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Crie funções personalizadas de gerenciamento da força de trabalho que se alinham à estrutura da sua organização com a definição de permissões e acessos específicos para agentes, líderes de equipe e gerentes. Atribua usuários a essas funções para garantir que tenham o acesso adequado a equipes, localizações e grupos de trabalho. Os usuários só podem ter uma função por vez, e as alterações de função entram em vigor imediatamente após a atribuição.
Administradores podem criar funções de agente personalizadas do gerenciamento da força de trabalho (WFM) que refletem os cargos exclusivos da sua organização.
Use funções personalizadas para permitir ou restringir o acesso com base na estrutura da sua organização e nas necessidades de gerenciamento de acesso. Crie funções e atribua permissões diferentes para agentes, líderes de equipe, administradores, gerentes e outros usuários.
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Criação de funções personalizadas do WFM
Antes de criar funções, é bom alinhar com as outras partes interessadas da sua organização quais funções serão necessárias. Para saber mais, consulte Quem usa o Zendesk WFM e quando.
Como criar funções personalizadas do WFM
- Em Gerenciamento da força de trabalho, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Funções e permissões. - Clique em Criar função.
- Insira um nome exclusivo para a função que está criando. Os nomes não podem ser duplicados.
Você também pode adicionar uma descrição.
- Na aba Permissões, selecione as permissões para essa função.
Para saber mais, consulte Permissões do WFM.
- Clique na aba Escopos.
- Defina as Equipes, Localizações e os Grupos de trabalho a que os usuários atribuídos a essa função terão acesso.
- Clique em Salvar.
Em seguida, atribua os usuários à função.
Atribuição de usuários a funções personalizadas do WFM
Os usuários podem ser atribuídos somente a uma função do WFM por vez. Por padrão, todos os usuários são atribuídos automaticamente a uma função padrão de agente ou administrador do WFM, dependendo da função deles na conta do Zendesk. Consulte Funções padrão do WFM.
Quando você atribui os usuários a uma nova função do WFM, a alteração entra em vigor imediatamente. Os usuários verão a alteração quando atualizarem os navegadores ou navegarem até outra página.
Atente-se à expansão automática do escopo para usuários com funções personalizadas. Equipes, localizações e grupos de trabalho criados por usuários atribuídos a uma função personalizada do WFM são adicionados automaticamente ao escopo dessa função. Isso significa que todos os usuários com essa função personalizada também podem ver e editar as novas equipes, localizações e grupos de trabalho.
Por exemplo, quando um usuário com a função personalizada "Gerente" cria a localização "Londres", todos os usuários com a função "Gerente" podem ver e editar essa mesma localização "Londres".
As equipes e grupos de trabalho criados pelos administradores não estão sujeitos a essa expansão automática. Analise os escopos sempre que um usuário com função personalizada criar novos itens organizacionais. Consulte Práticas recomendadas para controlar o acesso no WFM.
Como atribuir usuários a uma função personalizada do WFM
- Em Gerenciamento da força de trabalho, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Funções e permissões.
- Selecione a função à qual deseja atribuir usuários.
- Clique na aba Equipes.
- Encontre os usuários que deseja atribuir para a função selecionada.
Você pode filtrar a lista de agentes por grupo, equipe, localização, função ou visualizar todos os usuários na conta. Você também pode usar a barra de pesquisa para encontrar um agente específico.
- Passe o mouse sobre a função padrão do usuário e clique em Reatribuir.
- Continue a atribuir usuários à função e clique em Salvar.