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Configure as tarefas gerais para rastrear trabalho sem tickets, como intervalos e reuniões. Como administrador, você pode criar tarefas, atribuir permissões de equipe e definir status de voz para otimizar o tempo do agente. Personalize tarefas a serem registradas como tempo pago ou produtivo e conecte grupos de trabalho para adesão da programação. Essas tarefas ajudam a gerenciar atividades dos agentes fora do trabalho com tickets, melhorando o gerenciamento geral do fluxo de trabalho.
As tarefas gerais do Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk são tarefas que você define para monitorar as atividades de agentes que acontecem fora do Zendesk. As tarefas gerais também são chamadas, às vezes, de códigos AUX ou estados AUX em uma central telefônica.
Por exemplo, você pode definir tarefas gerais para controlar o tempo de atividades necessárias, como almoço, intervalos, reuniões, treinamento e assim por diante. Ao configurar tarefas gerais, você pode monitorar o tempo gasto pelos agentes em trabalho não relacionado a tickets.
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Criação de tarefas gerais do WFM
Antes de criar tarefas gerais, é recomendável alinhar com as outras partes interessadas da organização quais tipos de tarefas gerais serão necessárias.
Você precisa ser um administrador do WFM para criar tarefas gerais.
Os administradores também podem definir se a tarefa geral é contada como tempo pago ou tempo produtivo.
Se a tarefa geral é contada como tempo pago ou produtivo, ela é incluída quando a taxa de ocupação é calculada.
Existem algumas situações em que você pode querer definir uma tarefa geral como tempo produtivo. Por exemplo, se um agente trabalha no gerenciamento de mídias sociais fora do Zendesk, você pode criar uma tarefa para esse tipo de trabalho e controlá-la como tempo produtivo.
Todas as tarefas de tempo produtivo são incluídas no tempo pago.
No entanto, nem todas as tarefas gerais precisam ser definidas como tempo produtivo. O tempo não produtivo é uma parte padrão do trabalho de suporte ao cliente. Tarefas como participação em treinamentos ou reuniões podem ser consideradas como tempo não produtivo, mas ainda contam como tempo pago. Embora sejam atividades necessárias, não são o foco principal do trabalho de um agente. Você também pode querer definir uma tarefa "almoço" como tempo não pago. Saiba mais em Sobre tempo pago e tempo produtivo em tarefas gerais.
Como criar tarefas gerais
- Em Gerenciamento da força de trabalho, clique em
Configurações na barra de navegação e selecione Tarefas gerais. - Clique no ícone Adicionar (
). - Insira um Nome.
Escolha um nome descritivo para que os agentes saibam do que se trata quando virem a tarefa na programação ou entrarem nela por meio do aplicativo de controle de horas do WFM no Zendesk Support.
- (Opcional) Insira uma Descrição para informar a finalidade da tarefa.
- Defina as Permissões de equipe. Por padrão, uma nova tarefa fica disponível para todas as equipes, mas você pode restringir a tarefa somente para algumas equipes.
- Selecione uma cor para a nova tarefa. A cor selecionada aparecerá na página Atividade do agente e para os agentes no Zendesk Support.
Uma visualização da cor selecionada é exibida, e você pode ajustá-la conforme necessário.
- (Opcional) Em Configurações de ocupação, clique no botão Registrar esta tarefa geral como tempo pago para incluir a tarefa no tempo pago ao calcular taxas de ocupação dos agentes.
- (Opcional) Ao registrar a tarefa como tempo pago, clique no botão Registrar esta tarefa geral como tempo produtivo para incluí-la como tempo produtivo ao calcular taxas de ocupação dos agentes.
- Em Configurações de status do Talk, defina o status do canal de voz em que o agente aparecerá quando entrar nessa tarefa geral.
Por exemplo, se a tarefa geral for para uma reunião ou um intervalo de almoço e o agente for ficar ausente do Zendesk, escolha o status Ausente. Definir o status de voz associado a uma tarefa geral ajuda você a otimizar o tempo dos agentes reduzindo o número de ações necessárias para um desempenho eficiente, pois eles não terão de atualizar o status de voz manualmente.
Observação: as tarefas gerais atualmente são sincronizadas com os estados de voz dos agentes somente quando o encaminhamento omnichannel está desativado. Quando o encaminhamento omnichannel está ativado, as tarefas gerais não são sincronizadas com os status unificados do agente.Você pode selecionar entre as opções a seguir:
-
Sem alteração
-
Online
-
Ausente
-
Apenas transferências
-
Offline
-
- (Opcional) Em Personalização da adesão da programação selecione grupos de trabalho. Ao conectar grupos de trabalho a essa tarefa geral, você pode garantir que as atividades dos grupos de trabalho também sejam consideradas ao calcular a adesão à programação do agente.
- Clique em Salvar.