Configuração de status unificado do agente com encaminhamento omnichannel

Quando o encaminhamento omnichannel está ativado para a conta, os agentes que trabalham no Espaço de trabalho do agente do Zendesk podem definir um único status unificado em vários canais do Zendesk (Support, mensagens e Talk). O status definido pelo agente determina quando e qual tipo de tickets provenientes desses canais pode ser encaminhado para o agente com o encaminhamento omnichannel.

Os agentes light não podem usar status unificados de agente.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Sobre os status unificados dos agentes
• Definição do status

Sobre os status unificados dos agentes

Os status unificados dos agentes são usados para informar o comportamento de encaminhamento para tickets provenientes do Support, do recurso de mensagens e do Talk. Existem quatro status unificados padrão para agentes:

• Online: tickets provenientes do Talk, de mensagens e do Support podem ser encaminhados para o agente.
• Ausente: apenas os tickets do Support podem ser encaminhados para o agente.
• Apenas transferência: apenas os tickets que já foram revisados e precisam ser transferidos para o agente podem ser encaminhados para ele.
• Offline: nenhum ticket pode ser encaminhado para o agente.

Nos planos Professional e Enterprise, os administradores podem criar status unificados personalizados adicionais para uso de agentes. Quando um administrador cria status personalizados, ele define um dos status padrão para cada canal que será aplicado quando um agente usa o status personalizado. Por exemplo, se um administrador criar um novo status chamado "Em reunião", é improvável que ele queira que os canais com mais urgência sejam encaminhados para os agentes com esse status. Nesse caso, ele pode definir o E-mail (do Support) como online e as mensagens e o Talk como ausente. Isso resultaria em agentes com o status "Em reunião" apenas com os tickets recebidos gerados do e-mail do Support. Entenda como usar os status unificados personalizados disponíveis para seu uso.

Definição do status

Os agentes definem um status único no Espaço de trabalho do agente para o Support, as mensagens e o Talk. Antes de começar a configurar o status do agente, analise as situações a seguir:

• Ao usar os status unificados dos agentes, o horário de operação do chat não definirá automaticamente o status de suas mensagens.
• É importante que você defina seu status como offline antes de períodos de inatividade como o encerramento do expediente. Seu status só será inferido se um dos seguintes eventos for detectado:
  • Um agente fecha o Espaço de trabalho do agente sem se desconectar (fechando o computador ou a janela do navegador ou colocando o computador no modo de suspensão)
  • Um agente perde a conexão por causa de interrupção da rede.
  • Um agente está inativo por mais tempo do que o limite definido pelos administradores

Como definir seu status

• Na interface dos tickets, clique no ícone do seu perfil na barra superior e selecione o status desejado no menu do perfil.