Gerenciamento de tickets em massa

Usando suas visualizações, você pode atualizar diversos tickets ao mesmo tempo. Por exemplo, se você deseja se atribuir a um número de tickets, pode selecioná-los em uma visualização e atribuí-los a você mesmo. Você também pode apagar, fundir ou marcar como spam os tickets selecionados. Se você navegar para outras páginas, seus tickets permanecerão selecionados.

Os tópicos abordados neste artigo são:

• Sobre as ações em massa
• Atualização em massa de tickets
• Exclusão em massa de tickets
• Fusão em massa de tickets
• Marcação em massa de tickets como spam

Sobre as ações em massa

Quando você gerencia tickets em massa, preste atenção no seguinte:

• As instruções neste artigo mostram como usar as ações em massa no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Se você estiver usando a interface padrão do agente, as ações em massa aparecerão como um menu suspenso no topo da lista de tickets, não como uma barra de ferramentas na parte inferior da lista. Por exemplo:

  

• quando você faz atualizações em massa em tickets (editar, apagar, fundir ou marcar como spam), o evento é registrado como uma atualização do Serviço da web (API). Veja o exemplo abaixo. Se você tem gatilhos com base nas condições Ticket: atualização por, leve isso em conta.

  

Atualização em massa de tickets

O número máximo de tickets que podem ser atualizados simultaneamente é 100 tickets. Não é possível atualizar tickets fechados em massa. Como em tickets individuais, é possível atualizar em massa a maioria das propriedades, incluindo o status, os campos, o assunto e os comentários do ticket.

Para obter informações sobre como definir uma conta do Twitter padrão afeta as atualizações dos tickets em massa, leia sobre a configuração de conta padrão no artigo Configuração de seu canal do Twitter.

Como atualizar diversos tickets em uma visualização

1. Abra uma de suas visualizações e selecione os tickets que você deseja atualizar.

   Você pode escolher os tickets que deseja atualizar ou selecionar toda a lista clicando na caixa de seleção na parte superior esquerda da visualização.

   

   Quando você seleciona um ou mais tickets em uma visualização, uma barra de ferramentas é exibida no final da lista.

   
2. Clique em Editar.
3. Em Editar tickets, você pode atualizar as propriedades do ticket e adicionar comentários em todos os tickets selecionados.

   Por questões de acessibilidade, você pode usar a navegação do teclado para selecionar itens do menu da barra de ferramentas e aplicar uma formatação antes de enviar um comentário.

   Você também pode aplicar uma macro a todos os tickets selecionando-a no menu Aplicar macro. Se você aplicar uma macro que inclua anexos nos comentários do ticket, os anexos não serão incluídos na atualização em massa.

   

   Observação: se você atualizar tickets em massa aplicando uma macro que usa conteúdo dinâmico ou placeholders no assunto do ticket, consequentemente, os assuntos dos tickets atualizados serão salvos com a versão agrupada do assunto. Por exemplo, {{ticket.created.at}} pode exibir o assunto em vez de March 2, 2023.

   A maioria dos campos de ticket ativos (incluindo os campos do sistema, os campos de ticket personalizados e os campos de ticket condicionais) são exibidos na caixa de diálogo Editar tickets durante uma atualização em massa, independentemente dos formulários de ticket aplicados aos tickets selecionados. No entanto, o editor em massa não oferece suporte para CC, seguidores ou @menções.

   Por exemplo, se você tentar @mencionar alguém do editor em massa, o texto do comentário permanecerá como texto sem formatação e a pessoa não será copiada no ticket. Também não há campos visíveis para CCs ou seguidores no editor em massa. Você também não pode usar o editor em massa para a aplicação de macros que têm uma ação para adicionar uma cópia. A cópia CC não será adicionada se a macro for aplicada dessa maneira.

4. Clique em Enviar para salvar suas atualizações do ticket.

Exclusão em massa de tickets

É possível selecionar vários tickets em uma visualização e apagá-los ao mesmo tempo. A exclusão de um único ticket é descrita em Exclusão de tickets.

Os tickets apagados são movidos para a visualização Tickets apagados, onde é possível restaurá-los ou apagá-los de vez. Após 30 dias, os tickets são permanentemente apagados e removidos da visualização Tickets apagados. Você não pode apagar tickets fechados em massa. Para saber mais, consulte Exclusão de tickets.

Observação: os administradores precisam dar permissão aos agentes para apagarem tickets. Consulte Permissão para os agentes apagarem tickets.

Como apagar diversos tickets em uma visualização

1. Abra uma de suas visualizações e selecione os tickets que você deseja apagar.

   Você pode escolher os tickets que deseja apagar ou selecionar toda a lista clicando na caixa na parte superior esquerda da visualização.

2. Selecione Apagar na barra de ferramentas no final da lista.

   

3. Quando solicitado, clique em OK para confirmar que você deseja apagar os tickets, que então são transferidos para a visualização Tickets apagados.

Fusão em massa de tickets

Também é possível selecionar vários tickets em uma visualização e fundi-los em outro ticket. A fusão de um ticket em outro é descrita em Fusão de tickets.

Certifique-se de que você está fazendo a fusão dos tickets corretos. As fusões de ticket são definitivas, não sendo possível desfazê-las ou revertê-las. Não é possível fundir tickets com tickets compartilhados ou fechados.

Como fundir vários tickets de uma visualização em outro ticket

1. Abra uma de suas visualizações e selecione os tickets que você deseja fundir.

   Você pode escolher os tickets que deseja fundir ou selecionar toda a lista clicando na caixa de seleção na parte superior esquerda da visualização.

2. Selecione Fundir na barra de ferramentas no final da lista.

   

   Dica: tenha o número do ticket com o qual você deseja fundir à mão antes de iniciar o processo de fusão.

3. Na caixa de diálogo Fundir ticket, insira o número do ticket com o qual você deseja fundir os tickets selecionados e clique em Fundir. Como alternativa, você pode selecionar um ticket visualizado recentemente.

   

   Será exibida uma mensagem se você estiver tentando fundir tickets em outro ticket com uma organização, marca ou solicitante diferente.

4. Verifique se você não está compartilhando sem querer informações confidenciais quando estiver fundindo tickets antes de clicar em Continuar a fusão.

   

5. Quando solicitado, clique em Confirmar e fundir para confirmar a fusão. Se quiser cancelar a fusão, clique em Cancelar.

   Certifique-se de que você está fazendo a fusão dos tickets corretos. As fusões de ticket são definitivas, não sendo possível desfazê-las ou revertê-las.

Marcação em massa de tickets como spam

É possível selecionar vários tickets em uma visualização para marcar como spam e suspender os solicitantes. Marcação de um ticket como spam é descrita em Marcação de um ticket como spam e suspensão do solicitante.

Os tickets marcados como spam são movidos para a visualização Tickets apagados e os solicitantes são suspensos ao mesmo tempo. É possível retirar a suspensão dos usuários suspensos, se necessário.

Observação: os administradores precisam dar permissão aos agentes para apagarem tickets. Consulte Permissão para os agentes apagarem tickets.

Como marcar vários tickets em uma visualização como spam e suspender os solicitantes

1. Abra uma de suas visualizações e selecione os tickets que você deseja marcar como spam.

   Você pode escolher os tickets que deseja marcar como spam ou selecionar toda a lista clicando na caixa na parte superior esquerda da visualização.

2. Selecione Marcar como spam na barra de ferramentas no final da lista.

   

3. Quando solicitado, clique em Marcar como spam para confirmar a exclusão.

   Os tickets marcados como spam são movidos para a visualização Tickets apagados.