O Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk ajuda a organização a ter uma abordagem orientada por dados para o planejamento e a programação, o que significa que suas programações serão mais previsíveis e você terá menos interrupções no dia a dia. Seu gerente será capaz de antecipar e planejar melhor aumentos sazonais nos tickets, evitando sobrecargas inesperadas para você e seus colegas de equipe.
Como agente, você usará o Zendesk WFM para visualizar sua programação, marcar horários de entrada e saída e solicitar alterações de programação, mas suas interações com ele serão mínimas. O Zendesk WFM é exibido diretamente no Zendesk Support, então você não precisa entrar em outra plataforma.
Onde encontrar o Zendesk WFM
- Controle seu tempo na barra de navegação superior.
- Acesse sua programação na barra lateral.
Para obter mais informações, consulte Acesso a programação de agentes.
Início e término do seu dia
Quando você clica no ícone na barra de navegação superior, o controle de horas do WFM é exibido. Você pode começar o dia aqui, se sua programação iniciar com trabalho não relacionado a tickets, como uma reunião. Se seu dia iniciar com trabalho com tickets, o Zendesk WFM começa automaticamente a controlar o tempo, e você não precisa marcar o horário de entrada.
Quando você muda do trabalho com tickets para uma tarefa geral, como um intervalo ou uma reunião de equipe, marque o horário de entrada da tarefa geral no controle de horas. Suas informações embasam os dados e relatórios de gerentes e garantem que tenham uma visão completa de como seu tempo é gasto.
No final do turno, marque o horário de saída no controle de horas ao terminar seu dia. Sair ou fechar o Zendesk Support não marca o horário de saída, então certifique-se de encerrar o dia.
Para obter mais informações sobre o controle de horas, consulte Início e término do dia no aplicativo Zendesk WFM.
Solicitação de alterações na programação
O Zendesk WFM proporciona visibilidade sobre sua programação e ajuda você a solicitar alterações de programação. Não é necessário entrar em outra plataforma para fazer essas solicitações. Solicite as alterações diretamente da sua programação no Zendesk Support.
Solicitações de folga
Clique no ícone de solicitações de folga () na sua programação para solicitar alterações de programação. Seu gerente terá definido alguns motivos comuns para folga, que você pode selecionar ao fazer sua solicitação. Você também tem a opção de adicionar um comentário.
Seu gerente verá a solicitação na própria visualização de programação e receberá uma notificação por e-mail com cada solicitação. Ele aprovará, recusará ou responderá com comentários.
Para obter mais informações, consulte Solicitação de folga.
Trocas de turno
Você pode ter a opção de solicitar uma troca de turno com um colega, caso prefira uma alteração de turno. Por exemplo, se você desejar começar e terminar o dia mais tarde às segundas.
Na sua programação, solicite a troca de turnos com um agente específico ou envie sua solicitação para um conjunto de turnos.
Os outros agentes são notificados e podem aceitar seu turno ou não. Você pode receber uma solicitação assim de outros agentes, que você pode aceitar ou não.
Seu gerente também pode ver a lista de trocas de turno suas e da sua equipe.
Para obter mais informações sobre como solicitar e responder a trocas de turno, consulte Troca de turnos com outros agentes.