Gerentes podem monitorar o desempenho de agentes, a presença e as solicitações de folga com modelos de relatórios do sistema predefinidos do Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk. Use as informações históricas nesses relatórios para identificar padrões e ter insights sobre a atividade e presença de agentes.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Acesso à página Relatórios
- Noções básicas sobre os modelos de relatórios do sistema
- Criação de um relatório personalizado a partir de um modelo de relatório do sistema
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Acesso à página Relatórios
Os modelos de relatórios do sistema servem para geração de relatórios históricos e não contêm dados do mesmo dia. Para monitoramento de atividade e presença em tempo real ou no mesmo dia, consulte as páginas Presença dos agentes e Atividade do agente.
Como acessar a página Relatórios
-
No aplicativo web Zendesk WFM, passe o mouse sobre a pasta de relatórios (
) na barra de navegação e selecione Relatórios.
Noções básicas sobre os modelos de relatórios do sistema
Os modelos de relatórios do sistema incluem os relatórios Atividade do agente, Presença do agente e Folga.
- O relatório Atividade do agente fornece uma visualização histórica das atividades de cada agente e uma visão geral do percentual de adesão do agente, pontos atribuídos e horas pagas e não pagas.
- O relatório Presença do agente permite visualizar a presença histórica de agentes.
- O relatório de folgas permite visualizar as solicitações de folga aprovadas de agentes.
Você pode aplicar filtros, como intervalo de datas, para uma visualização mais granular.
Você também pode pesquisar um agente específico e clicar no nome dele para visualizar a atividade, presença ou folga para cada dia no intervalo de datas selecionado.
Os modelos de relatórios do sistema podem ser exportados. Consulte Programação de exportações de relatórios para saber mais.
Criação de um relatório personalizado a partir de um modelo de relatório do sistema
Os modelos de relatórios do sistema não podem ser editados, e todas as informações são agrupadas por agente e, em seguida, por dia. No entanto, você pode copiar os modelos do sistema e usá-los para criar relatórios personalizados.
Como criar um relatório personalizado a partir de um modelo de relatório do sistema
- Acesse a página Relatórios.
- Passe o cursor do mouse sobre o relatório que deseja copiar e clique no menu de opções (
).
- Clique em Duplicar modelo.
O relatório é copiado e aparece na pasta de modelos de relatórios personalizados.
- Edite o relatório copiado conforme necessário e clique em Salvar (consulte Edição de um modelo de relatório personalizado).