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A página Atividade do agente ajuda você a monitorar e analisar a produtividade e a adesão do agente, visualizando suas tarefas diárias e a alocação de tempo. Você pode monitorar grupos de trabalho, tarefas gerais e tempo não monitorado, bem como exportar os dados para uma análise mais detalhada. Esse recurso auxilia no planejamento da força de trabalho, na avaliação de desempenho e na identificação de tendências ou áreas para melhoria.
A página Atividade do agente no Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk ajuda você a visualizar o tempo que os agentes gastam em diferentes grupos de trabalho, tarefas gerais, status unificados do agente e tempo não monitorado ou tempo ocioso ao longo do dia.
Use essa página para ver em que os agentes estão trabalhando, em comparação ao que estão programados para fazer. Você também pode monitorar o percentual de adesão e visualizar a produtividade dos agentes ao conferir os pontos que recebem enquanto lidam com os tickets.
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Noções básicas sobre o controle de atividades dos agentes
Os agentes têm a entrada de horas registrada automaticamente quando iniciam a primeira atividade do dia. Se o dia do agente começa com uma tarefa ou status não relacionado a trabalho com tickets, como uma reunião, você pode criar tarefas gerais ou status unificados do agente para entrada manual de horas.
Todas as atividades desempenhadas pelos agentes no Zendesk são controladas automaticamente. Elas são exibidas na página Atividade do agente e separadas em grupos de trabalho, tarefas gerais e tempo não monitorado.
As atividades controladas incluem os pontos atribuídos aos agentes pelo trabalho com tickets. Os pontos são métricas que mensuram a atividade de trabalho com tickets dos agentes. Por exemplo, um agente recebe um ponto atendido quando altera o status do ticket. Saiba mais sobre métricas de pontos.
Na página Atividade do agente, os pontos atribuídos a agentes são exibidos nas linhas do tempo de produtividade deles. Consulte Monitoramento da atividade de um agente.
Acesso à página Atividade do agente
A página Atividade do agente fornece monitoramento em tempo real que pode ajudar você a tomar decisões bem informadas sobre a alocação da força de trabalho e corrigir rapidamente as atividades. Além das atividades do dia, você pode acessar dias passados para analisar e corrigir as atividades, os hábitos e os padrões de agentes.
Como acessar a página Atividade do agente
- Em Gerenciamento da força de trabalho, clique na pasta do agente (
) na barra de navegação e selecione Atividade do agente.
Visualização e filtro de atividades dos agentes
Visualize os grupos de agentes por local, grupo do Zendesk ou equipe. Você também pode visualizar todos os agentes.
Como visualizar a atividade dos agentes
- Acesse a página Atividade do agente.
- Na barra lateral esquerda, clique no menu e selecione uma opção de visualização.
- Filtre os agentes com as seguintes opções:
- Recolha ou expanda as pastas para visualizar apenas determinados agentes.
- Pesquise por agentes, grupos, equipes ou locais. Insira o nome ou o e-mail de um agente na barra de pesquisa para encontrar um determinado agente.
Ou então, use os atalhos de teclado do Zendesk WFM Quick Switcher para encontrar rapidamente um agente.
- Use o seletor de data para visualizar as atividades de um dia anterior. Por padrão, a página Atividade do agente exibe as atividades da data atual.
Monitoramento da atividade de um agente
Você pode monitorar mais de perto a atividade de um agente e visualizar sua programação, em que está trabalhando e a produtividade.
Como monitorar as atividades de um agente
- Acesse a página Atividade do agente.
-
Encontre o agente cuja atividade você deseja visualizar e clique no nome dele.
A atividade do agente é expandida. Você pode visualizar a programação, adesão, o percentual de adesão, o estado do Talk e a produtividade.
Quando a sincronização de status unificado dos agentes está ativada, você também pode visualizar o status e a disponibilidade dos agentes.
- Passe o mouse sobre uma entrada para visualizar informações adicionais, como os grupos de trabalho ou as tarefas gerais em que o agente registrou a entrada de horas, o ID do ticket, a hora de início e término da entrada, a duração que o agente ficou no ticket, qualquer atividade de extensão do Chrome e os pontos que recebeu enquanto lidava com o ticket.
As entradas exibidas em preto indicam um status Sem grupo de trabalho ou Vários grupos de trabalho.
Observação: Para resolver problemas com tickets marcados como Sem grupo de trabalho que você acredita que atendem a uma condição de grupo de trabalho, consulte Por que vejo algumas entradas de atividade dos agentes em preto?.se você ativou o bloqueio de tarefa, pode controlar o tempo que os agentes gastam bloqueados em uma tarefa. Essas tarefas são exibidas como uma linha diagonal na atividade dos agentes.
- Use o painel à direita para visualizar um resumo do usuário referente ao agente.
O resumo inclui as atividades separadas em tempo pago e tempo não pago.
O resumo também inclui os estados do Talk e o detalhamento da produtividade, que inclui os pontos do agente. Saiba mais sobre métricas de pontos.
- Para ocultar determinados pontos da linha do tempo de produtividade, passe o mouse sobre um valor de pontos no resumo e clique em Ocultar.
Exportação dos status de atividade dos agentes no Talk
Você pode exportar os status de atividade dos agentes no Talk para um arquivo de valores separados por vírgulas (CSV).
Ao exportar dados sobre a duração dos status dos agentes no Talk para uma planilha, é possível analisar como os agentes alocam o tempo deles, identificar áreas para melhoria e personalizar insights para as suas respectivas necessidades específicas.
O arquivo exportado informa a duração monitorada que um agente passa em cada estado: Online, Offline, Apenas transferência, Ausente, Em uma chamada e Encerramento para um dia selecionado.
O relatório gerado também pode ajudar você a identificar padrões no comportamento do agente ao longo do tempo. Você pode descobrir tendências como períodos frequentes de ausência ou mudanças constantes para o estado Apenas transferências.
Esses insights podem ser utilizados para otimizar as operações e melhorar a eficiência dos agentes.
Como exportar a atividade dos agentes no Talk
- Acesse a página Atividade do agente.
- Selecione um dia anterior ou a data atual para sua exportação.
- Clique em Exportar CSV no canto superior direito e selecione Exportar atividade do Talk.
- Verifique se na caixa de entrada há um e-mail com o link para baixar a exportação CSV da atividade do agentes no Talk para a data selecionada.
O arquivo CSV pode ser acessado somente por meio desse link seguro e expira após 30 dias.
O relatório contém as seguintes informações sobre o status de cada agente:
- Nome do agente
- E-mail do agente
- Nome do status
- Hora de início
- Hora de término
- Duração
Exportação da atividade do agente
Exporte linhas do tempo de atividade dos agentes para um arquivo CSV. Essa exportação inclui entradas detalhadas do dia de um agente, como grupos de trabalho, tarefas gerais e tempo não monitorado. Ela fornece uma visualização estruturada de alocação de tempo para uma análise mais detalhada fora da interface do WFM.
Esses insights podem ser utilizados para otimizar o planejamento e a análise da força de trabalho, como identificar gargalos, períodos improdutivos ou tempo não monitorado excessivo. Eles também podem oferecer suporte à conformidade e auditoria, como a verificação de registros de atividade em relação a programações e políticas internas. Além disso, esses insights facilitam as avaliações de desempenho, comparando as tendências de distribuição de tempo entre agentes.
Como exportar atividade do agente
- Acesse a página Atividade do agente.
- Selecione um dia anterior ou a data atual para sua exportação.
- Clique em Exportar CSV no canto superior direito e selecione Exportar atividade do agente.
- Verifique se na sua caixa de entrada há um e-mail com o link para baixar a exportação CSV da atividade dos agentes para a data selecionada.
O arquivo CSV pode ser acessado somente por meio desse link seguro e expira após 30 dias.
- Nome do agente
- E-mail do agente
- Nome da atividade
- Atividade bloqueada
- Tipo de atividade
- Hora de término
- Duração
