Marcação de um ticket como spam e suspensão do solicitante

Qual é o meu plano?

Você pode marcar um ticket como spam e suspender o solicitante ao mesmo tempo. Quando você marca um ticket como spam, acontecem as seguintes alterações:

• O ticket será apagado e movido para a visualização Tickets apagados por 30 dias até sua exclusão permanente.
• O solicitante será suspenso e ele não poderá enviar ou acessar tickets ou sua Central de Ajuda.

Um ticket precisa estar ativo (não fechado) para ser marcado como spam.

Para recuperar um ticket apagado, é possível restaurá-lo na visualização Tickets apagados (consulte Restauração de tickets apagados) e remover a suspensão do usuário (consulte Suspensão de um usuário). Os tickets futuros que o usuário suspenso enviar serão adicionados à visualização Tickets suspensos, onde você pode revisá-los (consulte Noções básicas e gerenciamento de tickets suspensos e spam).

Você também pode marcar vários tickets como spam simultaneamente. Consulte Marcação em massa de tickets como spam e suspensão de solicitantes.

Não é possível marcar tickets como spam se o ticket está associado a um usuário que foi compartilhado com sua conta.

Observação: os agentes precisam das permissões corretas para marcarem spam ou suspenderem usuários. Nos planos Team ou Professional, os agentes precisam ter acesso a todos os tickets definidos no perfil deles e permissões para apagarem tickets em Central de administração > Espaços de trabalho > Ferramentas de agente > Interface do agente. No Enterprise, os agentes precisam de permissão para apagarem usuários e tickets em sua função personalizada.

Dica: dica da comunidade do Colin: você pode atribuir apenas a permissão Spam para agentes se quiser dar a eles as permissões de exclusão de tickets. No momento, dei a eles uma macro SPAM que coloca os tickets em uma fila onde eu posso apagá-los.

Como marcar um ticket como spam e suspender o solicitante:

1. Abra o ticket que deseja marcar como spam.
2. Clique no menu de opções do ticket no canto superior direito e selecione Marcar como spam.

   Você verá essa opção apenas em tickets onde o solicitante é um usuário final.

   

3. Clique em Marcar imediatamente o ticket como spam para confirmar que você deseja continuar.

   O ticket será apagado e não poderá ser recuperado. O solicitante será suspenso. Alternativamente, você pode clicar em Cancelar.

Relatórios sobre tickets marcados como spam

Você não pode gerar relatórios sobre tickets marcados como spam. Além disso, algumas empresas, como as empresas reguladas, talvez nem queiram usar o recurso Marcar como spam.

Como solução, você pode fazer com que os agentes adicionem uma tag que indique o ticket como spam antes de clicarem em Marcar como spam. Você pode então usar essas informações para gerar os relatórios sobre as tags. Para obter mais informações, consulte Relatórios com tags (Explore) e Relatórios sobre tags de ticket (Insights).

Como criar relatórios sobre tickets marcados como spam

1. Crie um campo de ticket personalizado chamado Spam (ou qualquer nome que queira atribuir ao campo personalizado) para verificar os tickets que são considerados como spam.
2. Crie uma macro que verifica automaticamente o campo Spam e encaminha os tickets a um determinado grupo ou agente.
3. Treine seus agentes a usarem essa macro sempre que perceberem que há um ticket marcado como spam.
4. Uma vez por semana ou mês, um agente ou um grupo de agentes deve verificar a fila para garantir que nenhum ticket esteja sendo classificado incorretamente.

Você pode usar esse campo de ticket personalizado para gerar relatórios sobre esses tickets.