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Crie modelos de relatórios personalizados do WFM para analisar métricas da força de trabalho ao longo do tempo. Personalize o agrupamento e a filtragem de dados para obter insights detalhados. Salve modelos para reutilização com diferentes parâmetros. Edite modelos para ajustar configurações como nome ou fuso horário. Exporte relatórios como arquivos CSV para análise posterior. Use essas ferramentas para adaptar relatórios às suas necessidades e aprimorar sua compreensão do desempenho da força de trabalho.
No Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk, você pode criar relatórios personalizados para ter insights sobre uma variedade de métricas, como desempenho da força de trabalho ao longo de um período de tempo selecionado. Na página Relatórios, você pode agrupar dados de várias maneiras e aplicar filtros específicos para ter uma visualização mais granular.
Os modelos de relatórios personalizados que você cria são salvos e podem ser usados em diferentes períodos de tempo ou parâmetros.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Noções básicas sobre agregação de dados em relatórios personalizados
- Acesso à página Relatórios
- Criação de um modelo de relatório personalizado
- Edição de um modelo de relatório personalizado
- Exportação de um relatório
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Noções básicas sobre agregação de dados em relatórios personalizados
Na página de relatórios do WFM, os dados são agrupados de maneira diferente dependendo do período de tempo selecionado. O recurso funciona assim:
- 1 dia ou menos: os dados são exibidos em intervalos de 15 ou 30 minutos.
- Até 7 dias: os dados são agrupados por hora ou dia.
- Até 31 dias: os dados são exibidos por dia ou semana.
- Até 13 semanas: os dados são agrupados por semana, mês ou trimestre.
- Até 58 semanas (cerca de 13 meses): os dados são exibidos por mês ou trimestre.
Essas regras garantem que os dados permaneçam fáceis de ler e entender, independentemente do período de tempo.
Ao usar o atributo Organização como um critério de agrupamento, você pode notar duas pastas “N/A” adicionais exibidas no layout do relatório:
- A primeira pasta “N/A” agrega tickets que não têm nenhuma organização associada. Isso costuma ser observado em métricas relacionadas a tickets.
- A segunda pasta “N/A” refere-se à atividade do agente que não está associada a nenhum ticket (e, portanto, não tem nenhuma organização). Isso pode ser identificado por métricas relacionadas a tarefas gerais e/ou ao tempo não controlado.
Acesso à página Relatórios
Como acessar a página Relatórios
- Passe o mouse sobre o ícone de pasta e selecione Relatórios.
Criação de um modelo de relatório personalizado
Como criar um modelo de relatório personalizado
- No Zendesk WFM, passe o cursor do mouse sobre a pasta de relatórios (
) na barra de navegação e selecione Relatórios. - Clique no ícone do sinal de adição (
) para criar um modelo. - Insira um Título.
- O fuso horário por padrão é o da sua conta. Clique no menu se quiser selecionar um fuso horário diferente.
- Clique na seta para expandir a seção Métricas e selecione uma ou mais métricas.
- Clique na seta para expandir a seção Atributos e escolha como deseja agrupar os dados em Agrupar por.
Você pode selecionar até três atributos de agrupamento diferentes entre as seguintes opções:
- Tipo de atividade
- Nome do agente
- Campo personalizado
- Location
- Team
- Grupo do ticket
- ID do ticket
- Status do ticket
- Campo personalizado
- Location
- Organização
- Team
- Grupo do ticket
- ID do ticket
- Status do ticket
- Ticket por tipo
- Detalhamento de tempo
Se você optar por agrupar por um campo personalizado, selecione-o por meio do menu Campo personalizado que é exibido. - Clique na seta para expandir a seção Filtros e selecione os filtros de relatório.
Os filtros permitem especificar quais dados você quer analisar no relatório.Se você agrupou o relatório por campos personalizados, o campo é exibido na seção Filtros e você pode selecionar uma opção pela qual filtrar o relatório.
- Quando terminar de configurar o relatório, clique em Salvar.
- Selecione o período de tempo do relatório. Depois de selecionar um período de tempo, os dados são exibidos na página Relatórios.
Reutilização dos modelos de relatórios personalizados
Se você quer usar o mesmo modelo várias vezes, pode duplicá-lo passando o cursor do mouse sobre o modelo e clicando no ícone do menu de opções (
) ao lado do nome do modelo.
A duplicação é útil quando você quer reutilizar a maioria das configurações de um modelo já definido e só precisa mudar os critérios de filtro ou fazer alguns ajustes nos atributos e no agrupamento.
Você também pode criar relatórios personalizados copiando modelos de relatórios do sistema. Consulte Criação de um relatório personalizado a partir de um modelo de relatório do sistema.
Edição de um modelo de relatório personalizado
Como editar um modelo de relatório
- Passe o cursor do mouse sobre o ícone de pasta () e selecione Relatórios.
- Selecione um modelo que você deseja editar e clique no ícone Editar (
).Ao editar um modelo, você pode selecionar diferentes modelos e editá-los também sem precisar clicar no ícone de edição novamente. - Na visualização de edição, você pode atualizar o nome, o fuso horário ou os parâmetros de um relatório, ou apagar o modelo de relatório.
- Clique em Salvar.
Exportação de um relatório
Como exportar um relatório
- Passe o cursor do mouse sobre o ícone de pasta e selecione Relatórios.
- Selecione o Modelo de relatório que deseja exportar.
- Selecione o Período de tempo para o qual deseja exportar os dados do relatório.
- Clique em Exportar como CSV.
É exibida uma mensagem confirmando que o relatório está sendo gerado e um link para baixar o relatório será enviado para você por e-mail. O relatório é exportado no formato hh:mm:ss, mas você pode usar a seguinte fórmula para convertê-lo em segundos:
=VALUE([CELL#]*24*3600)
Você também pode gerar uma exportação parcial para cada nível de agrupamento no relatório passando o cursor do mouse sobre o nome do agrupamento e clicando no menu de ação ao lado do nome. A opção Exportar CSV é exibida. Isso exporta somente a seção de agrupamento selecionada.