagens de conversas por redes sociais e nas integrações de terceiros. Ele é suprimido apenas nos sistemas controlados do Zendesk. Isso significa também que um usuário final, dependendo do nível de comunicação dele com o agente, ainda poderá ver conteúdo não suprimido ao acessar uma mensagem por outros canais (por exemplo, no Facebook Messenger).
- Não há suporte para a supressão de mensagens trocadas entre o Answer Bot e os usuários finais.
- Se houver gatilhos configurados antes da supressão, o conteúdo suprimido poderá persistir nos canais acionados por esses gatilhos (por exemplo, conversas por e-mail).
- Somente as IIP detectadas nos comentários do ticket podem ser configuradas para supressão por meio de gatilhos. Anexos com IIP detectadas ainda não têm suporte para supressão por meio de gatilho.
Ativação e configuração de sugestões de supressão
Administradores podem ativar ou desativar as sugestões de supressão na Central de administração. Por padrão, esse recurso é desativado. Os administradores também podem configurar quais tipos de IIP o recurso deve detectar, bem como se as IIP detectadas são destacadas nos tickets para que os agentes vejam. Quando IIP estiverem selecionadas, elas serão detectadas tanto nos comentários do ticket quanto nos anexos em PDF. Por exemplo, se o número de previdência social for selecionado, todos os comentários no ticket e os anexos em PDF que contenham um número de previdência social serão destacados.
A detecção de IIP ocorre somente depois que as sugestões de supressão são ativadas para esse tipo específico de IIP. Não é possível detectar IIP retroativamente. Por exemplo, um endereço de e-mail em um comentário de ticket é detectado somente depois que a detecção de IIP é ativada para endereços de e-mail. Quaisquer endereços de e-mail incluídos em comentários feitos antes de ativar a configuração não são detectados.
Como ativar e configurar sugestões de supressão
- Na Central de administração, clique em
Conta na barra lateral e selecione Segurança > Sugestões de supressão. - Em Escolha os tipos de IIP a serem sugeridos para supressão, selecione os tipos de IIP que você quer que as sugestões de supressão detectem automaticamente. As opções são:
- Em Selecione quando os agentes devem ver as sugestões, escolha uma das seguintes opções:
- Mostrar sugestões no editor de supressão e comentários do ticket. Os agentes verão as IIP destacadas quando estiverem trabalhando em tickets e ao abrirem o editor de supressão.
- Mostrar sugestões apenas no editor de supressão. Os agentes verão as IIP destacadas somente quando abrirem o editor de supressão.
- Clique em Salvar.
Desativação das sugestões de supressão
Ao desativar as sugestões de supressão, as IIP deixam de ser destacadas nos tickets.
Como ativar as sugestões de supressão
- Na Central de administração, clique em Conta na barra lateral e selecione Segurança > Sugestões de supressão.
- Em Escolha os tipos de IIP a serem sugeridos para supressão, desmarque Todos os tipos para limpar todas as seleções.
- Clique em Salvar.