Este guia é recomendado para qualquer pessoa responsável pelo planejamento e a previsão de volume relacionados ao gerenciamento da força de trabalho (WFM), além da instalação inicial e configuração organizacional do Zendesk WFM. Funções comuns incluem planejador, previsor, administrador ou gerente de WFM.
Normalmente, os planejadores assumem a função de administrador no Zendesk WFM para configurar o sistema, importar agentes do Zendesk e definir configurações básicas.
Planejamento da implementação
Antes de configurar o Zendesk WFM, você e sua equipe devem identificar os requisitos e alinhar a responsabilidade pelos diferentes grupos de trabalho de gerenciamento da força de trabalho. Algumas considerações comuns são delineadas aqui.
Planejamento e supervisão administrativos:
- Configuração e governança do Zendesk WFM, incluindo funções e permissões
- Previsão, programação, relatórios e alinhamento com relação às razões para folga
- Ativação organizacional e gestão de mudanças
Responsabilidade funcional e administração de recurso:
- Geração de previsão e programação e gerenciamento de folga
- Programação diária ou gerenciamento intradiário
- Monitoramento em tempo real e análise de relatórios
Para obter mais informações sobre os requisitos técnicos para instalação, consulte Planejamento de equipe com previsão e programação.
Estabelecimento da previsão inicial para o volume de tickets
Os últimos seis meses de dados de tickets são levantados durante a instalação. Assim, você pode gerar uma previsão. No entanto, mesmo antes de instalar o Zendesk WFM, você pode estabelecer uma estimativa confiável do volume de tickets com apenas um mês de dados de tickets. Esse trabalho prévio ajuda a determinar necessidades de grupo de trabalho e atribuições de turno para a instalação.
Para obter mais informações sobre a configuração de previsões, consulte Planejamento de equipe com previsão e programação.
Definição de funções e permissões
- Administradores: você precisa de mais administradores para conceder acesso conforme sua força de trabalho se expande ou faz contratações? Você precisa de ajuda para gerar previsões, programações ou definir painéis?
- Gerentes: todos os gerentes programarão e monitorarão as atividades diárias ou você dividirá essas responsabilidades? Você precisa de alguém para focar a programação intradiária?
- Agentes: você precisa dar a alguns agentes responsabilidades de monitoramento ou liderança de equipe?
Você também pode criar funções do Zendesk WFM para distribuir o trabalho de gerenciamento da força de trabalho conforme descrito anteriormente.
Para obter mais informações, consulte Sobre permissões de agente.
Instalação do Zendesk WFM
Para ativar o Zendesk WFM, consulte Compra de complementos de gestão do engajamento da força de trabalho do Zendesk (Zendesk WFM, Zendesk QA e pacote de WEM) ou entre em contato com nossa equipe de vendas.
) é exibido em dois lugares na conta do Zendesk Support:
- Na barra de menu superior em que agentes começam e terminam o dia.
- Na barra lateral esquerda em que agentes acessam a programação e solicitações de folga deles.
O que você vê após a instalação
) na barra de navegação e, em seguida, selecionar Permissões do agente, todos os agentes aparecem na lista. Você verá os seguintes dados no perfil do agente no Zendesk:
- Nome
- Função no Zendesk
- Associações a grupos no Zendesk
O que os agentes veem após a instalação
Os agentes interagem minimamente com o Zendesk WFM na interface dos tickets do Zendesk: na barra lateral esquerda, onde acessam as programações; como ícones acima da lista de tickets; e na barra de navegação para registrarem os horários de entrada e saída de tarefas gerais ou trabalho com tickets.
Configuração da estrutura organizacional
Para configurar o Zendesk WFM, você precisa antes definir a estrutura organizacional.
No aplicativo web Zendesk WFM, passe o mouse sobre o ícone de admin. (
) na barra de navegação e selecione Estrutura organizacional.
Localizações
Em localizações, você cria turnos e decide onde e quando o trabalho é feito. Você agrupa os agentes conforme a localização geográfica ou designação de escritório e define regras operacionais para as horas de trabalho. Os turnos podem ser automáticos, em que sua previsão determina a hora de início, ou fixos, que a escolha mais comum, em que os gerentes determinam quando começam e o que acontece durante os turnos.
Uma localização pré-configurada exibe por padrão e inclui o nome o nome dela, o horário e os requisitos do turno. Você adiciona, edita ou apaga novas localizações no painel do administrador.
Para obter mais informações sobre a adição de turnos, os diferentes tipos de turno e as variantes intradiárias de turnos, consulte Configuração de locais e turnos no Zendesk WFM.
Grupos de trabalho
Os grupos de trabalho segmentam o trabalho da equipe organizando-o em canais e outras propriedades do Zendesk. Os grupos de trabalho são um componente básico de WFM, pois determinam as previsões e as programações diárias.
Você pode pensar nos grupos de trabalho como filas de tickets. Por padrão, o Zendesk WFM cria grupos de trabalho de tickets, chat e voz para você começar. É possível editar esses grupos de trabalho e criar outros também.
Quando você cria um grupo de trabalho:
- Primeiro, defina as Configurações. Isso inclui o nome do grupo de trabalho, a descrição e a cor para identificação visual na sua previsão e no calendário da equipe.
- Em seguida, defina as Condições para selecionar critérios de atribuição automática dos tickets ao grupo de trabalho. As condições do grupo de trabalho funcionam de modo semelhante às condições nas regras de negócios do Zendesk e determinam quais tickets vão para o grupo de trabalho.
- Por fim, atribua grupos de trabalho aos agentes por grupo, equipe ou localização.
Os grupos de trabalho também podem ser combinados. Por exemplo, se você tem um grupo de trabalho para clientes de Tier 1 e outro para tickets do Chat, pode criar um único grupo de trabalho que atribui todos os e-mails e chats de Tier 1 para uma equipe, para manter a consistência.
Para obter mais informações sobre a criação, configuração e combinação de grupos de trabalho, consulte Sobre os grupos de trabalho do Zendesk WFM.
Teams
Para obter mais informações sobre como criar uma equipe, consulte Configuração de equipes no Zendesk WFM.
Motivos de folga
Para obter mais informações sobre a categorização de folgas, consulte Criação de motivos de folga para agentes.
Gerenciamento de usuários e acesso
Você pode definir funções e permissões que se adequem às necessidades da sua organização. No aplicativo web Zendesk WFM, passe o mouse sobre o ícone de admin. () na barra de navegação e selecione Funções e permissões.
Funções e permissões
No Zendesk WFM, você configura e gerencia funções e permissões de agente em três lugares:
- Na instalação, você pode permitir ou restringir o acesso de maneira que reflita a estrutura e o sistema de gerenciamento de acesso da organização.
Restrinja o acesso ao Zendesk WFM para que apenas os agentes em grupos ou funções que você listar possam acessá-lo. Por exemplo, você pode permitir que apenas um subconjunto de agentes, como administradores ou um grupo específico do Zendesk, use o aplicativo. No entanto, é recomendado dar acesso a todos os agentes.
- Na página Permissões do agente, clique no perfil individual de um agente para analisar as permissões. Aqui você também pode alterar a função do agente.
- Na página Funções e permissões, crie funções personalizadas de WFM para dar aos agentes permissões modificadas.
Funções
Crie funções personalizadas de WFM que reflitam os cargos exclusivos na sua equipe, como administrador, gerente, líder de equipe e agente (de diferentes tipos). Você também pode criar novas funções e editar as existentes por padrão.
- Administradores: dependendo do tamanho da organização, você precisa determinar se terá um ou vários administradores. Conceda o acesso de administrador com cuidado e estabeleça regras claras a serem seguidas.
- Gerentes: no Zendesk WFM, os gerentes gerenciam equipes de agentes. Você pode querer conceder acesso de administrador aos gerentes para que consigam visualizar o status dos agentes mais de perto, criar programações e controlar relatórios.
- Agentes: você decide se todos os agentes ou apenas um subconjunto pode usar o Zendesk WFM. Você também determina se precisa definir funções especiais de agente.
Para obter mais informações sobre funções de WFM, consulte Criação e edição de funções no Zendesk WFM.
Criação de tarefas gerais para trabalho não relacionado a tickets
As tarefas gerais são atividades que acontecem fora do Zendesk, como intervalos, reuniões em grupo e individuais ou sessões de treinamento. No Zendesk WFM, você ou um gerente podem definir tarefas gerais. Junto com o tempo gasto em tickets, elas definem a sua previsão de equipe e aparecem na linha do tempo de atividade do agente e nos relatórios históricos.
No aplicativo web Zendesk WFM, passe o mouse sobre o ícone de admin. () na barra de navegação e selecione Tarefas gerais.
Para obter mais informações sobre as tarefas gerais, consulte Criação de tarefas gerais do Zendesk WFM.
Configuração de fusos horários para suporte ininterrupto
Escolha o fuso horário e calendário de semana de trabalho corretos para que os turnos se alinhem com a dispobnibilidade da equipe, principalmente se você usará a ferramenta de programação automática. A hora definida também é a base para as automações. Você pode verificar ou alterar o fuso horário de preferência passando o cursor do mouse sobre o ícone de admin. () na barra de navegação e selecionando Hora.
Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de fusos horários na conta do Zendesk WFM.
Se você também terá uma função na criação de programações, reveja a Introdução ao Zendesk WFM: guia do gerente.