Os grupos de trabalho fazem parte da estrutura organizacional e funcionam como um dos principais componentes do Zendesk WFM. Eles são conjuntos de tickets nos quais os agentes trabalham e são semelhantes aos canais regulares do Zendesk, como tickets, chats e voz. Saiba mais sobre os canais do Zendesk.
Você define os grupos de trabalho com base em condições específicas para criar canais personalizados ou segmentações para refletir o tipo de trabalho que sua equipe faz. Alguns exemplos incluem responder a e-mails de um formulário de ticket específico ou atender chamadas de uma determinada região.
As previsões são geradas com base em grupos de trabalho e, como resultado, informam a programação. Consulte a Visão geral da previsão e Sobre a página Programação para saber mais.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Noções básicas sobre grupos de trabalho
Os grupos de trabalho capturam tickets criados após a compra do complemento Zendesk WFM. O ticket é considerado cada vez que entra em um grupo de trabalho, incluindo alterações feitas de um grupo de trabalho para outro. Tenha em mente que a correspondência de visualização do grupo de trabalho não reflete tickets exclusivos que entram em um grupo de trabalho. Toda vez que um ticket entra nesse grupo de trabalho, ele é contabilizado.
O exemplo abaixo ilustra a contagem do grupo de trabalho:
Tickets criados antes da compra do complemento WFM não são correspondidos a grupos de trabalho na página de atividades do agente, mas são contados para o volume histórico na previsão.
Acesso aos grupos de trabalho
Você precisa ser um administrador na conta do Zendesk WFM para acessar a página Grupos de trabalho.
Como acessar a página Grupos de trabalho
- No Zendesk WFM, passe o cursor do mouse sobre o ícone de administração (
) na barra de navegação e selecione Estrutura organizacional. - Clique em Grupos de trabalho.
Criação de grupos de trabalho
Quando você adiciona o Zendesk WFM à conta pela primeira vez, grupos de trabalho de ticket, voz e chat são criados por padrão. Você também pode criar grupos de trabalho adicionais.
Ao selecionar as condições de grupo de trabalho, lembre-se de que Atende TODAS as condições a seguir usa o operador e. Isso significa que cada condição nessa seção precisa ser verdadeira para o ticket para que o grupo de trabalho o identifique. As condições em Atende QUALQUER condição a seguir usam o operador ou. Isso significa que pelo menos uma condição nessa seção precisa ser verdadeira para o ticket ser calculado no grupo de trabalho.
Como criar grupos de trabalho
-
Acesse a página Grupos de trabalho, clique no ícone do sinal de mais (+) e selecione Grupo de trabalho.
- Insira um Nome do grupo de trabalho.
- (Opcional) Descreva a finalidade do grupo de trabalho.
- Escolha uma cor para o grupo de trabalho ou adicione uma cor personalizada clicando no ícone da paleta. A cor selecionada é usada na visualização da previsão.
- Clique na aba Condições.
- Escolha um tipo de Contato via.
Por exemplo, tickets, chat ou voz. Você pode definir por tipo com mais granularidade para canais de ticket e voz.
- Selecione condições adicionais escolhendo um grupo, uma tag, uma marca ou um formulário específicos que você usa no Zendesk.
- Clique em Visualizar para verificar as condições e se o grupo de trabalho mostrará os valores esperados.
- Clique na aba Agentes e selecione quais agentes devem ser atribuídos para o grupo de trabalho. Você pode filtrar a lista de agentes por grupo, equipe e local.Dica: escolha membros da equipe que tenham as habilidades para executar o tipo de trabalho que você está especificando para o grupo de trabalho. Isso não afeta os cálculos de previsão, mas é usado na programação automatizada.
- Clique em Salvar.
Edição de grupos de trabalho
Quando você edita um grupo de trabalho e altera suas condições, as atualizações ficam visíveis no controle do ticket somente após um usuário atualizar o ticket.
Como editar um grupo de trabalho
- Acesse a página Grupos de trabalho.
- Selecione o grupo de trabalho que deseja editar.
- Faça as alterações e clique em Salvar.
Exclusão de grupos de trabalho
Quando você apaga um grupo de trabalho, as programações existentes que incluem o grupo de trabalho são afetadas.
Como apagar um grupo de trabalho
- Acesse a página Grupos de trabalho.
- Selecione o grupo de trabalho que deseja editar.
- Clique em Ações e selecione Apagar.
- Clique em Apagar grupo de trabalho para confirmar. Essa ação não pode ser desfeita.
Criação de grupos de trabalho combinados (EAP)
Como criar grupos de trabalho combinados
- Acesse a página Grupos de trabalho, clique no ícone do sinal de mais (+) e selecione Grupo de trabalho combinado.
- Insira um Nome do grupo de trabalho combinado.
- Selecione os Grupos de trabalho que deseja combinar.
- (Opcional) Descreva a finalidade do grupo de trabalho combinado.
- Escolha uma cor para o grupo de trabalho ou adicione uma cor personalizada clicando no ícone da paleta. A cor selecionada é usada na visualização da previsão.
- Clique em Salvar.
Após criar um grupo de trabalho combinado, você pode identificá-lo no painel Todos os grupos de trabalho pelo ícone.
Priorização de grupos de trabalho (EAP)
Você pode priorizar os grupos de trabalho do mais alto ao mais baixo. Os grupos de trabalho de prioridade mais alta são programados primeiro até que a demanda prevista deles seja coberta. Então, os outros grupos de trabalho são programados em sequência com base no nível de prioridade deles.
Priorize os grupos de trabalho cujos canais ou natureza do trabalho sejam mais importantes para a empresa. Por exemplo, você pode querer priorizar primeiro o grupo de trabalho Voz, já que as chamadas telefônicas não podem ficar esperando como os e-mails. Ao priorizar o grupo de trabalho Voz, você pode garantir que tem uma equipe suficiente para lidar com o canal Voz. Os outros grupos de trabalho, como e-mail, são programado em seguida, na ordem de prioridade.
Como priorizar grupos de trabalho
- Acesse a página Grupos de trabalho e clique em Configurações no canto inferior direito.
- Alterne o botão para ativar a opção Priorizar grupos de trabalho.
- Clique no menu ao lado de um grupo de trabalho e selecione um nível de prioridade.
- Continue definindo a prioridade para todos os grupos de trabalho e, depois, clique em Salvar.