O Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk expande o conjunto de recursos do Zendesk melhorando a previsibilidade e eficiência das organizações de atendimento ao cliente por meio da ampla gama de ferramentas de planejamento, programação e monitoramento. Ele elimina a necessidade de controlar programações e atribuições em planilhas, proporciona uma visão geral da adesão e atividades de agentes em todos os canais e automatiza as solicitações e aprovações de folga.
Se você é novo no WFM, terá bastante proveito com a leitura desta introdução para saber como os principais recursos do Zendesk WFM trabalham juntos para atender às suas necessidades de WFM.
Introdução ao Zendesk WFM
Segmentação do trabalho
O Zendesk WFM ajuda a segmentar o trabalho da organização e a desenvolver previsões e programações com base nessa segmentação. O recurso de segmentação, os grupos de trabalho, permitem organizar seu trabalho por meio de canais, grupos de agentes e equipes. Os grupos de trabalho também servem como a base para as previsões, os turnos e as programações. Além disso, o desempenho nos grupos de trabalho pode ser monitorado e mensurado diariamente e ao longo do tempo, assim você e sua equipe podem aprimorar o planejamento de WFM para obter os melhores resultados.
Previsão e programação
Após estabelecer os grupos de trabalho, você pode criar previsões e programações. O Zendesk WFM utiliza dados históricos de tickets recebidos ou volume de chamadas para criar automaticamente uma previsão da equipe necessária. Você pode ajustar a previsão conforme o canal, a taxa de ocupação, o tempo médio de atendimento (TMA) ou metas de nível de serviço. Com a previsão, gerentes recebem informações atualizadas que ajudam a garantir que a equipe esteja adequada ao criar turnos e programações.
Monitoramento em tempo real
Além das ferramentas de planejamento, o Zendesk WFM também fornece insights em tempo real sobre a presença, o status e a atividade de agentes. Gerentes podem ver rapidamente quem marcou horário de entrada, monitorar os padrões de adesão e determinar se o trabalho com tickets está em ordem. Você pode até detalhar o trabalho de cada agente individual e ver o ticket em que estão trabalhando.
Saindo dessas visualizações granulares, você também pode acessar painéis personalizáveis e relatórios flexíveis. Eles mostram como está ou como foi seu desempenho em relação a métricas comuns, como tempo de reação ou TMA.
Experiência do agente otimizada
Os agentes usam o Zendesk WFM no aplicativo Programação do agente no Zendesk Support. Agentes podem marcar horários de entrada e saída do trabalho com tickets, visualizar e solicitar alterações nas programações ou trocar de turno com colegas. Com essas ferramentas centralizadas, o Zendesk WFM proporciona aos agentes mais transparência sobre o dia de trabalho.
Quem usa o Zendesk WFM e quando
O Zendesk WFM tem suporte para muitas funções em uma organização de atendimento ao cliente. Dependendo do tamanho e da complexidade da sua organização, essas funções podem incluir administrador de sistema, planejador e programador de força de trabalho, gerente, analista e agente. As empresas maiores tendem a separar essas funções. Empresas menores costumam depender da mesma função para cuidar de muitas responsabilidades.
- Trimestralmente: planeje, configure e conceda acesso e, depois, preveja
- Mensalmente, semanalmente: programe
- Diariamente: monitore, insira as horas
O exemplo a seguir demonstra como você e sua equipe podem usar o Zendesk WFM para planejar a programação e as necessidades de recursos em diferentes intervalos.
Trimestralmente
- Anne é uma planejadora de força de trabalho na Eatwell, uma organização de entrega de alimentos. Pediram que ela contratasse mais 100 novos agentes no próximo trimestre em antecipação aos meses de verão, pois as equipes globais costumam ter grandes picos nos pedidos de alimentos e volume de tickets.
Usando o Zendesk WFM, Anne pode prever e se planejar para essas necessidades de contratação. Ela vai rever o volume recebido dos trimestres anteriores e revisar as métricas de desempenho individuais e da equipe em relação a esse volume para determinar sua necessidade real de recursos.
Mensal
- Charles é um gerente da Eatwell em São Francisco e cria a programação para sua equipe. Um novo recurso será lançado mês que vem e ele tem certeza de que isso resultará no aumento de tickets, com base nos dados históricos de novos lançamentos da equipe.
No Zendesk WFM, a programação do mês seguinte é ajustada para que 25% mais agentes estejam trabalhando nos canais de chat e voz quando o recurso for lançado.
Diariamente
- Charles também pode usar o Zendesk WFM após o lançamento do novo recurso para monitorar como sua equipe está lidando com o aumento nos tickets. Ele pode ter uma visão geral do desempenho da equipe com painéis e relatórios. Se algo chamar sua atenção, ele pode ter uma visualização mais granular de qualquer grupo de trabalho, equipe ou agente.
- Iris é uma agente na Eatwell que acabou de ganhar um ingresso para um show e quer sair mais cedo no dia do show. Ela pode verificar sua programação no Zendesk Support e solicitar a troca de turno com um colega.
Mais recursos e próximas etapas
Clique na imagem abaixo para acessar um conjunto de slides que resume este artigo.
