No Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk, você pode visualizar rapidamente informações sobre a presença dos agentes. A Presença do agente ajuda você a visualizar quem está trabalhando, quem pode ter começado depois do horário atribuído, quem não está presente, o tempo registrado e muito mais.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Acesso à página Presença do agente
- Noções básicas sobre a presença de agentes
- Filtragem da presença de agentes
Acesso à página Presença do agente
Como acessar a página Presença do agente
- Entre no aplicativo web Zendesk WFM.
- Passe o cursor do mouse sobre o ícone de atividade do agente na barra de navegação superior e clique em Presença do agente.
Noções básicas sobre a presença de agentes
A página Presença do agente pode ajudar você a entender melhor como está o desempenho dos agentes. Para uma visualização mais granular, clique na linha de um agente para mostrar uma visualização individual de cada campo. Os campos na página Presença do agente incluem:
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Programado: o turno atual atribuído ao agente no dia.
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Horário programado: a quantidade de tempo programado para o agente no dia.
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Registrado: o intervalo de tempo que o agente registrou no dia até o momento mais recente de disponibilidade de dados. Os dados são atualizados a cada cinco minutos.
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Tempo registrado: o intervalo de tempo que o agente registrou no dia até o momento mais recente de disponibilidade de dados. Os dados são atualizados a cada cinco minutos.
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Pausas não pagas: quantidade de tempo de intervalo não pago registrado pelo agente no dia.
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Atrasado: a quantidade de tempo que passou desde a hora de início da programação e a hora que o agente se conectou.
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Saída antecipada: a quantidade de tempo que o agente se desconectou antes do término da programação do turno dele.
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Horas extras: a quantidade de tempo que o agente permaneceu conectado após o término da programação do turno dele.
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Tempo de folga não planejado: a quantidade de folgas não planejadas, mostrada em horas.
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Tempo de folga planejado: a quantidade de folgas planejadas, mostrada em horas.
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Ocupação: o percentual de tempo usado em atividades produtivas dentro das horas pagas.
Se um agente trabalhar fora das horas programadas, serão exibidos dois turnos. A entrada do segundo turno é adicionada como horas não programadas. Isso não é exatamente um turno, mas um tempo gasto fora das horas programadas.
Por exemplo, se um agente começar uma hora antes do que estava programado para trabalhar, uma segunda entrada de turno será adicionada para incluir o tempo gasto fora das horas programadas.
Como gerente, você pode visualizar a presença de agentes no dia no seu fuso horário atual. Se estiver observando dados de um agente em um fuso horário diferente, as diferenças de horário poderão resultar em horas sendo registradas para o dia anterior. É recomendado atualizar o fuso horário para que corresponda ao dos agentes que você está visualizando.
Filtragem da presença de agentes
Filtre a presença de agentes para organizar sua visualização.
Você pode filtrar por tipo de presença, localizações, equipes e grupos. Também é possível ocultar agentes com base em alguns critérios.
As seguintes opções de filtro estão disponíveis:
Presença
- Cronômetro iniciado
- Com hora marcada e não programada
- Em atraso hoje
- Em atraso agora
- Saída antecipada
- Horas extras
- Turno iniciado
- Folga
Ocultar
- Ocultar usuários sem programação
- Ocultar usuários sem atividade
Você também pode filtrar por Localizações, Equipes e Grupos.