Na página Programação do Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk, administradores podem gerar, editar e publicar programações de agentes.
Essa página lista as programações de todos os agentes, mas você pode filtrar a lista ou pesquisar agentes por nome. Nessa página, você também pode visualizar programações passadas e futuras por dia, semana e mês e usar os painéis de equipe para identificar lacunas em sua equipe e programação.
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Acesso à página Programação
Você precisa ser um administrador para acessar a página Programação.
- Em Gerenciamento da força de trabalho, clique em
Programação na barra de navegação e selecione Programação.
Noções básicas sobre a programação
A página Programação lista todos os agentes ordenados pelos grupos padrão do Zendesk. Nessa página, você pode rapidamente alterar a programação dos agentes sem ter de editar a estrutura dos turnos. Quando você altera os turnos dos agentes, a página fornece uma visão geral de quais turnos estão publicados ou não.
Além disso, a página Programação exibe vários painéis de equipe, menus e gráficos que ajudam você a encontrar lacunas na escalação.
Navegação pela programação
Há várias maneiras de interagir com a página Programação para encontrar informações sobre programações passadas, presentes e futuras. Especificamente, você pode classificar, filtrar e pesquisar a programação das seguintes maneiras:
- Use a caixa de pesquisa acima da lista de agentes para pesquisar um agente específico por nome ou endereço de e-mail.
- Use o seletor de datas para visualizar a programação de uma data específica.
- Use o menu de visualização, ao lado do seletor de data, para alternar entre as visualizações de programações de um dia (padrão), semana ou mês específico.
- Use o menu de filtro acima da lista de agentes para filtrar agentes por grupo (padrão), equipe, local ou para listar todos os agentes. Ao filtrar por grupo, os agentes são organizados pelos grupos padrão aos quais pertencem no Zendesk.
- Use o botão Classificar agentes para listar agentes por nome ou horário de início do turno. A opção Classificar por horário de início do turno só se aplica à visualização diária da programação, pois os turnos podem começar em horários diferentes a cada dia.
Essa seleção é salva e se aplica a todas as pastas. Quando você sai e retorna para a página Programação, sua última seleção de classificação salva é aplicada.
Identificação de turnos não publicados
Quando você edita turnos na programação, as atualizações são salvas, mas você deve publicá-las para que os agentes possam ver as alterações.
Os turnos não publicados são destacados e um ponto amarelo aparece ao lado do nome do agente para indicar que ele tem atualizações de turno não publicadas.
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Visualização por Dia:
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Visualização por Semana:
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Visualização por Mês:
Acesso aos painéis de equipe, menus e gráficos
No painel de visualização diária da programação, o painel da equipe exibe a previsão Colaborador em tempo integral (FTE) como o número de membros da equipe necessários para lidar com a carga de trabalho estimada. Isso permite ter uma compreensão clara das necessidades diárias esperadas da equipe com base no histórico de volume de tickets.
(Apenas para o EAP) Os painéis da equipe para as visualizações por semana e por mês exibem as necessidades da equipe em horas, fornecendo uma perspectiva mais ampla sobre a alocação de recursos com o passar do tempo. A coluna Agentes mostra quantas pessoas estão programadas para o grupo de trabalho pelo menos uma vez no período correspondente. Por exemplo, se um agente tem uma tarefa programada que demora 5 minutos, o tempo é contado como +1 na coluna Agentes para esse período. Independentemente das tarefas de um agente na programação, os agentes são contados apenas uma vez por período no painel de equipe.
Como acessar os painéis de equipe, menus e gráficos
- Em Gerenciamento da força de trabalho, clique em Programação na barra de navegação e selecione Programação.
- Use o seletor de datas para visualizar as programações de um Dia específico.
Se você está participando no EAP da visualização por semana e por mês do painel de equipe, use o seletor de data para alternar para uma visualização por semana ou por mês.
- Dependendo da sua configuração, clique no ícone do painel Tarefas gerais (
) u no painel status unificado do agente. O painel é aberto no fim da página, onde você pode visualizar informações detalhadas sobre tarefas gerais programadas ou status unificados do agente e motivos de folga.
- Clique no ícone do painel da equipe dos grupos de trabalho (
) no canto superior esquerdo da página.O painel abre no fim da página, onde você pode visualizar uma lista detalhada dos grupos de trabalho.
- No painel da equipe dos grupos de trabalho, clique no menu Equipe programada localizado no canto inferior direito.
Nesse menu, você pode visualizar a programação com as seguintes opções:
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Equipe programada: exibe o número de agentes programados para cada grupo de trabalho e tarefa geral ou status unificado do agente por dia.
Se você está participando do EAP de visualização por semana e por mês do painel de equipe, essa opção também exibe o total de horas por semana e por mês, dependendo de qual visualização de data você selecionou.
- Equipe necessária: exibe o número de agentes previstos para cada grupo de trabalho.
- Equipe líquida: exibe a diferença entre o número de agentes previstos em comparação com o número de agentes programados. Um valor positivo (+) indica excesso de agentes programados, e um valor negativo (-) indica falta, em comparação com o FTE previsto.
- Gráficos: fornece uma visualização de gráfico mais abrangente de quantos agentes estão programados, quantos agentes estão previstos para trabalhar e seu encolhimento por dia.
- Destaque inteligente: destaca células onde há menos agentes programados do que o necessário ou onde há muitos agentes programados.
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Equipe programada: exibe o número de agentes programados para cada grupo de trabalho e tarefa geral ou status unificado do agente por dia.