Pesquisa de dados do Zendesk Support

No Zendesk Support, é possível pesquisar por dados, como propriedades do ticket, propriedades do usuário, comentários, tags, artigos da Central de Ajuda, etc. usando a ferramenta de pesquisa, localizada na barra de ferramentas superior. Os administradores podem pesquisar tudo, enquanto os agentes podem pesquisar os tickets e os usuários que têm permissão para visualizar. Por exemplo, se você estiver limitado, como agente, a ver apenas os tickets no grupo ao qual pertence, poderá ver apenas esses tickets nos seus resultados de pesquisa.

Se o Espaço de trabalho do agente do Zendesk estiver ativado em sua conta, você também poderá pesquisar em conversas de chat em tempo real e mensagens.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Acesso à ferramenta de pesquisa
• Uso da pesquisa
• Noções básicas sobre os resultados da pesquisa
• Filtragem de resultados da pesquisa
• Visualização dos detalhes do ticket a partir dos resultados da pesquisa
• Atualização de tickets em massa a partir dos resultados da pesquisa
• Compartilhamento de URLs de pesquisa

Acesso à ferramenta de pesquisa

Existem algumas maneiras para chegar à ferramenta de pesquisa do Zendesk Support.

Você pode clicar no ícone Pesquisa (), no canto superior direito da barra de ferramentas, que abre a caixa de pesquisa simples:

No canto superior esquerdo da barra de ferramentas, você pode passar o mouse sobre a aba de adicionar e selecionar Pesquisar para abrir a caixa de pesquisa:

Ou então, você pode usar o atalho de teclado (Control + Alt + F/Control + Option + F) para abrir a caixa de pesquisa.

Uso da pesquisa

A pesquisa de texto fornece a você uma lista não filtrada de tudo a que você tem acesso que contenha os termos de sua pesquisa.

Como fazer uma pesquisa

1. Clique no ícone Pesquisa () no canto superior direito da barra de ferramentas superior.
2. Insira a consulta na caixa de pesquisa.
3. Pressione Enter.

Os resultados de sua pesquisa serão exibidos em uma nova aba na barra de ferramentas.

Além da pesquisa de texto completo, você pode fazer uma pesquisa usando operadores de pesquisa comuns combinados com palavras-chave e valores da propriedade de dados para restringir seus resultados. Para obter mais informações, consulte Pesquisa avançada do Zendesk Support.

Noções básicas sobre os resultados da pesquisa

Os resultados de sua pesquisa são classificados em categorias por tickets, usuários, artigos e organizações. Cada categoria contém diferentes colunas, ícones e outros elementos para ajudar você a identificar, filtrar, classificar ou organizar os resultados de sua pesquisa.

Observação: por causa do Limite da taxa da API, a pesquisa retorna apenas os primeiros 1.000 resultados.

Como selecionar o tipo de resultado que deseja visualizar

• Clique na categoria na parte superior da página de resultados da pesquisa.

Tickets

A categoria Tickets retorna uma lista de solicitações de suporte que contém os termos de sua pesquisa na linha de assunto ou nos comentários. Essa categoria contém o maior número de opções para organizar seus resultados. Ela possui colunas que exibem as seguintes informações relevantes para o ticket:

• ID, o identificador numérico do ticket.
• Assunto, o texto da linha de assunto do ticket.
• Solicitado, a data em que o ticket foi enviado.
• Atualizado, a última vez que o ticket foi atualizado.
• Solicitante, o nome do usuário que enviou o ticket.
• Grupo, o grupo ao qual o ticket foi atribuído.

Cada resultado é precedido por um ícone que indica o status atual do ticket:

Se você tem o status personalizado de ticket ativado, os tickets fechados podem ser incluídos nos seus resultados de pesquisa. Os tickets fechados são identificados por um ícone (), sobre o qual você pode passar o cursor para obter mais informações. Para saber mais sobre como os tickets são fechados quando o status personalizado de ticket está ativado, consulte Resolução de tickets com um status personalizado.

Você pode excluir os tickets fechados dos seus resultados de pesquisa clicando no menu Filtro e desmarcando a caixa de incluir tickets fechados.

Como abrir um ticket a partir do resultado de uma pesquisa

• Clique em qualquer lugar em um ticket, a linha de resultados abrirá o ticket em questão em uma nova aba.

Como classificar os resultados da pesquisa de seu ticket

• Clique na coluna Solicitado ou Atualizado nos resultados de pesquisa para alternar entre a exibição dos resultados por data em ordem crescente ou decrescente.

Observação: o comentário adicionado automaticamente a um ticket resolvido pelo Answer Bot (“Sim, este artigo resolveu o meu problema”) não é incluído no Explore.

Usuários

A categoria Usuários retorna uma lista de contas que incluem os termos de sua pesquisa nos nomes ou em qualquer outro lugar de seus perfis. Isso não inclui campos de usuário personalizados em perfis (consulte Pesquisa por campos personalizados de usuário e organização).

Os resultados dessa categoria contêm estas colunas:

• Nome, o nome enviado do usuário.
• E-mail, o endereço de e-mail do usuário.
• Organização, a empresa ou o grupo para o qual o usuário trabalha.
• Função, a função atribuída a esse usuário (agente, administrador, usuário final e etc.).
• Atualizado, a última vez que o perfil do usuário foi atualizado.

Como abrir o perfil de um usuário a partir do resultado de uma pesquisa

• Clique em qualquer lugar na linha de um usuário para abrir o perfil desse usuário em uma nova aba.

Artigos

A categoria Artigos retorna uma lista de entradas da base de conhecimento que mencionam os termos de sua pesquisa. Os resultados dessa categoria contêm estas colunas:

• Título, o título do artigo.
• Atualizado, a última vez que o artigo foi atualizado.
• Criado, a data em que o artigo foi publicado na base de conhecimento.

Como abrir um artigo a partir do resultado de uma pesquisa

• Clique em qualquer lugar na linha de um artigo para abrir esse artigo em uma nova janela do navegador ou em uma nova aba.

Organizações

A categoria Organizações retorna uma lista de organizações que incluem os termos de sua pesquisa nos nomes ou em qualquer outro lugar de seus perfis. Isso não inclui campos de organização personalizados em perfis (consulte Pesquisa por campos personalizados de usuário e organização).

Os resultados dessa categoria contêm estas colunas:

• Nome, o nome da organização.
• Observações, qualquer observação adicionada ao perfil da organização.
• Criada, a data em que a organização foi registrada.
• Atualizada, a última vez que a organização atualizou seu perfil.

Como abrir o perfil de uma organização a partir do resultado de uma pesquisa

• Clique em qualquer lugar na linha de uma organização para abrir o perfil dessa organização em uma nova aba.

Filtragem de resultados da pesquisa

Você pode restringir ainda mais os seus resultados de pesquisa usando filtros de pesquisa. Você pode filtrar apenas pelos tipos de elementos que deseja ver: tickets, artigos, usuários ou organizações. Cada categoria oferece maneiras relevantes de refinar ainda mais seus resultados.

Como filtrar os resultados de pesquisa

1. Faça uma pesquisa, conforme descrito acima.
2. Na página de resultados da pesquisa, clique em Filtros.
3. Clique na lista suspensa Pesquisar para selecionar o tipo de elemento que deseja incluir em sua pesquisa.

   

4. Preencha as opções, conforme necessário, para refinar sua pesquisa.

Você pode restringir ainda mais os resultados filtrados da pesquisa usando operadores de pesquisa e palavras-chave. Para obter mais informações sobre esse tipo de pesquisa avançada, consulte Pesquisa avançada do Zendesk Support.

Visualização dos detalhes do ticket a partir dos resultados da pesquisa

Passar o cursor do mouse sobre o assunto de um resultado exibe uma visualização do ticket em questão, permitindo que você obtenha mais informações sobre o ticket sem ter que abri-lo. Na janela de visualização, trechos de comentários ou os campos que contêm os termos de sua pesquisa são exibidos com os termos de pesquisa destacados, para que você possa determinar se o ticket é relevante para sua pesquisa antes de abri-lo.

Como visualizar um ticket a partir dos resultados da pesquisa

• Passe o cursor sobre o assunto de um resultado para exibir uma visualização desse ticket.

  

Atualização de tickets em massa a partir dos resultados da pesquisa

Você pode atualizar muitos tickets simultaneamente. Por exemplo, se você deseja se atribuir a um número de tickets, selecione-os nos resultados da pesquisa e atribua-os a você mesmo. Você também pode apagar, fundir ou marcar como spam os tickets selecionados.

Como atualizar vários tickets

1. Nos resultados de sua pesquisa, selecione os tickets que deseja atualizar.

   Você pode escolher os tickets que deseja atualizar ou selecionar toda a lista clicando na caixa de seleção na parte superior esquerda da lista de resultados.

2. Clique em Editar na barra de ferramentas no final da lista.
3. Atualize as informações do ticket, conforme necessário. Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de tickets em massa.
4. Clique em Enviar para aplicar as alterações aos tickets selecionados ou clique no menu suspenso no botão Enviar para aplicar as alterações.

Compartilhamento de URLs de pesquisa

Você pode copiar as cadeias de caracteres de consulta criadas no Support para sua área de transferência, onde elas serão compartilhadas com outros usuários. Quando você compartilha uma consulta com outro usuário e ele clica nela, a cadeia de caracteres faz uma busca na instância do Support desse usuário usando a mesma consulta que você criou.

Como copiar e compartilhar pesquisas

1. Faça uma pesquisa, conforme descrito acima.
2. Na página de resultados da pesquisa, clique no botão Copiar link.

   

A consulta é copiada para a área de transferência. Agora você pode enviar a consulta para outros usuários, por exemplo, colando-a em um e-mail.