Na página Programação do Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk, administradores podem gerar, editar e publicar programações de agentes.
Ela contém informações sobre todo o seu elenco e tem opções para filtrar e pesquisar agentes. Você pode visualizar datas no passado e futuro, bem como escolher entre visualizações por dia, semana ou mês. Além disso, há vários painéis de equipe que podem ajudar você a identificar lacunas na escalação.
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Acesso à página Programação
Você precisa ser um administrador para acessar a página Programação.
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No aplicativo web Zendesk WFM, passe o cursor do mouse sobre o ícone de programação (
) na barra de navegação e selecione Programação.
Noções básicas sobre a programação
A página Programação lista todos os agentes ordenados pelos grupos padrão do Zendesk. Nessa página, você pode rapidamente alterar a programação dos agentes sem ter de editar a estrutura dos turnos. Quando você altera os turnos dos agentes, a página fornece uma visão geral de quais turnos estão publicados ou não.
Além disso, a página Programação exibe vários painéis de equipe, menus e gráficos que ajudam você a encontrar lacunas na escalação.
Navegação pela programação
A página Programação contém informações sobre todo o seu elenco. Dependendo da sua função, você pode precisar somente visualizar informações sobre certos agentes, datas e assim por diante. Use as funcionalidades de filtro, pesquisa e visualização para encontrar as informações de que precisa.
- Acesse a página Programação.
- Clique no seletor de datas para ir a uma data específica, tanto no passado quanto no futuro.
- Clique no menu Dia para alternar entre as visualizações por Dia, Semana ou Mês.
- Os agentes são organizados conforme seus grupos padrão no Zendesk. Clique no menu Por grupo para filtrar os agentes por equipe ou local. Ou então, visualize todos os agentes.
- Clique na caixa de pesquisa acima da lista de agentes para pesquisar um agente específico.
Distinção de turnos não publicados
Quando você edita turnos na programação, os turnos são atualizados, mas precisam ser publicados para que os agentes vejam as alterações (consulte Publicação da programação).
Você pode determinar que um turno não está publicado se ele está destacado e um ponto amarelo aparece ao lado do nome do agente.
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Visualização por Dia:
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Visualização por Semana:
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Visualização por Mês:
Acesso aos painéis de equipe, menus e gráficos
A página Programação tem vários painéis, menus e gráficos para ajudar você a encontrar lacunas na escalação.
Como acessar os painéis de equipe, menus e gráficos
- Clique no ícone de tarefas (
) para abrir o painel Tarefas gerais.O painel é aberto no fim da página, onde você pode visualizar informações detalhadas sobre tarefas gerais programadas e motivos para folgas.
- Clique no ícone de grupo de trabalho (
) para abrir o Painel da equipe dos grupos de trabalho.O painel abre no fim da página, onde você pode visualizar uma lista detalhada dos grupos de trabalho.
- No Painel da equipe dos grupos de trabalho, clique no menu Equipe programada.
- Nesse menu, você pode visualizar a programação com as seguintes opções:
- Equipe programada: exibe o número de agentes programados para cada grupo de trabalho e tarefa geral.
- Equipe necessária: exibe o número de agentes previstos para cada grupo de trabalho.
- Equipe líquida: a diferença entre o número de agentes previstos em comparação com o número de agentes programados (+ valor mostra um excesso de agentes programados e - valor mostra uma falta em comparação com o FTE previsto).
- Gráficos: uma visualização de gráfico mais abrangente de quantos agentes estão programados, quantos agentes estão previstos para trabalhar e seu encolhimento.
- Destaque inteligente: ative ou desative essa opção para destacar as células em que você pode ter menos agentes programados do que deveria ou se há muitos programados.