Noções básicas sobre funções e permissões do WFM

Complemento

Gerenciamento da força de trabalho (WFM) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

As funções e permissões do Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk garantem que agentes e administradores tenham acesso aos recursos do WFM que precisam usar.

Sua conta inclui funções padrão predefinidas a que todos os usuários do Zendesk são inicialmente atribuídos. Você também pode criar suas próprias funções personalizadas do WFM para refletir a estrutura da organização e acessar o sistema de gerenciamento.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Visão geral das funções e permissões do WFM
Funções padrão do WFM
Funções personalizadas do WFM
Permissões do WFM

Visão geral das funções e permissões do WFM

As funções e permissões do WFM permitem gerenciar quem pode fazer o quê na conta. Elas ajudam a organização a funcionar sem problemas garantindo que todos tenham acesso ao que precisam.

Há dois tipos de funções:

As funções padrão são predefinidas e não podem ser apagadas. Todos os usuários na conta do Zendesk são atribuídos a uma função padrão inicialmente, dependendo de qual é a função deles no Zendesk.
As funções personalizadas são definidas por administradores que determinam quais partes da conta do WFM os usuários nessas funções podem acessar. Isso inclui quem pode ver quais equipes, localizações e grupos de trabalho.

Quando você atribui alguém a uma função, essa pessoa herda as permissões e os escopos associados à função. Os usuários podem ser atribuídos somente a uma função por vez.

As funções padrão e personalizadas têm a mesma estrutura, que inclui:

Permissões – permitem que os usuários acessem determinadas áreas da conta do WFM, como programações, relatórios e configurações de administrador. As permissões mantêm a conta segura e garantem que os usuários tenham acesso somente ao que precisam.
Escopos – determinam as equipes, localizações e os grupos de trabalho a que os usuários têm acesso na função deles. Configurar o escopo de uma função permite que administradores deem aos usuários permissão para determinados recursos, sem compartilhar informações sobre todas as equipes, localizações e grupos de trabalho.
Agentes – os usuários atribuídos à função.

Funções padrão do WFM

A conta do WFM tem duas funções padrão predefinidas: Administrador e Agente. Por padrão, administradores do Zendesk são automaticamente atribuídos à função de administrador do WFM. O restante dos membros da equipe do Zendesk são atribuídos à função de agente do WFM.

Além das funções padrão, você pode criar funções personalizadas que reflitam a estrutura da organização e reatribuir os usuários a essas funções.

Função de administrador

A função padrão de administrador do WFM não pode ser editada, apenas renomeada ou apagada.

Administradores do WFM têm permissões para todos os recursos, podem gerenciar quais usuários são atribuídos a cada função e seu escopo inclui acesso a informações sobre todas as equipes, localizações e grupos de trabalho.

Sua conta precisa sempre ter, pelo menos, um usuário atribuído à função padrão de administrador do WFM. Por exemplo, você pode querer que o administrador de sistema seja atribuído a essa função para que tenha acesso total a todos os recursos no sistema.

Função do agente

A função padrão de agente do WFM não pode ser apagada.

Por padrão,a função padrão de agente do WFM dá permissão para que os agentes acessem somente a Programação do agente no Zendesk Support. No entanto, administradores podem editar essa função para dar permissão de acesso a mais recursos.

O escopo para usuários atribuídos à função padrão de agente do WFM inclui acesso a informações sobre as próprias equipes, localizações e grupos de trabalho.

Funções personalizadas do WFM

As funções personalizadas do WFM são funções criadas por administradores e que refletem a estrutura da organização. Crie funções personalizadas para permitir ou negar o acesso e especifique permissões diferentes para agentes, líderes de equipe, administradores, gerentes e outras funções.

Exemplos comuns de funções que você pode criar incluem:

Gerente
Supervisor
Líder da equipe

Consulte Criação de funções personalizadas do WFM e sua atribuição a usuários.

Permissões do WFM

As permissões do WFM são configuradas para cada função. Ao configurar permissões para uma função, você está definindo se os usuários atribuídos a uma função têm acesso a determinados recursos do WFM.

Observação: quando você configura permissões para uma função, lembre-se de que elas são limitadas ao escopo da função.

As permissões do WFM são segmentadas pela área geral do recurso e incluem o seguinte:

Permissões	Descrição
Previsão e programação:
Previsão	Acesse a página Previsão e faça alterações em previsões, incluindo calcular de novo e gerar de novo.
Programação	Acesse a página Programação e gere, publique, edite, apague e importe programações.
Gerenciamento de folgas	Visualize, aprove, negue e reabra solicitações de folga.
Relatórios:
Relatórios personalizados	Visualize, edite, crie, exporte e apague relatórios personalizados.
Relatórios do sistema	Visualize, duplique e exporte relatórios do sistema.
Relatórios programados	Visualize, crie, edite e apague relatórios programados.
Painéis	Visualize, edite, crie e apague painéis, incluindo edição de widgets de painel.
Atividade do agente	Acesse a página Atividade do agente e edite e apague atividades.
Presença do agente	Acesse a página Presença do agente.
Administrador:
Estrutura organizacional	Visualize e edite a estrutura organizacional da conta, que inclui localizações, grupos de trabalho, equipes, motivos para folga e funções e permissões.
Automações	Visualize, crie, edite e apague automações.
Integrações	Visualize e edite integrações alterando seus parâmetros, incluindo sua ativação e desativação.
Configurações	Acesse e edite configurações de conta.
Agente:
Programação do agente	Acesse a programação do agente, solicite folga, crie e gerencie solicitações de troca de turno.