O recurso de sugestões de supressão destaca automaticamente certos tipos de informações de identificação pessoal (IIP) em um ticket para agentes com permissões apropriadas. Os agentes podem clicar nas IIP destacadas e rapidamente suprimi-las. Isso ajuda a manter a Zendesk sem informações confidenciais.
Esse recurso é semelhante ao de supressão de ticket. No entanto, as sugestões de supressão identificam proativamente as IIP, em vez de dependerem do agente para identificar IIP que precisam ser suprimidas.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Sobre as sugestões de supressão
As sugestões de supressão identificam automaticamente os seguintes tipos de IIP em comentários de ticket:
- Nome
- Endereço de e-mail
- Endereço
- Número de cartão de crédito ou débito (incluindo apenas os últimos quatro dígitos)
- Senha
As IIP identificadas são destacadas em laranja. Administradores e agentes com permissão podem suprimir essas informações destacadas. Em planos com funções personalizadas, os agentes precisam de permissão para suprimir os tickets. Em planos sem funções personalizadas, os agentes precisam de permissão para apagar os tickets.
As sugestões de supressão funcionam em:
- Comentários públicos
- Observações internas
- Conteúdo em tickets arquivados ou fechados de e-mail, API e canais de formulário web
- Canais de conversas por redes sociais ativados pelo Sunshine Conversations
- Conversas por chat concluídas no Espaço de trabalho do agente
Se você suprimir uma mensagem do Zendesk ou uma mensagem criada por meio do SDK do Sunshine Conversations, a interface dos tickets do Support mostrará as áreas suprimidas da conversa de mensagens dentro do contexto do conteúdo não suprimido. Para o cliente, a mensagem inteira é apagada.
Os eventos de supressão são anotados em um registro de eventos do ticket para que os clientes saibam que os dados foram apagados. Além disso, quando você faz a supressão do conteúdo do ticket, uma tag redacted_content é adicionada automaticamente a ele. Quando você suprime o conteúdo do ticket, uma atualização é feita no ticket usando o mesmo canal associado ao conteúdo editado (por exemplo, suprimir um comentário do WhatsApp em um ticket). Esse comportamento pode fazer com que gatilhos sejam disparados se as condições dos gatilhos forem definidas para procurar por atualizações em um canal específico.
Limitações da sugestão de supressão
As sugestões de supressão não funcionam em:
- Mensagens em uma conversa ou chat ativo
- Mensagens armazenadas no atendimento do Answer Bot
- Tickets ativados pela estrutura de canal
- Comentários de ticket criados do SDK para dispositivos móveis, incluindo os enviados pelos aplicativos de suporte nativos do Zendesk
- Tickets criados no Slack Connect para empresas
- Conversas paralelas no Slack
- Conteúdo em tickets arquivados ou fechados de canais de mensagens e chat em tempo real
Outras limitações incluem:
- Você precisa ter uma função de chat para suprimir conteúdo do ticket em conversas por chat.
- Quando você suprime um comentário do ticket enviado de um canal de e-mail, o Zendesk não suprime o conteúdo do e-mail original no canal do provedor do e-mail (como Gmail ou Yahoo). Apenas o texto hospedado no Zendesk é suprimido.
- Ao suprimir um ticket, a conversa subjacente não é editada na plataforma de mensagens de conversas por redes sociais e nas integrações de terceiros. Ele é suprimido apenas nos sistemas controlados do Zendesk. Isso significa também que um usuário final, dependendo do nível de comunicação dele com o agente, ainda poderá ver conteúdo não suprimido ao acessar uma mensagem por outros canais (por exemplo, no Facebook Messenger ou em um bot do Chat de terceiros).
- Não há suporte para a supressão de mensagens trocadas entre o Answer Bot e os usuários finais.
- Se houver gatilhos configurados antes da supressão, o conteúdo suprimido poderá persistir nos canais acionados por esses gatilhos (por exemplo, conversas por e-mail).
- A supressão de ticket para o histórico do Chat poderá não ser tão imediata e ter um atraso de até 10 minutos devido à replicação do banco de dados.
- A supressão em massa tem suporte no nível do comentário, mas não do ticket.
Ativação e desativação de sugestões de supressão
Administradores podem ativar ou desativar as sugestões de supressão na Central de administração. Por padrão, esse recurso é ativado.
Como ativar ou desativar as sugestões de supressão
- Na Central de administração, clique em Conta na barra lateral e selecione Segurança > Mais configurações.
- Na aba Zendesk Support, marque ou desmarque Sugerir informações de identificação pessoal (IIP) para supressão, dependendo de se você deseja que as sugestões de supressão sejam ativadas ou desativadas.
- Clique em Salvar.
Supressão de IIP identificadas
Administradores e agentes com permissão podem agir em relação às sugestões de supressão. Você pode apagar um único pedaço de IIP identificada ou toda a IIP em um único comentário de ticket ao mesmo tempo.
Como suprimir um único pedaço de IIP identificada
- Em um ticket, clique na sugestão de supressão (texto destacado em laranja). O menu que aparece informa a você qual é o tipo de IIP (por exemplo, número do cartão).
- Clique em Suprimir para suprimir o item destacado imediatamente ou clique em Abrir editor de supressão para selecionar manualmente e suprimir as informações (incluindo conteúdo adicional) do comentário. Para obter mais informações sobre como trabalhar com o editor de supressão, consulte Supressão de conteúdo do ticket.
O pedaço de conteúdo suprimido é ocultado por uma barra preta.
Como suprimir todas as IIP identificadas em um único comentário de ticket
- Encontre o comentário de ticket do qual você deseja suprimir as IIP.
- Clique no menu de opções () no lado direito do ticket.
- Selecione Suprimir o texto destacado.
Todas as IIP identificadas no comentário de ticket são ocultadas por uma barra preta.