Supressão de conteúdo do ticket no Espaço de trabalho do agente do Zendesk

Pode acontecer de os clientes inserirem informações confidenciais como números do cartão de crédito, cadastros de pessoas físicas, senhas, anexos ou quaisquer informações confidenciais que não deveriam ser divulgadas. Além de ser exibido a qualquer pessoa com acesso ao ticket, as informações confidenciais são automaticamente armazenadas em um banco de dados com o restante do texto do ticket.

Se você está usando o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, administradores e agentes em funções personalizadas com permissão podem suprimir, ou remover, permanentemente as informações confidenciais encontradas em comentários e anexos de tickets para que sua conta fique segura e em conformidade. Isso ajuda a manter a Zendesk sem informações confidenciais.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Sobre a supressão de tickets no Espaço de trabalho do agente do Zendesk
• Supressão de conteúdo do ticket

Sobre a supressão de tickets no Espaço de trabalho do agente do Zendesk

A supressão de tickets no Espaço de trabalho do agente funciona em:

• E-mail
• Canais de conversas por redes sociais ativados pelo Sunshine Conversations
• Troca de mensagens na web e em dispositivos móveis
• Conversas por chat concluídas no Espaço de trabalho do agente
• Comentários públicos
• Observações internas
• Imagens (anexadas e incorporadas)
• Anexos (com algumas limitações)
• Conteúdo em tickets arquivados ou fechados de e-mail, API e canais de formulário web
• Tickets criados pelo SDK do Sunshine Conversations.

A supressão de tickets no Espaço de trabalho do agente não funciona em:

• Mensagens em uma conversa por mensagens ou chat ativo. A supressão é permitida depois que o ticket de mensagem foi enviado para Pendente, Em espera ou Resolvido.
• Mensagens armazenadas no atendimento do Answer Bot
• Tickets ativados pela estrutura de canal
• Tickets criados do SDK para dispositivos móveis

Atualmente, a supressão de tickets não permite a supressão total deles. Além disso, a Zendesk recomenda suprimir o conteúdo antes de fazer a fusão de tickets. Se você suprimir o conteúdo do ticket original após a fusão com outro ticket, o conteúdo suprimido será removido do ticket original, mas não do ticket que passou pela fusão.

Se você suprimir uma mensagem do Zendesk ou uma mensagem criada por meio do SDK do Sunshine Conversations, a interface dos tickets do Support mostrará as áreas suprimidas da conversa de mensagens, tudo dentro do contexto do conteúdo não suprimido. Para o cliente, a mensagem inteira é apagada.

Os eventos de supressão são anotados em um registro de eventos do ticket para que os clientes saibam que os dados foram apagados. Além disso, quando você faz a supressão do conteúdo do ticket, uma tag redacted_content é adicionada automaticamente a ele. Quando você suprime o conteúdo do ticket, uma atualização é feita no ticket usando o mesmo canal associado ao conteúdo que foi editado. Por exemplo, suprimir o comentário do WhatsApp de um ticket. Esse comportamento pode fazer com que gatilhos sejam disparados se as condições dos gatilhos forem definidas para procurar por atualizações em um canal específico.

A supressão de tickets no Espaço de trabalho do agente do Zendesk fornece recursos adicionais para os quais o aplicativo Supressão de ticket não oferece suporte. A Zendesk recomenda que você desinstale esse aplicativo se está usando a supressão de ticket nativa no Espaço de trabalho do agente.

Limitações para supressão de tickets

A supressão de ticket inclui estas limitações:

• A supressão para tickets de mensagens não funciona em caso de mensagens criadas antes de abril de 2022. Se o ticket contiver informações confidenciais, os tickets precisarão ser apagados permanentemente.
• Quando você suprime um comentário do ticket enviado de um canal de e-mail, o Zendesk não suprime o conteúdo do e-mail original.
• Ao suprimir um ticket, a conversa subjacente não é editada na plataforma de mensagens de conversas por redes sociais e nas integrações de terceiros. Ele é suprimido apenas nos sistemas controlados do Zendesk. Isso significa também que um usuário final, dependendo do nível de comunicação dele com o agente, ainda poderá ver conteúdo não suprimido ao acessar uma mensagem por outros canais. Por exemplo, no Facebook Messenger ou em um bot de chat de terceiros.
• Não há suporte para a supressão de mensagens trocadas entre o Answer Bot e os usuários finais.
• Se houver gatilhos configurados antes da supressão, o conteúdo suprimido poderá persistir nos canais acionados por esses gatilhos. Por exemplo, conversas por e-mail.
• A supressão de ticket para o histórico do Chat poderá não ser tão imediata e ter um atraso de até 10 minutos devido à replicação do banco de dados.
• Não há suporte para a supressão em massa.

Supressão de conteúdo do ticket

Importante: a supressão de tickets não pode ser desfeita. É importante ter cautela ao marcar o conteúdo para supressão. Além disso, na supressão, a formatação em rich text em uma mensagem pode ser perdida.

Como suprimir conteúdo do ticket

1. Abra um ticket e role até a conversa que contém o conteúdo que você deseja suprimir.

   Você só pode suprimir o conteúdo e uma conversa por vez.

2. Passe o cursor sobre a conversa para exibir o ícone do menu de opções ().
3. Clique no ícone do menu de opções () e escolha Suprimir.

   

   O painel de supressão é exibido.

4. Selecione o conteúdo que deseja suprimir e clique em Marcar para supressão.

   O conteúdo que deseja suprimir é destacado.

   

5. Continue a selecionar o conteúdo para suprimir e Marcar para supressão.

   É possível incluir vários trechos de texto, anexos e imagens como parte da mesma supressão.

   

   Se você marcar algo para supressão por engano, clique no conteúdo e selecione Desmarcar para supressão.

   

6. Quando você terminar de selecionar o conteúdo que deseja suprimir, clique em Suprimir.

   

   O ticket é atualizado com o conteúdo suprimido. A supressão de tickets é irreversível.

   

   Quando você faz a supressão do conteúdo do ticket, uma tag redacted_content é adicionada automaticamente a ele. Você pode pesquisar por essa tag para obter uma lista de tickets que foram suprimidos.