Resumo feito por IA verificado ◀▼
O mapeamento dos status unificados do agente no WFM permite otimizar os fluxos de trabalho conectando grupos de trabalho a status dos agentes. Essa configuração auxilia no cálculo de adesão da programação e no monitoramento de atividades. Você pode definir os status como tempo pago ou produtivo, influenciando assim nos cálculos de taxa de ocupação. Personalize os status para tarefas como reuniões ou intervalos para otimizar o tempo do agente sem atualizações manuais, aprimorando a eficiência e a precisão dos relatórios.
A sincronização do status unificado do agente para o Zendesk WFM permite que os agentes definam um único status e que os administradores calculem a adesão e monitorem as atividades com base nos dados de status unificado do agente. Essa abordagem simplifica os fluxos de trabalho e melhora a precisão dos relatórios.
Depois de ativar a sincronização, mapeie seus grupos de trabalho do WFM para os status unificados do agente. Ao conectar grupos de trabalho ao status, certifique-se de que as atividades dos grupos de trabalho também sejam consideradas ao calcular a adesão à programação do agente.
Alinhe-se com os demais interessados da sua organização sobre quais grupos de trabalho você deseja mapear para os status dos agentes.
Por exemplo, selecione os grupos de trabalho para reuniões ou intervalos se o agente for estar ausente do Zendesk. Definir os grupos de trabalho associados a um status ajuda você a otimizar o tempo dos agentes, reduzindo o número de ações que eles precisam executar. Eles não precisarão atualizar os status manualmente, melhorando a eficiência.
Se necessário, revise e gerencie os status unificados do agente disponíveis para seus agentes.
Os administradores também podem definir se o status do agente é contado como tempo pago ou tempo produtivo.
Se o status é contado como tempo pago ou produtivo, ele é incluído quando a taxa de ocupação é calculada.
Existem algumas situações em que você pode querer definir um status como tempo produtivo. Por exemplo, se um agente trabalha no gerenciamento de mídias sociais fora do Zendesk, você pode criar um status para esse tipo de trabalho e monitorá-lo como tempo produtivo.
Todos os status de tempo produtivo são incluídos no tempo pago.
No entanto, nem todos os status unificados precisam ser definidos como tempo produtivo. O tempo não produtivo é uma parte padrão do trabalho de suporte ao cliente. Atividades e tarefas como participação em treinamentos ou reuniões podem ser consideradas como tempo não produtivo, mas ainda contam como tempo pago. Embora sejam atividades necessárias, não são o foco principal do trabalho de um agente. Você também pode querer definir um status "almoço" como tempo não pago.
Como mapear os status unificados do agente no WFM
- Em Gerenciamento da força de trabalho, clique em
Configurações na barra de navegação e selecione Mapeamento dos status dos agentes. - Em Todos os status, clique no nome do status que você quer mapear para os grupos de trabalho do WFM.
- (Opcional) Em Configurações de ocupação, clique no botão Registrar esse status como tempo pago para incluir o status no tempo pago ao calcular taxas de ocupação dos agentes.
- (Opcional) Ao registrar o status como tempo pago, clique no botão Registrar esse status como tempo produtivo para incluir o status como tempo produtivo ao calcular taxas de ocupação dos agentes.
- Em Personalização da adesão da programação, selecione os grupos de trabalho para o qual você quer mapear o status.
- Clique em Salvar.