Supressão de conteúdo do ticket no Espaço de trabalho do agente do Zendesk

Pode acontecer de os clientes inserirem informações confidenciais como números do cartão de crédito, cadastros de pessoas físicas, senhas, anexos ou quaisquer informações confidenciais que não deveriam ser divulgadas. Além de ser exibido a qualquer pessoa com acesso ao ticket, as informações confidenciais são automaticamente armazenadas em um banco de dados com o restante do texto do ticket.

Se você está usando o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, pode suprimir, ou remover, as informações confidenciais encontradas em comentários e anexos de tickets para que sua conta fique segura e em conformidade. Isso ajuda a manter a Zendesk sem informações confidenciais. Os agentes devem ter permissão para apagar tickets para suprimir conteúdo.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Sobre a supressão de tickets no Espaço de trabalho do agente do Zendesk
• Supressão de conteúdo do ticket

Sobre a supressão de tickets no Espaço de trabalho do agente do Zendesk

A supressão de tickets no Espaço de trabalho do agente funciona em:

• E-mail
• Conversas por chat concluídas no Espaço de trabalho do agente
• Comentários públicos
• Observações internas
• Imagens (anexadas e incorporadas)
• Anexos
• Conteúdo em tickets arquivados ou fechados de e-mail, API e canais de formulário web

A supressão de tickets no Espaço de trabalho do agente não funciona em:

• Canais de conversas por redes sociais ativados pelo Sunshine Conversations
• Mensagens nativas
• Tickets ativados pela estrutura de canal
• Tickets criados do SDK para dispositivos móveis

Atualmente, a supressão de tickets não permite a supressão total deles. Além disso, a Zendesk recomenda suprimir o conteúdo antes de fazer a fusão de tickets. Se você suprimir o conteúdo do ticket original após a fusão com outro ticket, o conteúdo suprimido será removido do ticket original, mas não do ticket que passou pela fusão.

Os eventos de supressão são anotados em um registro de eventos do ticket para que os clientes saibam que os dados foram apagados. Além disso, quando você faz a supressão do conteúdo do ticket, uma tag redacted_content é adicionada automaticamente a ele. Quando você suprime o conteúdo do ticket, uma atualização é feita no ticket usando o mesmo canal associado ao conteúdo que foi editado. Por exemplo, suprimir o comentário do WhatsApp de um ticket. Esse comportamento pode fazer com que gatilhos sejam disparados se as condições dos gatilhos forem definidas para procurar por atualizações em um canal específico.

A supressão de tickets no Espaço de trabalho do agente do Zendesk fornece recursos adicionais para os quais o aplicativo Supressão de ticket não oferece suporte. A Zendesk recomenda que você desinstale esse aplicativo se está usando a supressão de ticket nativa no Espaço de trabalho do agente.

Limitações para supressão de tickets

A supressão de ticket inclui estas limitações:

• Em 23 de março de 2022, a supressão de tickets nativos de mensagens e conversas por redes sociais no Espaço de trabalho do agente foi suspensa. A Zendesk pretende renovar o suporte em uma atualização futura.
• Ao suprimir um ticket, o ticket subjacente não é editado na plataforma de mensagens. Ele é suprimido apenas nos sistemas controlados do Zendesk. Isso significa também que um usuário final, dependendo do nível de comunicação dele com o agente, ainda poderá ver conteúdo não suprimido ao acessar uma mensagem por outros canais. Por exemplo, ao acessá-la primeiro pelo Web Widget e mais tarde pelo widget do Sunshine Conversations.
• Se houver gatilhos configurados antes da supressão, o conteúdo suprimido poderá persistir nos canais acionados por esses gatilhos. Por exemplo, conversas por e-mail.
• A supressão de ticket para o histórico do Chat poderá não ser tão imediata e ter um atraso de até 10 minutos devido à replicação do banco de dados.

Supressão de conteúdo do ticket

Importante: a supressão de tickets não pode ser desfeita. É importante ter cautela ao marcar o conteúdo para supressão. Além disso, na supressão, a formatação em rich text em uma mensagem pode ser perdida.

Como suprimir conteúdo do ticket

1. Abra um ticket e role até a conversa que contém o conteúdo que você deseja suprimir.

   Você só pode suprimir o conteúdo e uma conversa por vez.

2. Passe o cursor sobre a conversa para exibir o ícone do menu de opções ().
3. Clique no ícone do menu de opções () e escolha Suprimir.

   

   O painel de supressão é exibido.

4. Selecione o conteúdo que deseja suprimir e clique em Marcar para supressão.

   O conteúdo que deseja suprimir é destacado.

   

5. Continue a selecionar o conteúdo para suprimir e Marcar para supressão.

   É possível incluir vários trechos de texto, anexos e imagens como parte da mesma supressão.

   

   Se você marcar algo para supressão por engano, clique no conteúdo e selecione Desmarcar para supressão.

   

6. Quando você terminar de selecionar o conteúdo que deseja suprimir, clique em Suprimir.

   

   O ticket é atualizado com o conteúdo suprimido. A supressão de tickets é irreversível.

   

   Quando você faz a supressão do conteúdo do ticket, uma tag redacted_content é adicionada automaticamente a ele. Você pode pesquisar por essa tag para obter uma lista de tickets que foram suprimidos.