Pesquisa de tickets

Qual é o meu plano?

Pesquisas de texto completo retornam resultados de todos os dados no Zendesk Support. Para pesquisar exclusivamente os dados do ticket, você pode usar palavras-chave de propriedade de ticket.

status:open

No exemplo anterior, status é a palavra-chave e open é o valor. Esta pesquisa retorna todos os tickets com status definido como aberto. Obviamente, ela se vincula diretamente aos campos de ticket e seus valores.

Você pode combinar essas instruções de pesquisa de palavra-chave para restringir ainda mais os resultados.

status:open group:"Level 2"

Isso retorna todos os tickets abertos atribuídos ao grupo de suporte de nível 2.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Palavras-chave de propriedade do ticket
• Pesquisa de funções de usuário de ticket
• Pesquisa em campos de ticket personalizados
• Pesquisa por anexos de ticket
• Pesquisa por tickets em um formulário de ticket específico
• Pesquisa de tickets por número de telefone
• Pesquisa pelo próprio usuário
• Organização e classificação dos resultados de pesquisas de tickets

Para obter uma referência rápida de todos os dados pesquisáveis, consulte Referência de pesquisa do Zendesk Support.

Palavras-chave de propriedade do ticket

As palavras-chave de propriedades de tickets e seus valores, que podem ser usados em suas pesquisas, são descritos na tabela a seguir. Nem todos os dados do ticket podem ser pesquisados. Os administradores e agentes podem pesquisar tickets usando essas palavras-chave.

Tabela 1. Propriedades pesquisáveis do ticket

Palavra-chave	Descrição
ID do ticket	Não há palavra-chave de propriedade para a ID do ticket. Ao invés disso, você pode fazer uma pesquisa simples pelo ticket por seu número de ID no formato a seguir: 233
created	A data ou data e hora em que o ticket foi criado. Insira a data no formato aaaa-mm-dd. created:2011-05-01 Pesquise dentro de um intervalo de datas ou horas. Insira as horas usando a sintaxe ISO 8601. Por exemplo, para pesquisar um ticket criado entre as 10h30 e as 12h. (UTC) de 1º de agosto de 2014: created>2014-08-01T10:30:00Z created<2014-08-01T12:00:00Z Para obter mais informações sobre como usar data e hora na sua pesquisa, consulte Pesquisa por data e hora.
updated	A data da atualização mais recente do ticket. updated>2011-05-15 Para obter mais informações sobre como usar data e hora na sua pesquisa, consulte Pesquisa por data e hora.
solved	A data em que o ticket foi resolvido. solved<2011-06-01 Para obter mais informações sobre como usar data e hora na sua pesquisa, consulte Pesquisa por data e hora.
due_date	A data de vencimento dos tickets. due_date:2011-06-01 Para obter mais informações sobre como usar data e hora na sua pesquisa, consulte Pesquisa por data e hora.
assignee	O agente atribuído ou outra entidade. Você pode especificar "none" para nenhum, "me" para você mesmo, o nome do usuário (completo ou parcial), um endereço de e-mail, ID de usuário ou número de telefone (consulte a phone propriedade de usuário para obter ajuda com a pesquisa por número de telefone). assignee:"Susan Warren"
submitter	O emissor do ticket. Pode ser diferente do solicitante se o ticket tiver sido enviado por um agente em nome do solicitante. Você pode especificar "none" para nenhum, "me" para você mesmo, o nome do usuário (completo ou parcial), um endereço de e-mail, ID de usuário ou número de telefone (consulte a phone propriedade de usuário para obter ajuda com a pesquisa por número de telefone). Consulte Pesquisa de funções de usuário de ticket. submitter:me
requester	O solicitante do ticket. Você pode especificar "none" para nenhum, "me" para você mesmo, o nome do usuário (completo ou parcial), um endereço de e-mail, ID de usuário ou número de telefone (consulte a phone propriedade de usuário para obter ajuda com a pesquisa por número de telefone). requester:[e-mail]
subject	O texto no assunto do ticket. subject:"upgrade account"
description	O texto na descrição do ticket e comentários. description:defective
custom_status_id	Se os status personalizados de tickets forem ativados, pesquise um sistema específico ou status personalizado de ticket. Especifique o status pelo ID numérico, que pode ser encontrado na página de status de tickets quando você fizer a edição do status do ticket. custom_status_id:2393906
status	Valores possíveis: new, open, pending, hold, solved, closed. status<closed
ticket_type	Valores possíveis: question, incident, problem, task. ticket_type:problem
priority	Valores possíveis: low, normal, high, urgent. priority>low
group	Especifica o nome ou a ID de um grupo. Retorna tickets atribuídos para agentes que são membros do grupo. Exemplos: group:"Level 2" group:20663166
organization	Especifica o nome ou a ID de uma organização. Retorna tickets por solicitantes que são membros de uma organização. Exemplos: organization:customers organization:22989442 Você também pode especificar "none" para retornar tickets por solicitantes que não são membros de uma organização. organization:none
tags	Especifique as tags que foram adicionadas ao ticket ou "none". tags:premium Para encontrar tickets que incluem uma de duas tags, use: tags:important tags:urgent Para encontrar tickets que incluem ambas as tags: tags:"important urgent"
via	A origem do ticket, por exemplo: mail (de uma mensagem de e-mail) get_satisfaction, get_sat, "get satisfaction" (do Get Satisfaction) closed_ticket (de um ticket de acompanhamento) ticket_sharing dropbox (da aba de ajuda do Zendesk) chat (do Chat) twitter_dm, "twitter dm", "twitter direct" (de uma mensagem direta do Twitter) twitter_fav, twitter_favorite, "twitter favorite" (de um favorito do Twitter) twitter_like, "twitter like" (de uma curtida do Twitter; é um alias do twitter_fav) twitter (de qualquer método do Twitter, incluindo mensagens diretas e favoritos) voicemail (de uma mensagem do correio de voz) phone_call_inbound (de uma chamada recebida) phone_call_outbound (de uma chamada feita) phone (do correio de voz, CTI ou chamada recebida) sms, text, "text message" (de uma mensagem de texto) api (da chamada da API ou serviço Web integrado) logmein, logmein_rescue, "logmein rescue" (do LogMeIn) facebook_post, "facebook post" (de uma publicação no mural do Facebook de uma página) facebook_message, "facebook message" (de uma mensagem privada do Facebook para uma página) facebook (de qualquer método do Facebook, incluindo mensagem privada ou publicação no mural) web, "web form" (de um formulário web) mobile_sdk (tickets criados usando o SDK para dispositivos móveis do Zendesk) "any_channel" (da estrutura do canal) native_messaging (do canal de mensagens) side_conversation (de uma conversa paralela) answer_bot_for_web_widget (de tickets do Answer Bot) via:phone Para um lista completa de origens, consulte a referência de tipos via na documentação do desenvolvedor do Zendesk.
commenter	Pessoas que adicionaram comentários aos tickets. Você pode especificar "none" para nenhum, "me" para você mesmo, o nome do usuário (completo ou parcial), um endereço de e-mail, ID de usuário ou número de telefone (consulte a phone propriedade de usuário para obter ajuda com a pesquisa por número de telefone). commenter:"Mike"
cc	Pessoas que foram adicionadas em cópia ao ticket. Você pode especificar "none" para nenhum, "me" para você mesmo, o nome do usuário (completo ou parcial), um endereço de e-mail, ID de usuário ou número de telefone (consulte a phone propriedade de usuário para obter ajuda com a pesquisa por número de telefone). cc:[e-mail]
fieldvalue	Pesquise um valor específico em um dos campos de ticket personalizados usando a palavra-chave fieldvalue. Por exemplo: fieldvalue:12345 Isso retorna todos os tickets que tem um campo personalizado com o valor "12345". Nos campos personalizados de lista suspensa, pesquise pelas tags associadas ao valor do campo que deseja encontrar. Para campos personalizados de caixas de seleção, você pode pesquisar tickets com o campo marcado ou desmarcado. Por exemplo: custom_field_<Field ID>:checked
custom_field_{id}	Pesquise um valor de um campo de ticket personalizado específico. Especifique o campo por sua ID numérica, que pode ser obtida na URL na página Campos de ticket na interface do administrador ou com a API de campos de ticket. A sintaxe é custom_field_:. Exemplo: custom_field_455214213:shoes Você pode pesquisar valores que variam de -9.223.372.036.854.775.808 a 9.223.372.036.854.775.807. Consulte Pesquisa em campos de ticket personalizados.
brand	Procure uma marca específica em um ticket usando o nome ou a ID da marca. Uma marca com uma ou mais palavras precisa de aspas. Por exemplo: brand:Nordstrom Ou brand: "Banana Republic" Ou brand:<ID number>
has_attachment	Pesquise todos os tickets com ou sem anexos usando true ou false. Como pesquisar tickets com anexos: has_attachment:true Como pesquisar todos os tickets sem anexos: has_attachment:false
form	Pesquise todos os tickets criados com um formulário de ticket específico. Se o nome do formulário de ticket inclui várias palavras, use aspas. Por exemplo: form:"default ticket form" Se o nome do formulário de ticket é uma só palavra, não é preciso usar as aspas. Por exemplo: form:legal
recipient	Pesquise todos os tickets criados com um destinatário específico. Isso funciona apenas para endereços de suporte do Zendesk (destino final) de e-mails encaminhados a partir de endereços externos. recipient:[e-mail]
comment	Pesquise o texto que está em um comentário do ticket. comment:fancy Para pesquisar a correspondência exata nos comentários de um ticket, use aspas duplas. comment:"fancy things here" Observação: apenas os primeiros 500 comentários em um ticket são pesquisados.

Todas as palavras-chave da propriedade de ticket podem ser usadas isoladamente em instruções de pesquisa, associadas a outras palavras-chave da propriedade de ticket ou à palavra-chave type (consulte Uso da palavra-chave type).

Pesquisa de funções de usuário de ticket

Os usuários têm diversas funções nos tickets (solicitante, atribuído etc.). Essas funções de usuário podem ser pesquisadas pela ID do usuário, seu nome (completo ou parcial) ou seu endereço de e-mail, como nos exemplos a seguir:

requester:52789480
submitter:amy
assignee:"amy moore"
requester:[e-mail]

Observe que nenhuma dessas pesquisas precisa de uma ID ou de um nome, ou e-mail, para ser declarada explicitamente. Cada uma dessas palavras-chave aceita todos esses identificadores de usuário.

Pesquisa em campos de ticket personalizados

Você pode pesquisar por um valor específico nos campos de ticket personalizados usando a palavra-chave fieldvalue. Por exemplo:

fieldvalue:12345

Isso retorna todos os tickets que tem um campo personalizado com o valor "12345".

Se o seu campo personalizado atribuir uma tag ao ticket, você também pode pesquisar por campos de ticket personalizados usando as tags que atribuiu ao campo personalizado. Por exemplo, se você tiver criado uma lista suspensa, pode pesquisar as tags atribuídas a cada item da caixa de listagem.

Para pesquisar seleções específicas na lista suspensa, use a palavra-chave tags.

tags:product_question

Isso se aplica aos tipos de campo personalizado que podem ser atribuídos como tags: a lista suspensa e a caixa de seleção. O campo personalizado da caixa de seleção pode incluir uma tag para indicar que o usuário clicou na caixa de seleção.

Com exceção do campo de relacionamento de pesquisa, todos os outros campos personalizados (texto, texto multilinha, numérico, decimal, expressão regular) podem ser pesquisados pelo texto ou pelos valores numéricos enviados pelos solicitantes de ticket. Por exemplo, se você adicionou um campo numérico personalizado ao formulário de solicitação de suporte para coletar informações demográficas como idade, é possível pesquisar os números que os solicitantes inseriram no formulário (type:ticket "18").

Não há suporte para pesquisa pelo campo de relacionamento de pesquisa.

Além disso, é possível pesquisar apenas um campo de ticket personalizado especificado usando sua ID (que fica na página Campos de ticket em Central de administração > Objetos e regras > Tickets > Campos). Por exemplo:

Sintaxe	Exemplo
custom_field_custom field ID>:phrase>	custom_field_1413:new Retorna uma lista de tickets em que o campo de ticket personalizado com a ID 1413 inclui a frase "novo".
-custom_field_custom field ID>:*	-custom_field_1413:* Retorna uma lista de tickets em que o campo de ticket personalizado com a ID 1413 está em branco.
custom_field_custom field ID>:*	custom_field_1413:* Retorna uma lista de tickets em que o campo de ticket personalizado com a ID 1413 está sendo usado e não está em branco.

Pesquisa por anexos de ticket

Você pode usar as seguintes palavras-chave ao pesquisar por anexos de ticket.

Tabela 2. Palavras-chave de anexo do ticket

Palavra-chave	Descrição
has_attachment	Você usa essa palavra-chave para pesquisar por tickets que contenham ou não anexos de arquivo. Há dois valores válidos para essa palavra-chave: true e false. has_attachment:true has_attachment:false
attachment_name	Você também pode pesquisar pelo anexo de arquivo pelo nome. attachment_name:image001.jpg

Pesquisa por tickets em um formulário de ticket específico

Você pode pesquisar por um formulário de ticket e obter resultados de todos os tickets onde esse formulário de ticket foi aplicado. Por exemplo, a pesquisa a seguir retorna todos os tickets que usam o formulário de ticket Solicitação de alteração:

form:"Change Request"

Pesquisa de tickets por número de telefone

Para localizar os tickets de um usuário com base no seu número de telefone, você pode usar uma instrução de pesquisa como esta:

requester:[phone] status:new

Isso funciona em todas as funções de usuário do ticket:submitter, requester e assignee.

Pesquisa pelo próprio usuário

A palavra-chave me permite que você pesquise as propriedades de usuário em tickets em que o valor é sua própria conta de usuário (como o usuário conectado no momento).

assignee:me

Isso funciona para todas as propriedades de função de usuário em tickets:

• requester:me
• submitter:me
• assignee:me

Para obter informações sobre pesquisa de dados de perfil de usuário, consulte Pesquisa de usuários.

Organização e classificação dos resultados de pesquisas de tickets

Os resultados de pesquisa podem ser ordenados e classificados usando as palavras-chave order_by e sort.

Você precisa usar ambas as palavras-chave juntas em uma instrução de pesquisa, como neste exemplo:

status:new order_by:updated_at sort:asc

Eis os pares palavra-chave/valor válidos de classificação e ordenação que você pode usar:

• sort:asc
• sort:desc
• order_by:priority
• order_by:status
• order_by:ticket_type
• order_by:updated_at
• order_by:created_at

Todos os pares de palavras-chave/valores order_by e sort podem ser usados na pesquisa de dados do ticket.