O recurso de sugestões de supressão destaca automaticamente certos tipos de informações de identificação pessoal (IIP) em um ticket para agentes com permissões apropriadas. Os agentes podem clicar nas IIP destacadas e rapidamente suprimi-las. Isso ajuda a manter o Zendesk livre de informações confidenciais.
Esse recurso é semelhante ao de supressão de ticket. No entanto, as sugestões de supressão identificam proativamente as IIP, em vez de dependerem do agente para identificar IIP que precisam ser suprimidas.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre as sugestões de supressão
- Ativação e configuração de sugestões de supressão
- Supressão de IIP identificadas
- Desmarcação de informações para supressão
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Sobre as sugestões de supressão
As sugestões de supressão identificam automaticamente os seguintes tipos de IIP em comentários de ticket:
- Nome ou sobrenome
- Endereço de e-mail
- Endereço
- Número de cartão de crédito ou débito (incluindo apenas os últimos quatro dígitos)
- Número da conta bancária internacional (IBAN)
- Senha
- Número de previdência social (SSN)
- Número da conta bancária
As IIP identificadas são destacadas em laranja. Administradores e agentes com a permissão Suprimir conteúdo do ticket podem ver o destaque e suprimir as informações.
As sugestões de supressão funcionam em:
- Comentários públicos
- Observações internas
- Conteúdo em tickets arquivados ou fechados de e-mail, API e canais de formulário web
- Canais de conversas por redes sociais ativados pelo Sunshine Conversations
- Conversas por mensagem encerradas no Espaço de trabalho do agente
- Resumos e transcrições de chamadas gerados por IA
Se você suprimir uma mensagem do Zendesk ou uma mensagem criada por meio do SDK do Sunshine Conversations, a interface dos tickets do Support mostrará as áreas suprimidas da conversa de mensagens dentro do contexto do conteúdo não suprimido. Para o cliente, a mensagem inteira é apagada.
Os eventos de supressão são anotados em um registro de eventos do ticket para que os clientes saibam que os dados foram apagados. Além disso, quando você faz a supressão do conteúdo do ticket, uma tag redacted_content é adicionada automaticamente a ele. Quando você suprime o conteúdo do ticket, uma atualização é feita no ticket usando o mesmo canal associado ao conteúdo editado (por exemplo, suprimir um comentário do WhatsApp em um ticket). Esse comportamento pode fazer com que gatilhos sejam disparados se as condições dos gatilhos forem definidas para procurar por atualizações em um canal específico.
Se você suprime o conteúdo em um ticket com um resumo gerado por IA, é possível remover o resumo do ticket atualizando o resumo ou fechando e reabrindo a aba Espaço de trabalho do agente. O resumo é imediatamente removido dos sistemas do Zendesk quando uma supressão é realizada em um ticket, mas continua sendo exibido no navegador até que a página seja recarregada.
Limitações da sugestão de supressão
As sugestões de supressão não funcionam em:
- Assuntos do ticket
- Mensagens em uma conversa por mensagens ativa
- Mensagens armazenadas no atendimento do Answer Bot
- Tickets ativados pela estrutura de canal
- Comentários de ticket criados do SDK para dispositivos móveis, incluindo os enviados pelos aplicativos de suporte nativos do Zendesk
- Tickets criados no Slack Connect para empresas
- Conversas paralelas no Slack
- Conteúdo em tickets arquivados ou fechados de canais de mensagens
Outras limitações incluem:
- Quando você suprime um comentário do ticket enviado de um canal de e-mail, o Zendesk não suprime o conteúdo do e-mail original no canal do provedor do e-mail (como Gmail ou Yahoo). Apenas o texto hospedado no Zendesk é suprimido.
- Ao suprimir um ticket, a conversa subjacente não é editada na plataforma de mensagens de conversas por redes sociais e nas integrações de terceiros. Ele é suprimido apenas nos sistemas controlados do Zendesk. Isso significa também que um usuário final, dependendo do nível de comunicação dele com o agente, ainda poderá ver conteúdo não suprimido ao acessar uma mensagem por outros canais (por exemplo, no Facebook Messenger).
- Não há suporte para a supressão de mensagens trocadas entre o Answer Bot e os usuários finais.
- Se houver gatilhos configurados antes da supressão, o conteúdo suprimido poderá persistir nos canais acionados por esses gatilhos (por exemplo, conversas por e-mail).
- A supressão em massa tem suporte no nível do comentário, mas não do ticket.
Ativação e configuração de sugestões de supressão
Administradores podem ativar ou desativar as sugestões de supressão na Central de administração. Por padrão, esse recurso é desativado.
Os administradores também podem configurar quais tipos de IIP o recurso deve detectar, bem como se as IIP detectadas são destacadas nos tickets para que os agentes vejam.
Como ativar e configurar sugestões de supressão
- Na Central de administração, clique em
Conta na barra lateral e selecione Segurança > Sugestões de supressão. - Selecione Ativar as sugestões de supressão.
- Selecione os tipos de IIP que você quer que as sugestões de supressão detectem automaticamente. As opções são:
- Nome ou sobrenome
- Endereço de e-mail
- Endereço
- Cartão de crédito ou débito (apenas os últimos quatro dígitos)
- Número de IBAN
- Senha
- Número de previdência social (SSN)
- Número da conta bancária
- Selecione Destacar automaticamente IIP em tickets se quiser que os agentes vejam as IIP destacadas quando estiverem trabalhando em tickets. Se essa configuração não for selecionada, os agentes precisarão abrir o editor de supressão para ver as IIP destacadas.
- Clique em Salvar.
Supressão de IIP identificadas
Administradores e agentes com a permissão Suprimir conteúdo do ticket podem agir em relação às sugestões de supressão. Você pode apagar um único pedaço de IIP identificada ou toda a IIP em um único comentário de ticket ao mesmo tempo.
Como suprimir um único pedaço de IIP identificada
- Em um comentário de ticket, clique na sugestão de supressão (texto destacado em laranja).
- (Opcional) Se você precisar usar as IIP antes de suprimi-las, clique no ícone de copiar (
) para copiar as informações destacadas para a sua área de transferência, para que você possa colá-las rapidamente em outro sistema ou fluxo de trabalho, conforme necessário. - Clique em Suprimir para suprimir o item destacado imediatamente ou clique no ícone de lápis (
) para abrir o editor de supressão. No editor de supressão, o destaque de IIP é preservado, e você também pode selecionar e suprimir manualmente informações adicionais do comentário. Para obter mais informações sobre como trabalhar com o editor de supressão, consulte Supressão de conteúdo do ticket.
O pedaço de conteúdo suprimido é ocultado por uma barra preta.
Como suprimir todas as IIP identificadas em um único comentário de ticket
- Encontre o comentário de ticket do qual você deseja suprimir as IIP.
- Clique no menu de opções (
) no lado direito do ticket. - Selecione Suprimir o texto destacado para suprimir todos os itens destacados imediatamente ou clique em Marcar texto para supressão para abrir o editor de supressão. No editor de supressão, o destaque de IIP é preservado, e você também pode selecionar e suprimir manualmente informações adicionais do comentário. Para obter mais informações sobre como trabalhar com o editor de supressão, consulte Supressão de conteúdo do ticket.
Todas as IIP identificadas no comentário de ticket são ocultadas por uma barra preta.
Desmarcação de informações para supressão
Se uma informação destacada não precisar ser suprimida (por exemplo, se não for realmente uma IIP), você pode desmarcá-la para supressão. Ao fazer isso, o destaque é removido.
Como desmarcar informações para supressão
- Em um comentário de ticket, clique na sugestão de supressão (texto destacado em laranja).
- Clique no ícone de ignorar (X).
As informações não são mais destacadas.