A página Presença do agente no Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk permite visualizar facilmente quem está trabalhando, o tempo registrado, quem pode ter começado atrasado, quem está ausente e muito mais.
Os gerentes podem analisar métricas detalhadas de presença, como o tempo registrado, intervalos não remunerados e folgas. Eles também podem visualizar os horários exatos de entrada e saída de cada turno do agente, entender como os agentes alocam o tempo entre os turnos e identificar padrões ao longo do tempo, como acessos frequentes com atraso ou folgas não planejadas. Esses insights podem dar suporte a uma melhor tomada de decisões no gerenciamento da força de trabalho.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Acesso à página Presença do agente
Como acessar a página Presença do agente
- Abra o aplicativo web Zendesk WFM.
- Passe o mouse sobre a pasta do agente (
) na barra de navegação superior e selecione Presença do agente.
Noções básicas sobre a presença de agentes
A página Presença do agente ajuda a entender o desempenho do agente. Clique na linha de um agente para obter uma visualização mais granular.
A página Presença do agente consiste nos seguintes campos:
- Programado: o turno atribuído ao agente no dia selecionado.
- Horário programado: a duração do dia de trabalho programado do agente.
-
Registrado: os intervalos de tempo em que o agente esteve conectado, monitorados por meio de eventos de entrada e saída.
Os dados são atualizados pelo menos a cada cinco minutos.
- Tempo registrado: a duração total em que o agente esteve conectado até a última atualização de dados.
- Pausas não pagas: a duração do intervalo não remunerado que o agente registrou.
- Atrasado: o tempo entre o início programado e o horário real de acesso.
- Saída antecipada: quanto tempo antes do horário programado para o término do turno o agente se desconectou.
- Horas extras: o tempo que o agente permaneceu conectado após o término do turno programado.
- Tempo de folga não planejado: a duração da folga não planejada, mostrada em horas.
- Tempo de folga planejado: a duração da folga planejada, mostrada em horas.
- Ocupação: o percentual de tempo usado em atividades produtivas dentro das horas pagas.
Se um agente exibir uma lista expansível, isso significa que ele tem dois turnos no mesmo dia. Cada linha exibe os indicadores desse turno.
Como gerente, você pode ver a presença dos agentes no dia selecionado em seu fuso horário local. No entanto, se você estiver visualizando dados de um agente em outro fuso horário, os horários poderão ser exibidos como se fossem do dia anterior. É recomendável ajustar as configurações de fuso horário para que correspondam às do agente visualizado. Consulte Uso do alternador de fuso horário do WFM.
Filtragem da presença de agentes
Filtre a presença dos agentes com base em critérios como tipo de presença, local, equipe e grupo. Você também pode ocultar agentes que atendem a condições específicas.
As seguintes opções de filtro estão disponíveis:
Presença
- Cronômetro iniciado
- Com hora marcada e não programada
- Em atraso hoje (Agentes que chegaram atrasados em qualquer momento do dia. Eles podem estar trabalhando no momento.)
- Em atraso agora (Agentes que estão atrasados e que não iniciaram o turno até o momento de consulta do relatório.)
- Saída antecipada
- Horas extras
- Turno iniciado
- Folga
Ocultar
- Ocultar usuários sem programação
- Ocultar usuários sem atividade
Exportação de indicadores de presença do agente
Você pode exportar os indicadores de presença dos agentes para um arquivo de valores separados por vírgulas (CSV).
O arquivo exportado mostra os indicadores de presença dos agentes para um dia selecionado e pode ajudar você a identificar padrões no comportamento dos agentes ao longo do tempo.
Como exportar indicadores de presença do agente
- Selecione o dia e os filtros para o arquivo de exportação CSV.
Observação: a exportação é limitada a 800 agentes e 800 atividades por agente. Se a solicitação de exportação exceder esse limite, use os filtros para diminuí-la.
- Clique no botão Exportar CSV no canto superior direito da página de presença do agente.
- Verifique se na sua caixa de entrada há um e-mail com o link para baixar a exportação CSV da atividade de presença dos agentes para a data e as métricas selecionadas.
O arquivo CSV pode ser acessado somente por meio desse link seguro. O link expira após 30 dias.
O relatório exportado inclui:
- Data
- Nome do agente
- Programação
- Horário programado
- Conectado
- Tempo conectado
- Intervalos não pagos
- Atrasado
- Saída antecipada
- Horas extras
- Folga planejada
- Folga não planejada
- Ocupação