Resumo feito por IA verificado ◀▼
Com o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados, você pode automatizar a supressão de informações confidenciais em tickets usando gatilhos. Esse recurso ajuda você a gerenciar as informações de identificação pessoal (IIP) definindo condições para supressão automática de informações, reduzindo o esforço manual. Os eventos de supressão são registrados para auditoria, mas tenha cuidado, pois a supressão é irreversível e pode entrar em conflito com a supressão automática de cartão de crédito.
Clientes com o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados podem usar sugestões de supressão para destacar informações de identificação pessoal (IIP) em comentários de tickets. Embora esse recurso ajude os agentes a identificar as IIP, revisar e suprimir manualmente esses dados pode levar tempo, se você tem um grande volume de IIP em seus tickets.
Para otimizar esse processo, administradores e agentes em funções personalizadas podem criar gatilhos de ticket para automatizar o processo de supressão, dando a eles controle total sobre quando e como as IIP são protegidas no Zendesk.
- a supressão de tickets não pode ser desfeita. Tenha cuidado ao criar gatilhos para suprimir dados.
- Esse recurso não deve ser usado simultaneamente com o recurso de supressão automática de cartão de crédito devido a possíveis conflitos.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre supressão automática de informações
A supressão automática de informações utiliza gatilhos de ticket e sugestões de supressão para remover dados confidenciais dos comentários dos tickets, reduzindo ou eliminando o tempo gasto na identificação e na supressão de IIP durante o gerenciamento de tickets.
Quando um gatilho de ticket é disparado, ele pode executar uma ação que suprime automaticamente as IIP selecionadas em tickets não fechados que atendem às condições dele, a menos que um agente tenha escolhido explicitamente ignorar uma sugestão de supressão específica. Os gatilhos permitem que você especifique condições para suprimir vários tipos de IIP, dependendo do estágio da conversa.
- Suprimir senhas, números de contas bancárias e números de cartão de crédito quando os tickets são criados ou atualizados.
- Suprimir números de previdência social e data de nascimento quando uma tag é adicionada a um ticket para confirmar que a verificação foi concluída.
- Suprimir endereço de e-mail, número de telefone e endereço quando o status do ticket é alterado para Fechado.
Assim como acontece na supressão manual, as IIP são ocultadas nos comentários do ticket usando uma barra preta, e uma tag redacted_content é adicionada automaticamente ao ticket.
Os eventos de supressão são registrados no registro de eventos do ticket, fornecendo uma trilha de auditoria para confirmar que os dados foram apagados. O registro inclui o ID do comentário no qual as IIP foram suprimidas, o nome do gatilho que foi disparado e a tag adicionada ao ticket.
A supressão de IIP usando gatilhos tem certas limitações que se alinham com as sugestões de supressão. Consulte Limitações da sugestão de supressão.
Configuração de gatilhos de ticket para suprimir informações confidenciais
Para criar gatilhos de ticket para supressão automática de informações, é necessário ter o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados com sugestões de supressão ativadas.
- Na Central de administração, clique em
Conta na barra lateral e selecione Segurança > Sugestões de supressão. - Selecione os tipos de IIP que você quer suprimir (número do cartão de crédito, número da conta bancária, carteira de motorista e etc.) automaticamente. Consulte Ativação e configuração de sugestões de supressão.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Crie ou edite um gatilho de ticket.
- Clique em Adicionar condição para configurar o gatilho de maneira a cumprir Todas ou Quaisquer condições.
- Clique em Adicionar ação e defina as ações que ocorrem quando as condições do gatilho são atendidas.
Nesse caso, inclua a ação Ticket > Suprimir e selecione os tipos de IIP a serem suprimidas no campo Valor. Os tipos de IIP disponíveis no campo de lista suspensa são aqueles que você configurou para sugestões de supressão.
- Clique em Criar gatilho.