Supressão de conteúdo do ticket no Espaço de trabalho do agente do Zendesk

Pode acontecer de os clientes inserirem informações confidenciais como números do cartão de crédito, cadastros de pessoas físicas, senhas, anexos ou quaisquer informações confidenciais que não deveriam ser divulgadas. Além de ser exibido a qualquer pessoa com acesso ao ticket, as informações confidenciais são automaticamente armazenadas em um banco de dados com o restante do texto do ticket.

Se você está usando o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, pode suprimir, ou remover, as informações confidenciais encontradas em comentários e anexos de tickets para que sua conta fique segura e em conformidade. Isso ajuda a manter a Zendesk sem informações confidenciais. Os agentes devem ter permissão para apagar tickets para suprimir conteúdo.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Sobre a supressão de tickets no Espaço de trabalho do agente do Zendesk
• Supressão de conteúdo do ticket

Sobre a supressão de tickets no Espaço de trabalho do agente do Zendesk

A supressão de tickets no Espaço de trabalho do agente funciona em:

• E-mail
• Conversas de chat encerradas
• Comentários públicos
• Observações internas
• Imagens (anexadas e incorporadas)
• Anexos (exceto anexos do Sunshine Conversations)
• Conteúdo em tickets arquivados ou fechados de e-mail, API e canais de formulário web
• Tickets de conversas por redes sociais e recurso nativos de mensagens

Atualmente, a supressão de tickets não permite a supressão total deles. Além disso, a Zendesk recomenda suprimir o conteúdo antes de fazer a fusão de tickets. Se você suprimir o conteúdo do ticket original após a fusão com outro ticket, o conteúdo suprimido será removido do ticket original, mas não do ticket que passou pela fusão.

Os eventos de supressão são anotados em um registro de eventos do ticket para que os clientes saibam que os dados foram apagados. Além disso, ao suprimir o conteúdo do ticket, uma atualização é feita no ticket usando o mesmo canal associado ao conteúdo que foi editado. Por exemplo, suprimir o comentário do WhatsApp de um ticket. Esse comportamento pode fazer com que gatilhos sejam disparados se as condições dos gatilhos forem definidas para procurar por atualizações em um canal específico.

A supressão de tickets no Espaço de trabalho do agente do Zendesk fornece recursos adicionais para os quais o aplicativo Supressão de ticket não oferece suporte. A Zendesk recomenda que você desinstale esse aplicativo se está usando a supressão de ticket nativa no Espaço de trabalho do agente.

Supressão de conteúdo do ticket

Importante: a supressão de tickets não pode ser desfeita. É importante ter cautela ao marcar o conteúdo para supressão. Além disso, na supressão, a formatação em rich text em uma mensagem pode ser perdida.

Como suprimir conteúdo do ticket

1. Abra um ticket e role até a conversa que contém o conteúdo que você deseja suprimir.

   Você só pode suprimir o conteúdo e uma conversa por vez.

2. Passe o cursor sobre a conversa para exibir o ícone do menu de opções ().
3. Clique no ícone do menu de opções () e escolha Suprimir.

   

   O painel de supressão é exibido.

4. Selecione o conteúdo que deseja suprimir e clique em Marcar para supressão.

   O conteúdo que deseja suprimir é destacado.

   

5. Continue a selecionar o conteúdo para suprimir e Marcar para supressão.

   É possível incluir vários trechos de texto, anexos e imagens como parte da mesma supressão.

   

   Se você marcar algo para supressão por engano, clique no conteúdo e selecione Desmarcar para supressão.

   

6. Quando você terminar de selecionar o conteúdo que deseja suprimir, clique em Suprimir.

   

   O ticket é atualizado com o conteúdo suprimido. A supressão de tickets é irreversível.

   
   Quando você faz a supressão do conteúdo do ticket, uma tag redacted_content é adicionada automaticamente ao ticket. Você pode pesquisar essa tag para obter uma lista de tickets que foram suprimidos.